连锁经营实训与案例电子课件

连锁经营实训与案例郑彦主编西安电子科技大学出版社，2013年第1版ISBN:978-7-5606-3102-8定价：18元连锁经营管理系列丛书郑彦、霍霞主编：连锁经营管理与实践（第二版），西安电子科技大学出版社，2015郑彦主编：连锁经营实训与案例，西安电子科技大学出版社，2013郑彦、卫海英主编：连锁企业门店营运与管理，西安电子科技大学出版社，2015学习目录1.知识要点精讲与案例分析2.连锁企业认知调查3.上机模拟操作课堂校外机房++内容提要本书是《连锁经营管理与实践》理论教材的姐妹篇，两者内容可以互为补充。《连锁经营实训与案例》共设计了14个实战案例、10个实训项目，采取的教学手段包括案例分析、电影教学、校外实践、校内情境模拟、上机操作模拟等。以连锁企业各个经营环节所必备的工作能力要求为教学目标和训练依据，力图使学生尽快熟悉、掌握连锁经营企业的业务流程、工作方法和操作技能，以适应连锁企业不同岗位群的工作。本书的内容安排尤其注重教学内容的通用性、综合性：项目设置上既有校外实践调查、顶岗实习环节设计，又有案例分析、情境模拟、电影教学、上机操作模拟等校内实训项目，教师可以根据本校的校外实践基地与合作企业的需求、校内实训室建设情况灵活安排本书中的实训项目。本书适用于高等职业院校、高等专科学校、高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院连锁经营专业及其他相关专业的教学，也可供五年制高职、中职学生使用，并可作为社会从业人士的参考读物。内容提要由于各高校在实训环节的设计思路各有偏重、校内外实训场地及机器设备情况也差异极大，本书的内容安排尤其注重教学内容的通用性、综合性：项目设置上既有校外实践调查、顶岗实习环节设计，又有案例分析、情境模拟、电影教学、上机操作模拟等校内实训项目，教师可以根据本校的校外实践基地与合作企业的需求、校内实训室建设情况灵活安排本书中的实训项目。上机操作模拟可以结合各校的校内实训室软硬件配置，甚至在尚未建设有校内实训室的情况下，本书也提供了基于PhotoshopCS、绘声绘影、Googleearth、百度地图、Excel、SPSS等免费软件的实训项目，例如设计一幅卖场促销海报、在线地图进行选址分析，普通机房条件即可进行模拟。信息技术是21世纪职场必不可缺的一项技能，因此笔者建议实训课程至少要有4课时安排在机房进行，并保证每位同学都有自己动手实践的机会。内容提要实训课程的成功必须以学生的主动参与为前提，实训要让学生动起来才能做到“生动”。本书的另一特色在于教学内容设计上大量使用了电影教学法，将许多电影如《人再囧途之泰囧》、《非诚勿扰》、《疯狂的石头》、《外滩佚事》等影视场景分析与讨论编写进本实训教材中。这些影片本身具有较高的观赏性，能够吸引学生的兴趣，与课程内容相关的场景片断选择能让学生从连锁经营的视角再次欣赏与分析这些影片中的相关情境，提高了教学内容趣味性的同时又不乏知识性，让学生在观影与讨论中对连锁经营的基本原理与知识技能进行学习和思考。而教师应引导并鼓励每一位同学在实训项目中的发言与讨论。第一篇绪论一、连锁经营实训的目的及要求二、连锁经营实训的内容三、连锁经营实训的组织四、连锁经营实训的评价第二篇连锁经营分项目实训与案例项目一、连锁经营认知实训项目二、连锁企业总部业务实训项目三、连锁门店日常营运实训项目四、卖场顾客管理实训项目五、国际连锁经营管理实训项目一连锁经营认知实训一、零售业的三次革命二、认识业态及其类型特点三、3S特征与连锁经营类型实战案例1：二十世纪初上海滩四大百货公司传奇[案例导读]历史的车轮已经碾过了近一百年。回顾20世纪初中国四大百货公司的传奇故事，我们惊奇地发现“连锁经营、顾客至上、服务取胜、培训员工、打造品牌”早在一百年前就是零售业的竞争致胜法宝。