质量管理原理与运作

质量管理原理与运作阎惠中质量管理原理与运作一、公办医院处于大变革的前夜二、透视发达国家的质量之路三、分析我国医院的质量现状四、加强全员质量教育是起点五、发动科主任护士长是关键六、认识质量概念与三层次结构七、采用ISO9000建立质量管理体系八、构建病种、病例、病历质控平台九、建立质量检查体系十、建立质量评价体系十一、通过再造流程提升质量水平十二、深入解决病人难以察觉的质量问题党和政府对医院的召唤温家宝总理2005年政府工作报告要求：深入整顿和规范医疗服务收费和药品购销秩序，切实解决群众看病难、看病贵问题公办医院处于大变革的前夜医院应该：关注形势，调整思路，严格管理，做好准备管理年要解决的问题很多《医院管理年活动方案（2005.4.8发布）主题：以病人为中心，提高医疗服务质量工作目标：1、提高质量，提高服务安全性、有效性2、改进流程与环境，方便就医3、改善态度，服务诚信、温馨、细心、耐心4、加强财务管理，控制成本，降低医疗费用5、严格费用管理，杜绝不合理收费6、加强行风建设，树立良好医德——共细分为33条重点要求强化质量管理，向看病贵聚焦看病贵是世界性大趋势（不合理高收费是严重质量问题）看病贵的形成：高技术要求高投入，高投入造成高成本，高成本推动高收费（合理高收费）永远的矛盾：医疗需求高涨，支付能力有限消费心理：都希望享受，又喊负担不起我国看病贵不合理收费高：1/4-1/3的费用是过度医疗（与军人、职工对照）高值耗材可降价1/3-1/2还有乱收费与红包合理与不合理高收费搅在一起，医院有责任，又代人受过在居民基本消费中，看病永远是贵的，我们要解决不合理收费造成的看病贵为构建和谐社会解决看病贵提高服务质量党的十六届四中全会提出构建社会主义和谐社会，协调好各方面的利益关系看病贵涉及党和人民的和谐，各阶层的和谐，有关大局发展总体是效率优先，兼顾公平；当前更关注公平，西部大开发就是证明关注公平是一个政治信号，只顾埋头赚钱，就丧失了政治敏感性针对看病贵强化质量管理体系看病贵是最大的质量问题安全、有效、合理收费，是三大质量目标合理收费，病人才敢住院，又能高兴而去病人怕进医院，技术再高，微笑再甜，感受不到要以解决看病贵为中心思想，建立质量管理体系，对各项规章制度、操作常规、人员职责、ISO9000质量文件，进行修订补充为合理用药、合理检查制订配套规定对主要病种建立临床路径，降低成本，降低费用对合理收费进行监控，强化质量检查体系建立质量信息通报制度质量管理原理与运作一、公办医院处于大变革的前夜二、透视发达国家的质量之路三、分析我国医院的质量现状四、加强全员质量教育是起点五、发动科主任护士长是关键六、认识质量概念与三层次结构七、采用ISO9000建立质量管理体系八、构建病种、病例、病历质控平台九、建立质量检查体系十、建立质量评价体系十一、通过再造流程提升质量水平十二、深入解决病人难以察觉的质量问题质量体现真善美，人人追求质量嫌贫爱富，发达社会更有条件追求质量市场经济初期，在混乱中追求质量发达的市场经济，在诚信中保证质量质量不再是战略选择，是生存发展的必然日本靠质量成为经济强国，质量决定国家的命运美国开展质量革命赶超日本，质量竞争日益加剧零缺陷成为质量目标，成为管理者的经营战略质量融入企业文化，成为行为准则，不再强调检查质量大堤理论：质量护卫人类享受现代文明,一个美妙而危险的时代质量：社会进步的体现质量管理演变的里程碑（质量管理百年：前50年QC，后50年TQM）QCSQCTQCQATQMQMS自我检控全面质量管理日本成功美国赶超专职检控ISO9000质量体系先进模式统计检控可靠性工程再造流程20世纪30年代60年代70年代80年代90年代21世纪质量是检查出来的——质量是整体经营管理的结果就事论事，救火式管理——系统管理，全面管理事后控制——过程控制——预先控制挑出坏的——不生产坏的——零缺陷（6西格玛管理）以生产为中心QC——以顾客为中心QA——建立QMS工人QC——工厂QC——国家TQM——全球ISO9000以操作人员为管理重点——以领导为重点符合标准——顾客满意——顾客高兴科学管理、统计学、系统论、经济学，是理论基础以顾客为中心，以数据统计为手段，以“黑带师”和“绿带师”为骨干，以零缺陷为目标，控制产品合格率的管理方法。