运作管理-产品与流程设计

生产与运作管理ProductionandOperationsManagement工商管理学院赵红梅[e-mail]生产与运作管理课程目录生产与运作管理概述Chapt1生产与运作战略Chapt2产品/服务设计与流程选择Chapt3设施选址与布置Chapt4工作系统设计Chapt5生产运作计划（二）Chapt7库存管理Chapt8供应链管理Chapt9项目管理Chapt10质量管理Chapt11ZHM-2012Chapt6生产运作计划（一）先进运作方式Chapt122第三章产品/服务设计和流程选择•产品设计•生产运作流程选择•服务设计3ZHM-2012第一节产品设计•一、产品设计的流程•二、并行工程•三、产品设计的理念4ZHM-2012一、产品设计的流程5ZHM-2012图一：产品设计流程不可行产品创意的产生最终设计初始设计可行性研究生产过程规划产品可行吗？可行产品原型制造设计和制造技术规格6ZHM-2012新产品/服务战略开发可行性分析创意产生形成概念产品产品/服务设计与检验市场测试商业化阶段引进后评价图二：产品/服务设计的流程企业战略开发成功率很小7ZHM-2012有效的设计过程•产品/服务的特性与消费者的需要相配•以最简单，最节省成本的方式满足消费者的需要•缩短产品/服务设计周期时间•最大限度地减少生产过程中可能对设计进行的改动8ZHM-2012图三：产品/服务设计流程产品构想可行性工艺设计详细设计昨天过程序列产品构想可行性详细设计工艺设计PDM数字模型过程管理明天过程流产品构想可行性详细设计工艺设计PDM今天过程链9ZHM-2012PDM：productdatemanagement二、并行工程——产品设计组织的新方法串行的产品设计方法弊端：•“我们设计，你们制造”——“抛砖过墙”（Over-the-wallapproach）10ZHM-2012图四：产品开发：抛砖过墙VS.团队方法•各下游开发部门所具有的知识难以加入早期设计•各部门对其他部门的需求和能力缺乏理解11ZHM-2012并行的产品设计方法(ConcurrentEngineering/CE)•（一）概念：–对产品及其相关过程，包括制造过程和支持过程，进行并行、一体化设计的一种系统化方法，这种方法力图使产品开发者从一开始就考虑到产品全生命周期从概念形成到产品报废的所有因素，包括质量、成本、进度和用户需求。12ZHM-2012表一：产品设计时要考虑的因素需求调查阶段设计阶段制造阶段营销阶段使用阶段终止阶段顾客需求产品功能降低成本提高效率易制造易装配竞争力低成本差异化可靠性可维护性操作简便环境保护QFDDFMDFADFC*DFCVA/VEDFE:DFDDFR13ZHM-2012•QFD：“质量功能展开”–是将顾客呼声融入产品或服务开发流程的一种结构性方法。–倾听和理解顾客的要求是QFD的核心特征。–一旦了解到顾客的要求，这些要求必须转化为与产品或服务有关的技术指标。14ZHM-201215ZHM-2012图五：QFD示意图16ZHM-2012图六：QFD示例（蜡烛产品开发）设计可制造性强的产品(Manufacturability)面向可制造和可装配设计（DFM/DFA）问题：我设计，你制造——“隔墙抛砖法”最大的改进是减少零部件数目，模块化设计，进而简化产品，易于制造，且经济17ZHM-2012设计强壮性强的产品robustness面向市场竞争设计（DFC*)问题：产品（服务）同质化、技术含量低、易模仿、获利能力低18ZHM-2012设计用户需要的产品/服务面向顾客设计（DFC）存在问题：零部件不易装卸操作复杂安装控制没有逻辑性技术功能超过必要19ZHM-20128价值分析/价值工程(VA/VE)用于简化产品与工艺过程，在满足顾客要求的前提下，以更低的成本达到相同或更好的水平该部件是否有不必要的功能？两个或多个部件是否能合并?能减少重量吗?有无可删除的非标准件?20ZHM-2012表二：价值工程的工作程序7、新方案能满足要求吗？10、方案实施11、成果评价方案实施6、新方案的成本是多少？6、概略评价；7、方案具体化；8、详细评价；9、方案评审；方案评价5、有其它方法实现这个功能吗？5、方案创造方案创造3、它的成本是多少？4、它的价值是多少？4、功能评价功能评价2、它的作用是什么？3、功能定义和系统化功能分析1、这是什么？1、选择对象2、收集情报确定VE工作对象详细步骤基本步骤价值工程提问VE（价值工程）工作程序ZHM-201221设计绿色产品DFE面向拆卸、再利用而设计（DFD/DFR)–问题：制造过程、使用过程对环境的破坏22ZHM-2012并行工程的主要思想设计时同时考虑产品生命周期所有因素产品设计过程中各种活动并行交叉进行；与产品生命周期有关的不同领域技术人员全面参与和协同工作实现产品生命周期中所有因素在设计阶段的集成；实现技术、资源、过程在设计中的集成。23ZHM-2012并行工程优点•制造部门人员能够指明生产能力•能够给关键工具的设计或采购带来较早的机会•能较早考虑一种特殊设计或设计中某些部分的技术可行性•可以将重点放在解决问题而不是解决矛盾上24ZHM-2012并行工程难点设计和制造之间长期存在的界限很难马上克服要使该流程发挥作用，必须有充分的沟通和灵活性，这点很难达到25ZHM-2012并行工程技术•虚拟设计•产品数据管理PDM•产品系列化、零部件标准化、通用化•成组技术•减少变化方案（多品种→零件少变化）26ZHM-201227ZHM-2012产品模块化28ZHM-2012产品模块化为实现装备配套和协调发展，各国轮式装甲车辆研制伊始就考虑到车族化和系列化的问题。基型底盘一般采用系列化的总成部件和组件式结构，各系列间又采用相互通用的模块(枪塔、炮塔、通信设备、抢修工具、车载导弹等)。这样既节约了费用，又增强了通用性和对市场的适应性。