过去是如此，现在亦是如此，未来也必然是如此。[思考与讨论]1.搜集民国时期的四大百货公司的相关资料，谈谈四大百货公司的发展背景及主要竞争手段及策略有哪些？2．作为四大百货的“老大哥”的先施百货，缘何仅风光了一年就被后来者所超越，试分析其在经营管理方面存在的问题？3.结合四大百货经营过程中的某一事例，谈谈四大百货的经营故事对你有哪些启示？实战案例2：多业态连锁经营模式[案例导读]连锁加盟业的竞争是异常激烈的，因此连锁经营的商务模式必须是紧跟市场的变化不断创新的。连锁企业必须密切关注市场需求情况变化、竞争对手的经营策略，随时准备调整本企业的商务模式，保持市场竞争力。国美、苏宁等传统家电连锁巨头也进入电子商务领域[思考与讨论]1.阅读本案例材料，总结出多业态连锁经营各种类型及其主要特征？试举例说明采用该模式的典型企业有哪些？[讨论提示]参照表1-3进行多业态连锁经营的模式进行总结，从中发现连锁经营模式创新的方向和未来发展思路。2.既然“业态+连锁”成为了零售企业扩张的主要方式，试分析以企业集团为支撑发展连锁经营及多业态发展的优势何在？实战案例3：以连锁经营3S特征解读厦门长庚医院[案例导读]连锁经营是21世纪最具活力的商业模式之一，除了零售业、餐饮业、酒店旅游业、教育培训业等领域外，连锁经营在医疗产业、金融服务业等领域也将发挥重要的作用。2013年山西省太原市试水“连锁诊所”，鼓励有实力的民间资本开办连锁诊所，试图用规模化提升服务水平，增加规范程度，也增加经营者的违规成本。“以前一间房子、一张桌子、一个大夫就是一个诊所，一有大点的医疗纠纷，就一跑了之，患者利益严重受损。”在改革后由于引入资金相对雄厚的社会资本办连锁诊所，连锁诊所里的药品可以统一配送，在保证质量的同时，还能降低价格；一旦发生医疗纠纷，连锁诊所也有能力进行协调、赔偿，患者的权益得到了有效保障，基层医疗环境也得到了净化。[思考与讨论]1.搜集医疗领域连锁经营的相关实例，谈谈为什么医院连锁经营具有较大的发展前景？2.以下关于连锁经营的五个关键词都以S开头，请将厦门长庚医院的具体做法对应到下表中。实战案例4：日本百货店的发展与借鉴[案例导读]百货店作为现代城市文明的象征之一，在完善城市功能，营造良好商务环境，促进综合消费方面起着重要的作用。日本是亚洲现代意义上百货店的发祥地和成熟地。深入了解和分析日本百货店走过的历程和新的趋势，无疑对我国百货店持续健康发展具有借鉴意义。实训习题1.20世纪初中国四大百货公司在上海滩的故事给你对零售业经营的认知有哪些重要的启示？2.调查你所在城市中有哪些著名的连锁企业的门店，对这些企业的门店数量及选址分布情况进行统计研究。3.除了零售业，你认为连锁经营在哪些行业也具备竞争优势和发展潜力？第二篇连锁经营分项目实训与案例项目一、连锁经营认知实训项目二、连锁企业总部业务实训项目三、连锁门店日常营运实训项目四、卖场顾客管理实训项目五、国际连锁经营管理实训项目二连锁企业总部业务实训一、连锁企业总部的风险与防范二、连锁总部招商以外的重要工作三、连锁总部如何建立完善督导体系实战案例1：揭密中国的“神秘顾客”产业[案例导读]“神秘顾客”是连锁企业总部督导体系的重要制度之一。然而，要想做一个合格、专业的“神秘顾客”，却并非易事。在阅读以下一些神秘顾客的真实经历与体验后，不妨在课堂上自己扮演一下“神秘顾客”，体验一下这份被称为“第七十三行”的新兴职业吧。[思考与讨论]实战案例2：解密屈臣氏之店铺设计思考与讨论1.结合本案例的材料，谈谈为什么我们要对店铺进行设计与规划？2.通常大型卖场的商品布局可以按照磁石点理论设计，请结合本案例分析小型店铺又该如何布局与陈列？实训习题1.简述连锁总部的职能及组织结构设计。2.连锁企业总部除了招商以外还有哪些重要的工作？3.我国连锁企业的发展趋势是什么？4.试分析连锁公司低价格优势的原因。5.