酒店管理导论酒店质量运作体系

1叶予舜二〇一二年十月八日星期一酒店管理导论酒店质量运作体系为提高酒店确保酒店质量管理标准体系得到有效运行和实施，确保酒店质量管理体系的持续适宜，特制定此推行方案，主要从学习培训、执行文件、监督检查、适宜性修改、考评考核等方面加以控制。一、机构设置：为了保证酒店质量管理标准体系的有效运行，建立酒店质量管理体系推行小组(质检小组)，成员（质检员）来自酒店各部门的管理人员；酒店质量管理标准体系推行成员主要负责协助和监督各部门的运行，每周定期召开例会，向酒店总经理汇报体系文件的执行情况及存在的问题，具体人员及分工如下表：人员姓名职位分工备注组长全面指导及监督推行工作副组长协助全面指导及监督推行工作组员推行工作负责人组员推行工作负责人组员进行每日各部门的检查工作组员负责前厅部QC全面推行与实施工作组员负责客房部QC工作的全面推行与实施组员负责中餐部QC工作的全面推行与实施组员负责西餐部QC工作的全面推行与实施组员负责娱乐部QC工作的全面推行与实施组员负责康体部QC工作的全面推行与实施2叶予舜二〇一二年十月八日星期一组员负责营销部QC工作的全面推行与实施组员负责财务部QC工作的全面推行与实施组员负责工程部QC工作的全面推行与实施组员负责保安部QC工作的全面推行与实施组员负责采购部QC工作的全面推行与实施二、执行方式：质检小组在组长的领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查。部门级在部门经理领导下，由部门质检小组对本部门各环节工作进行监督检查，主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成：质检小组—部门—主管三级督导制度，以及周报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检小组（人力资源部）统一上报，部门内部主管督导人员由各部门自选决定，名单上报质检小组（人力资源部）。1.每日例行检查工作：1)部门内部：由部门经理安排人员按《酒店QC检查标准》进行内部检查，填写《每日检查情况报表》；2)酒店质检小组：由人力资源部质检成员对酒店的各个部门进行检查并要填写《酒店QC自查报告》；3)总值经理:对各部门酒店质量管理标准体系执行情况进行抽查，在交班本上填写具体抽查内容及情况；1.每周例行检查工作:1）部门内部：部门经理（质检成员）要全面进行自身部门的检查，填写《周质量检查报告表》，周六将《周质量检查报告表》交人力资源部复查；3叶予舜二〇一二年十月八日星期一2）酒店质检小组：周一由人力资源部综合各部门的质检情况发文《周质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办，；2.每月例行检查工作:1）酒店质检小组：每月16号由质检小组组长（总经理）组织带队（酒店质量检查成员）到各部门对酒店质量管理标准体系执行情况进行检查，并现场讲评。2)每月5号人力资源部综合各部门的质检情况发文《月质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办。3．执行和监督检查：酒店质量管理标准体系文件下发后，按规定日期投入运行，要求员工严格按文件的标准执行，养成良好的工作习惯，执行的要求和措施如下：1．严格按照文件要求作业，严禁随意操作；2．严格依照实际工作情况进行记录，严禁弄虚作假；3．反映问题通过正确渠道向质检小组反映，严禁诋毁文件和抵制推行工作。4．根据酒店质量管理标准体系执行要求制定严厉的惩罚措施，对推行不力的部门和个人进行处罚，处罚措施包括：警告、通报批评、降级、解聘处理等。四、监察督导制度（一）建立三级质量联保责任制部门经理对主任负责，主任对领班（部长）负责，领班（部长）对员工负责。一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣罚。1.客人投诉率超过2‰，当事人按酒店的规章制度进行处理，同时也处理4叶予舜二〇一二年十月八日星期一部门经理、主管、领班（部长）。2.部门发生违纪：受到最后警告：扣当事人50元的工资，部门经理、主管、领班（部长）扣罚50元至100元。(不含50元)受到书面警告：扣当事人20元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20元至50元。(不含20元)受到口头警告：扣当事人10元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20工资。一般违纪，按酒店管理制度执行。3.部门发生重大责任事故。重大责任事故，扣当事人20元至50元，部门经理、主管、领班扣罚50元至100元，一般责任事故，扣当事人10元至20元，部门经理、主管、领班扣罚20元至30元的工资。（二）质量检查处罚规定：为了提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量监察检查处罚的有关规定。1．酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题，一律处罚部门经理；2．不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚员工外，一并处罚部门经理；3．