29ZHM-2012产品模块化并行工程的设计小组市场、生产、工程技术供应商、销售商、消费者法律顾问、财会人员、保险专家30ZHM-2012三、产品设计的理念31ZHM-2012关键理念☆理念０：客户需求贯穿产品开发全过程☆理念１：新产品开发项目的选择应与企业的总体战略目标相一致☆理念２：新产品开发需要与企业技术、营销、生产/制造能力的结合☆理念３：机会需要主动去寻找32ZHM-2012关键理念☆理念４：相关人员应尽早地、并持续地参与产品开发的全过程☆理念５：新产品开发需要企业的大力支持☆理念６：跨职能团队是新产品开发的有效组织形式☆理念７：保证所开发的产品是独特的、切实满足顾客需要的产品33ZHM-2012关键理念☆理念８：产品开发活动有三条主线—产品、评价、营销计划，最终归结到产品成功上市☆☆理念９：产品的三层次理论—核心层、有形层、延伸层，顾客所购买的是完整的产品☆理念１０：技术开发前的产品定义非常重要，产品定义为技术开发指明方向34ZHM-2012关键理念☆理念１１：产品开发需要营销计划的支持☆理念１２：产品上市需要在跟踪与控制下走向成功☆理念１３：应持续不断地改进新产品开发过程35ZHM-2012第二节生产运作流程的选择与设计预测产品/服务设计生产能力规划设施与设备设施布置工作设计生产过程选择技术进步36ZHM-201211基本过程选择•转化过程（Conversion）•制造过程（Fabrication）•装配过程（Assembly）•测试过程（Testing）37ZHM-2012过程流程结构•指一个工厂如何利用上述一个或多个基本过程技术组织物流。四种主要过程流程：–工艺专门化生产(Jobshop)–批量生产(Batch)–装配或大量生产(AssemblyorMassLine)–连续流程(ContinuousFlow)38ZHM-2012产品—流程矩阵（产品结构与生产流程匹配）生产流程产品高柔性单位成本低顾客化（低产量）多品种（大批量）品种较多（中批生产）标准化产品（大量生产）单件生产经济不可行技术不可行成批生产大量生产连续生产船舶中餐厅中型机械咖啡馆汽车快餐店啤酒39ZHM-2012两个过程的损益平衡分析F1F2损益平衡点产量过程1：通用设备过程2：专用设备总成本40ZHM-2012自制/外购的损益平衡分析F1F2损益平衡点产量外购自制总成本41ZHM-2012不同自动化技术与产量和品种的关系产量数控机床通用设备成组技术制造单元柔性制造系统批量生产线自动流水线品种42ZHM-2012虚拟工厂(VirtualFactory)•采用可以快速重构的生产单元构成的扁平组织结构，以分布式的协同工作代替金字塔式的多层管理结构。•生产活动不是在一个中心工厂进行，而是由多地点的、作为战略联盟一部分的供应商和合作伙伴企业完成。43ZHM-2012过程流程设计•装配图(Assemblydrawing)•装配程序图(Assemblychart)•产品结构清单(BillofMaterial,BOM)•加工路线图(Operationandroutesheet)•流程程序图(ProcessFlowChart)44ZHM-2012产品设计和制造的全球化•合资经营•战略合作伙伴•全球产品设计战略45ZHM-2012第三节服务设计说明顾客想经历什么–物质的内容–感觉上的受益–心理上的受益46ZHM-2012服务包是服务设计过程的主要结果•服务包（servicepackage）是指在某种环境下的一系列产品和服务组合。•该组合有4个部分：–支持性设备：提供服务前必须到位的物质资源，如旅馆–辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备物品，如食物–显性服务：可用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益，如旅馆中干净的房间，舒适的床–隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性，如面带微笑的服务人员、良好的企业文化展示47ZHM-2012对服务的一些概括1.每个人都是服务专家2.服务具有特色3.工作质量不等于服务质量4.大多数服务都是有形服务和无形服务的组合，它们组成一个服务包48ZHM-2012对服务的一些概括5.与顾客高接触的服务是一种经历；而有形商品是则是被消费掉了6.有效的服务管理需要对市场、个人及运作过程有充分的理解7.服务常常采用面对面、电话或其它相互交流的形式49ZHM-2012瞬间感受(MomentofTruth)顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受。50ZHM-2012瞬间感受与一线服务真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。51ZHM-2012顾客不满意将会带来的损失25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%不再光顾投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次光顾平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10-20人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5-10人每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的5倍；流失一个老客户的损失则要10个新客户才能弥补留住一名顾客，其未来的购买将10倍于当前购买的价值52ZHM-2012服务组织设计确认目标市场谁是我们的顾客？服务的概念怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？服务策略我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点在哪里？服务过程我们将采用什么样的过程，使用什么样的员工和设施来完成服务？53ZHM-20128服务策略：核心与优势友好及善意地对待顾客快速及便利地提供服务服务的价格服务的可变性构成服务的特殊技能54ZHM-2012服务设计的工具：服务蓝图•服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它不仅可以用来分析和改善现有的服务过程，还可以用它来开发一套新的服务流程。•主要构成：–顾客行为–前台员工行