如何降低跨区域连锁的经营成本？第二篇连锁经营分项目实训与案例项目一、连锁经营认知实训项目二、连锁企业总部业务实训项目三、连锁门店日常营运实训项目四、卖场顾客管理实训项目五、国际连锁经营管理实训项目三连锁门店日常营运实训一、店长的角色与能力素养二、召开晨会三、门店排班管理四、超市前台与防损防盗管理实战案例1：在课堂上搞一次击鼓传花式晨会[实战准备]鼓一个，锣或铃铛也可，红花一朵，答题抽签用的纸条若干，《题库》一套（见教材P75-76页），小奖品几份实战案例2：用EXCEL制作合理化排班管理表[案例导读]信息技术是21世纪职场上不可或缺的一项技能，本例中在EXCEL表格里进行排班管理，既美观、简便、高效，又方便了统计工作量及绩效考核。总之，采用信息化手段进行排班管理，省时省力，而且能够提高效率。同学们不妨参照本例，自己动手制做一张自己所在顶岗实习单位的排班表。实战案例3：从电影《疯狂的石头》看门店防盗[案例导读]防损与防盗是门店日常管理中的重要一环。由于我国零售业的利润率水平通常只有1%—3%左右，损耗水平的降低将对利润增长产生极其重要的贡献。电影《疯狂的石头》是一部诙谐喜剧，但是喜剧中夸张的情节却真实地反映了企业防损与安全管理中可能出现的漏洞和问题。[思考与讨论]1.观看影片《疯狂的石头》，谈谈作为工艺品厂保卫科长的包世宏在防盗工作方面存在哪些失职或失误？2.电影《疯狂的石头》中小偷冒充搬家公司，开车上门行窃的搞笑剧情让人捧腹，但现实生活中碰到这样的情形就值得警惕了，请谈谈员工警惕性教育对于防盗管理的重要性。实训习题1.连锁门店的店长应当如何自我定位？2.简述直营门店的补货方式。3.加盟门店补货要注意哪些方面？4.店铺晨会的组织与管理需要注意哪些事项？第二篇连锁经营分项目实训与案例项目一、连锁经营认知实训项目二、连锁企业总部业务实训项目三、连锁门店日常营运实训项目四、卖场顾客管理实训项目五、国际连锁经营管理实训项目四卖场顾客管理实训一、门店提高来客数量的手段二、提升顾客满意度的服务策略三、处理顾客投诉的技巧实战案例1：电影《非诚勿扰》中的现场推销情景[案例导读]连锁门店员工每天面对大量的顾客，如何有效进行人际沟通，变过客为买主，提高门店的绩效？人际沟通是一门学问，更是一门艺术。很多沟通技巧与策略，必须从艺术的角度去领会。《非诚勿扰》中那个推销墓地的小女孩便是一个很好的例子……思考与讨论实战案例2：消费空间的展示与设计实战案例3：屈臣氏的女性营销策略[思考与讨论]1.试从市场营销的定位原则的角度，谈谈屈臣氏为何定位为女性消费者？2.屈臣氏是如何针对女性消费者开展营销活动的。实训习题1、门店提高来客数量的手段有哪些？2、简述处理顾客投诉的CLEAR原则？3、你如何理解在连锁商业企业中所实行的零库存战略？第二篇连锁经营分项目实训与案例项目一、连锁经营认知实训项目二、连锁企业总部业务实训项目三、连锁门店日常营运实训项目四、卖场顾客管理实训项目五、国际连锁经营管理实训项目5国际连锁经营管理实训一、外资零售商在华扩张策略及本土零售商的应对二、国外连锁业中国市场的进入与经营策略三、台湾连锁业发展祖国大陆市场的现状与趋势实战案例1：星巴克的中国市场进入策略[思考与讨论]1.登陆星巴克中国网站（），查询你所在城市的星巴克门店分布情况，讨论星巴克在华的门店布局策略与特点。2.结合案例，分析星巴克国际化连锁经营成功的原因有哪些？3.SPSS（StatisticalProductandServiceSolutions）是一款优秀的统计软件，请搜集星巴克在中国各大城市开店的情况（可在线查询）、各大城市的GDP、人口数量等数据，将以上数据在SPSS中进行“模糊聚类分析”，看会产生什么样的效果？这一结果又说明了什么？实战案例2：哈根达斯在中国从小众向大众的渗透[案例导读]不少外国连锁品牌在中国市场上可以用“生意火爆”来形容，这类品牌“