80年代，摩托罗拉首创；90年代，GE公司开展现已扩大为一种追求完美的系统管理方法，上升为一种管理哲理。建立QMS是基础6δ：世界级企业3—4δ：一般企业2δ以下：较差企业QMS是大树，6西格玛是树上的花6西格玛管理δ值1δ2δ3δ4δ5δ6δ合格品%30.8569.1593.3299.3899.97799.99966PPM值6915003085376680762102333.4质量完美化，标准国际化管理系统化，工作流程化信息网络化，水平认证化创建现代质量文化新世纪质量管理发展趋势质量管理大师（美）朱兰（JosephH.Juran）提出全面质量管理质量管理程序三部曲：质量计划，质量控制，质量改进提出质量螺旋（质量活动流程）：市场调研，开发，设计，计划，采购，生产（服务），控制，检验，销售，售后服务，反馈8020原则：80%责任在领导，20%在操作者名著：《质量控制手册》质量管理大师（美）戴明（W.EdwardDeming)提出统计质控理论与方法，提出PDCA帮助日本推进质量管理，创造了一个质量强国提出质量管理的14个要点:1、创造服务改进的长远目的；2、采纳新的质量哲学；3、不依靠大量检验达到质量，要改进过程；4、不能让质劣价低者占便宜；5、持续改进质量；6、培训职工；7、建立现代督导方法；8、鼓励沟通；9、鼓励部门协调；10、不用高指标向职工加压；11、不使用量化定额；12、保持职工思想舒畅；13、建立持续的培训计划；14、建立能持续推进质量的高层管理结构名著：《走出危机》（日本能，为什么美国不能）质量管理大师（美）克劳斯比（PhiliphCrosby）提出零缺陷质量管理要求操作者第一次就把事情做好提出质量管理14点箴言：1、管理层有决心；2、组成质量改进委员会；3、质量检查评价；4、质量成本评估；5、提高质量意识；6、检查后进行补救活动；7、提出零缺点计划；8、培训管理人员；9、开展零缺点日；10、人人制订目标；11、消除问题原因；12、表扬杰出贡献；13、定期召开质量会议；14、以上重复进行名著：《质量免费》《质量无泪》提高质量要花钱，质量不好更费钱质量管理大师（日本）石川馨发展了全面质量管理提高了全面质量管理的可操作性日本质量管理的经验：1、自上而下的QC（领导瀑布效应）；2、开展全公司的QC；3、质量管理是经营思想的革命；4、不断完善标准，力求顾客满意；5、理解质量的内涵；6、开展质量小组活动；7、开展营销活动；8、应用统计方法，提出质量管理的七种工具名著：《日本质量管理》质量管理原理与运作一、公办医院处于大变革的前夜二、透视发达国家的质量之路三、分析我国医院的质量现状四、加强全员质量教育是起点五、发动科主任护士长是关键六、认识质量概念与三层次结构七、采用ISO9000建立质量管理体系八、构建病种、病例、病历质控平台九、建立质量检查体系十、建立质量评价体系十一、通过再造流程提升质量水平十二、深入解决病人难以察觉的质量问题医院质量进步与质量问题质量改进的五大亮点：高新技术紧跟国际水平医院建筑旧貌换新颜提高服务效率，方便快捷人性化服务凸显新的医学模式信息技术促进了质量进步质量问题出现新的焦点：对乱用药、滥检查、高收费反映强烈医患纠纷愈演愈烈看病贵成为社会政治问题动机都在于追求收入，载舟是水，水也覆舟追求收入为病人办了好事，也办了不利于病人的事，但又积累了将来为病人办好事的能力提高质量要花好多钱，享受质量不想花太多钱延续着传统医德路线，但缺乏现代质量教育进入了市场，尚未克服初期市场的混乱仍迷恋于以技术求质量，以硬件求效益思想上走进了TQC，方法上尚未走出QC刚刚在培育QMS大树，有的又急于追求时新质量热情常常是反应性、阵发性的质量