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2016机械工业出版社城市轨道交通车站运作管理主编永秀第二章轨道交通车站管理概述第一节轨道交通运营管理概述第二节轨道交通车站管理模式第三节轨道交通车站组织架构及岗位设置第四节轨道交通车站运作流程本章主要讲解轨道交通运营管理概述、车站管理模式以及车站组织架构、岗位设置、车站运作流程等，让同学们对车站管理有个概括性了解。学习目标能力目标：能解释城市轨道交通运营管理架构。能解释轨道交通车站管理内容。能解释车站各岗位的工作职责分工。知识目标：了解城市轨道交通不同的运营管理模式。理解轨道交通运营管理特点。掌握轨道交通车站运作流程。第二章轨道交通车站管理概述一、城市轨道交通运营管理模式分类按资产属性及运营企业性质划分，城市轨道交通的运营管理模式主要分为6种：有竞争条件下的官办官营模式、无竞争条件下的官办官营模式、官办半民营模式、官办民营模式、多种经济成分构成的模式和私办私营模式。第二章轨道交通车站管理概述第一节轨道交通运营管理概述（一）有竞争条件下的官办官营模式有竞争条件下的官办官营模式，即指轨道交通线路为政府所有，两家或两家以上的运营企业通过公开招标方式获得经营权。（二）无竞争条件下的官办官营模式无竞争条件下的官办官营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由一家企业独自经营，或两家以上企业按行政区域划分经营。（三）官办半民营模式官办半民营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由政府股份占主导地位的上市公司负责经营。第二章轨道交通车站管理概述（四）官办民营模式官办民营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由民间股份占主导地位的上市公司负责经营。（五）多种经济成分构成的模式多种经济成分构成的模式即公司合营模式，轨道交通线路归政府和地方公共团体所有，同样由政府和地方公共团体共同组织人员经营。（六）私办私营模式私办私营模式，即指轨道交通线路由私营集团投资兴建，由私营集团经营。第二章轨道交通车站管理概述二、轨道交通运营管理的特点其本质是通过人员组织管理和设备设施的维护与使用，实现对乘客的承运和送达，从而创造社会效益和经济效益。（一）城市轨道交通运营管理是多专业多工种的复合型技术管理轨道交通运营管理集中了车辆、轨道、信号、供电、通信、自动售检票、环控、低压照明、消防、屏蔽门、自动扶梯、给排水等10多个系统30多个专业，这些系统既自成一体采用不同的实现方式和原理，又同时服从于“组织行车、服务乘客”的目标，成为一个大联动机，任一系统的故障都会影响到整个系统的运营安全和服务质量。第二章轨道交通车站管理概述（二）城市轨道交通运营管理是多目标多层次的综合性组织管理从运营目标分析，城市轨道交通运营管理有运营成本控制目标、日均客流量目标、安全管理目标、客运服务质量目标、劳动生产率目标以及科研技改目标等，其中摆在首位的始终是安全和服务质量。从运输管理层次分析，城市轨道交通运营管理采用中央集中调度为主的三级控制原则：中央控制、车站控制和现场控制。从运营组织结构分析，城市轨道交通运营管理有行车组织、客运组织、票务组织、乘务组织、车辆组织、维修组织、安全保卫组织、技术组织、备品备件组织以及后勤服务（人、财、物）组织等。第二章轨道交通车站管理概述三、城市轨道交通运营管理架构城市轨道交通的运营管理架构与其运营管理模式密切相关。有些轨道交通经营企业同时承担轨道交通建设和运营任务，有些企业则只承担运营任务，因此，运营管理架构有公司制或事业部制的区分，具体的组织架构形式可根据运营管理的实际情况及需求设立。事业部制管理模式运作，接收上级单位宏观调控，自主经营、独立核算。公司制运作，独立承担自主经营、自负盈亏的责任，与事业部制相比，对于市场的反应和决策速度相对较快。