在工作中相互推诿，没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外，一并处罚部门和经理；4．凡酒店质量检查出的问题，一律按酒店有关制度处罚部门经理。具体处罚如下：1)10人以下的部门有违纪的员工，发现一次处罚经理一次；5叶予舜二〇一二年十月八日星期一2)10~50人的部门有违纪的员工，一个月内发现二次处罚部门经理一次；3)50~100人的部门有违纪的员工，一个月内发现三次处罚部门经理一次；4)100人以上的部门有违纪的员工，一个月内发现四次处罚部门经理一次。五、培训及引导：在酒店质量管理标准体系文件出台并下发至各部门后，由人力资源部组织对质检推行小组成员学习，再由小组成员组织所在部门员工培训学习，培训应注意多层次、全方位的展开，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。六、酒店质量管理标准体系文件的后期完善：酒店质量管理标准体系是一个持续改进的体系，人力资源部定期组织推广小组成员对酒店质量标准体系进行修改完善，各部门质检成员（推行小组成员）应当视酒店质量管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善酒店质量管理标准体系。主要内容：1.去掉不适宜的作业规程标准和质量记录；2.增加遗漏的作业规程标准和质量记录；3.修改不适宜、可操作性差的作业规程标准和质量记录。经修改后的酒店质量管理标准体系文件，应具有很强的操作性，和酒店的工作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。附:质检员职责、质检流程图、《每日检查情况报表》、周质量检查报告表各1份1页。6叶予舜二〇一二年十月八日星期一质检员的职责1.根据考核标准和奖罚条例组织对酒店规章制度和质量体系的落实、执行情况进行日常监督检查，并提交检查报告；2.以质量标准为依据，负责对各部门的服务质量、工作规范、劳动纪律进行检查、监督；3.检查、监督公司各部门规章制度（包括服务质量、礼节礼貌、仪容仪表、服务项目、岗位职责、设施设备、器材保养、维修质量、营业区环境卫生、安全消防等）的贯彻落实情况；4.对被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况要填写好《周质量检查报告表》及时反馈到有关部门和领导；5.负责搜集酒店内、外质量管理信息并向领导提供相关的建议；6.定期对质检活动的效果进行分析，并提出改进酒店的质检体系的建议。7叶予舜二〇一二年十月八日星期一酒店全面质量管理手册TotalQualityManagementhandbook目录Tableofcontents第一部分质量检查管理总则Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Secondpartofquality检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法Thethirdpartofstaffexaminestheinspectionpolicingmethod第一章总则第二章考核方式第三章连带责任8叶予舜二〇一二年十月八日星期一第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则9叶予舜二〇一二年十月八日星期一附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报10叶予舜二〇一二年十月八日星期一质量检查管理总则Qualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述Firstchapteroutline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。第二章质量检查管理范畴Secondchapterqualitytestingmanagementcategory第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生质量状况。第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。11叶予舜二〇一二年十月八日星期一第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。12叶予舜二〇一二年十月八日星期一质量检查部Secondpartofquality检查部一、概述First,outline服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。二、组织结构Second,organizationalstructure根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。三、质量检查部成员名单Third,quality检查部membernamelist质检组长：质检员：另行发文成立质检小组四、质检部工作职责：Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查13叶予舜二〇一二年十月八日星期一和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（