被视为吸引病人的手段，而非服务宗旨质量管理有成绩，但在质量意识、质量理论、管理方法上，存在全面缺陷要总结经验，学习外国，建立质量管理体系我国医院质量管理总体评估质量管理原理与运作一、公办医院处于大变革的前夜二、透视发达国家的质量之路三、分析我国医院的质量现状四、加强全员质量教育是起点五、发动科主任护士长是关键六、认识质量概念与三层次结构七、采用ISO9000建立质量管理体系八、构建病种、病例、病历质控平台九、建立质量检查体系十、建立质量评价体系十一、通过再造流程提升质量水平十二、深入解决病人难以察觉的质量问题全面建设小康社会，病人对质量要求越来越高技术好→技术、心理、社会、生活服务全面好病人既要享受高质量，又要求低收费医生护士尊重病人→知情同意权病人对质量识别能力提高，警惕性提高温馨的医患关系与商业性交换搅和在一起质量过失责任→追究法律责任和病人打官司医院永远不是赢家要通过优质服务感动病人建设社会主义和谐社会，要求医院奉献质量要真心接受三项改革“优质低价”总体目标质量要求越来越高传统质量管理走到转折点传统质量管理方法有限：抓几项主要制度：值班与交接班，三级检诊，医护文件书写，危重病例讨论，术前讨论，死亡讨论，三查七对主要方法：医德教育与检查北京协和医院：一向来是传统质量管理，但2002年成立了医疗质量监控中心，2003年实施医疗质量考核方案，科室成立了质控小组，建立质控两级网络（《健康报》2003年3月20日）传统质量管理走到了转折点，路标指向现代质量管理一片真心：全员质量教育，为病人献上一片真心，建立质量文化两个团队：管理团队，服务团队两个体系：建立质量管理体系建立质量检查体系四个质控平台：规章制度平台病种质控平台病例质控平台病历质控平台一串流程：建立经营管理、门急诊住院医疗护理流程，改进与再造流程质量管理新策划质量管理原理与运作一、公办医院处于大变革的前夜二、透视发达国家的质量之路三、分析我国医院的质量现状四、加强全员质量教育是起点五、发动科主任护士长是关键六、认识质量概念与三层次结构七、采用ISO9000建立质量管理体系八、构建病种、病例、病历质控平台九、建立质量检查体系十、建立质量评价体系十一、通过再造流程提升质量水平十二、深入解决病人难以察觉的质量问题加强思想教育，激活伦理动力高收费，多数属于思想教育问题解决普遍性思想作风问题，深入感人的思想教育是必要的、有效的质量教育是主课，合理收费是重要的质量特性鼓励和奖励什么，就能得到什么警告与惩戒什么，就能避免什么要开展“什么是公办医院”的讨论要开展讨论“假如我已退休，医院没有熟人，高级病房住不起，高档检查用不起，医药费该花不该花分不清，这样的医院可怕不可怕？”要开展“如何当好公办医院医生”的讨论要宣扬会看病又能为病人省钱的医生启发质量意识，培育质量情感在服务实践与教育中培育优质服务者毛主席《实践论》：感觉到了的东西，我们不能立刻理解它，只有理解了的东西才能更深刻地感觉它，感觉是解决现象问题，理论才解决本质问题。反复的质量培训（春雨工程）：医院内全员培训，科主任一位不能少党政工团一齐抓，唱响质量主旋律请不同的专家讲，请先进单位讲，年年讲质控人员送出培训，向酒店学礼仪待客从知识教育向人文教育深化：美国小说《X俱乐部的一次例会》苏联小说《别人的心》质量管理原理与运作一、公办医院处于大变革的前夜二、透视发达国家的质量之路三、分析我国医院的质量现状四、加强全员质量教育是起点五、发动科主任护士长是关键六、认识质量概念与三层次结构七、采用ISO9000建立质量管理体系八、构建病种、病例、病历质控平台九、建立质量检查体系十、建立质量评价体系十一、通过再造流程提升质量水平十二、深入解决病人难以察觉的质量问题科主任护士长：质量一线指挥员质量管理要形成合力：管理者全面管理，保证质量条件操作者自我检控服务过程专家重点质控质控部门根据病人投诉监控专家质控最有效、最重要：管理者质控总是隔着肚皮，常常时过境迁专家是内行，但不能总是挑机关的毛病要以质量管理为