第二章轨道交通车站管理概述根据轨道交通运营单位承担的业务，其基本架构构成包括：财务、人力资源、企业管理、综合事务、物资、安全技术、车务（包括调度指挥、客运组织、乘务组织、票务组织等）、车辆维修、综合维修（包括除车辆外的其他所有设备）等部门。运营单位安全技术部门人力资源部门车务部门企业管理部门综合事务部门车辆部门物资部门财务部门综合维修部门运营单位安全技术部门人力资源部门车务部门企业管理部门综合事务部门车辆部门物资部门财务部门综合维修部门图运营管理架构第二章轨道交通车站管理概述四、城市轨道交通运营员工配备员工配备，原则上以每千米员工配备数量作为一个常用指标，最能体现轨道交通运营系统的劳动生产率。（一）平均站间距一般轨道交通站间距在城市中心区大致在1千米左右，市郊地区1～3千米左右。第二章轨道交通车站管理概述（二）运输量运输量是衡量轨道交通系统效率和建设必要性的重要指标。（三）员工配备数量根据各城市轨道交通的具体情况，平均每千米线路员工人数有较大的差异。随着城市经济的发展，技术分工专业化程度的提高，新建的城市轨道交通，固定人员配置相对较少，其中有较多的工作都由专业公司承包，员工数量的减少也减轻了轨道交通经营企业的人工负担。第二章轨道交通车站管理概述一、轨道交通车站管理的特点（一）客运组织管理车站客运组织就是在服务场地按乘客进站动线和出站动线安排服务设施、服务人员，提供进站和出站服务。市民乘坐轨道交通出行，经过进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八个步骤。第二章轨道交通车站管理概述第二节轨道交通车站管理模式原则上进站和出站两条动线尽量不交叉或少交叉，车站提供的服务设施数量要满足乘客快速流动的需求，服务人员则及时帮助有需要的乘客或者解决使乘客停留集聚的问题，疏导乘客快速进、出站，维持站内秩序。注：进站客流出站客流特殊闸机单向闸机双向闸机公用电话验票机增值机自动售票机票务处理机图车站客流进站、出站动线第二章轨道交通车站管理概述（二）票务组织管理票务收入是轨道交通运营单位的主要收入来源。乘客乘坐轨道交通需支付一定的车资，因此售票和检票是车站提供的基本服务之一，这些服务需借助设备和人员来完成，其中涉及现金管理、车票管理以及设备的维护、维修管理等。原则上，车站票务组织以乘客自助服务为主，车站提供自动售票机、自动增值机、自动查询机、进出站闸机等设备，实现售票、检票的全自动化。车站的客服中心主要提供咨询、补票等业务。第二章轨道交通车站管理概述车站需要持续和不间断地提供车票、找零硬币，回收车票、回收票款，组织做好车票流和现金流的安全、顺畅运作。新票车站售票机乘客进闸机出闸机回收初始化配发发售进闸出闸新票车站售票机乘客进闸机出闸机回收初始化配发发售进闸出闸图单程车票管理流程第二章轨道交通车站管理概述新票新票车站客服中心乘客进闸机出闸机增值机结算中心票务部门新票新票车站客服中心乘客进闸机出闸机增值机结算中心票务部门图储值票管理流程乘客客服中心售票机车站银行购票解行乘客客服中心售票机车站银行购票解行图现金管理流程储值票的管理流程、现金的管理流程见下图。第二章轨道交通车站管理概述（三）行车组织管理列车在线路上的运行由行车控制中心负责指挥，车站主要做好乘客上车、下车的安全有序和列车进、出站的安全。特殊情况下，根据控制中心行车调度员的指挥做好人工排列列车进路，以及列车进、出站的人工接车、发车作业。为列车运行和停靠提供线路，以及组织雷锤运行的其他设备条件和人力资源。第二章轨道交通车站管理概述（四）综合业务管理车站作为大量人员集散的场所，除了满足乘客出行的需求，还需提供部分便民服务以及适当的商业资源开发，如公用电话、洗手间、便利店、取款机、售卖机、广告、商铺等；车站还需要保安、保洁、维保人员，进行物业管理等。二、轨道交通车站管理模式（一）以车站为基本单位的管理模式以车站为基本单位的管理模式是基于“点、线”结合的单线管理模式，是一种集权式管理结构，其主要特点就是按线别统一成立一个车站管理部门，以车站为基本单位进行管理，统一模式、统一标准，车站管理部门统一提供技术和业务支持。第二章轨道交通车站管理概述运营单位部门（车务部门）车间（车站管理部门）班组（车站）运营单位部门（车务部门）车间（车站管理部门）班组（车站）图以车站为基本单位的管理模式该模式的优点是技术业务支持人员集中设置，车站只负责运输计划的执行，综合业务均由技术支持人员完成，一方面确保了政策、制度执行不走样，另一方面节约了人力资源。第二章轨道交通车站管理概述（二）中心站管理模式中心站管理模式是根据车站客流量和技术设备设置的不同（如联锁站或非联锁站），在一条线路上选取几个车站作为中心站，邻近车站作为卫星站，以一带几（如3～5个车站）的形式进行管理，由中心站统一提供技术和业务支持。中心站管理模式是对所有的车站实行分线、分区域式的管理。使区段成为车站的管理中心、成本中心，同时强化车站现场管理作用，实现地主式管理。第二章轨道交通车站管理概述运营单位部门（车务部门）车间（区段中心站）运营单位部门（车务部门）车间（区段中心站）图中心站管理模式中心站的设置，加强了现场业务的指导力度，车站具有了更多的自主权限，在处置突发事件时，效率提高。中心站的管理模式更适合“点、线、面”三结合的网络化运营管理。第二章轨道交通车站管理概述第三节轨道交通车站组织架构及岗位设置本节内容主要以运营三大业务车务、车辆、综合维修的分割化管理方式为前提来展开。一、组织架构车站的工作任务主要包括：行车组织、客运组织、票务组织和综合管理。车站岗位基本可以分为以下几种：站长、值班站长、值班员、站务员、保安、保洁等。第二章轨道交通车站管理概述车站实施站长负责制，实行由上至下的管理制度和由下至上的汇报制度。根据其工作性质，车站工作24小时运转。站长为日勤岗，值班站长为倒班岗，负责相应班次的管理责任，指导和组织值班员、站务员、保安、保洁开展工作。根据不同业务的工作量和岗位职守点，值班员还可以分为两种：行车值班员和客运值班员。行车值班员职守在车站综合控制室，负责车站行车工作，监视列车到、发情况及乘客上下车、候车动态，监控设备运作状况；客运值班员职守在车站票务室，负责钱款、车票等的运作、报表填写等。行车值班员和客运值班员均为倒班岗。站务员按其工作场所和执行职责不同，可以分为售票员、站台巡视员和站厅巡视员。第二章轨道交通车站管理概述站长值班站长行车值班员客运值班员售票员站厅巡视员站台巡视员站长值班站长行车值班员客运值班员售票员站厅巡视员站台巡视员图车站组织架构示意图第二章轨道交通车站管理概述二、岗位设置（一）站长站长负责车站全面工作，包括安全管理、行车、客运和票务管理、乘客服务、班组管理、员工培训以及对外协调等。1．安全管理（1）对车站行车、客运、票务、消防、治安及人身安全负责。（2）贯彻实施各项安全管理制度和措施，制订、落实各项安全工作计划。（3）按照安全制度，检查车站安全情况，及时消除安全隐患。（4）组织车站员工参与处理各类事件、事故。（5）每月组织召开班组月度安全工作会议，进行月度安全工作总结和员工安全教育，做好记录。第二章轨道交通车站管理概述2．行车、客运和票务管理（1）组织执行车站行车组织方案，开展车站客运和票务工作。（2）编制日常及节假日客运组织方案。（3）定期做好车站行车、客运和票务的计划、检查、总结工作。3．乘客服务（1）监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务。（2）受理并处理乘客投诉、来信、来访。（3）汇总服务案例，总结服务技巧，提高员工服务质量。4．班组管理（1）每月根据上级要求，结合车站实际制定计划，做好员工排班及考勤工作。（2）对全站员工、保安、保洁进行管理考核，每月汇总、公布员工考核情况。第二章轨道交通车站管理概述（3）每月定期召开班组成员会议，及时解决车站出现的问题。（4）负责本站建章立制工作。（5）负责本站与驻站部门、接口单位的联劳协作，协调车站相关工作。5．员工培训（1）根据上级的要求制定车站培训及演练计划。（2）负责新员工和调岗、复工员工的车站级安全教育。（3）定期进行员工教育，掌握员工思想、工作状况，按车站实际情况安排并开展培训工作。（4）定期检查培训效果，进行培训总结。第二章轨道交通车站管理概述（二）值班站长值班站长在站长的指挥下开展工作，负责本班组的业务及人员管理。（三）值班员1．行车值班员行车值班