项目运作规范

项目运作规范文件第1页共45页目录第一章、项目前期准备工作规范………………………………3第二章、项目工作计划规范……………………………………5第三章、项目期间会议工作规范………………………………7第四章、资料收集及管理规范…………………………………10第五章、项目访谈工作规范……………………………………12第六章、项目运作工作规范……………………………………15第七章、过程文件管理规范……………………………………19第八章、咨询报告WORD版本撰写规范…………………………20第九章、项目总结规范…………………………………………24第十章、项目后勤管理规范……………………………………25第2页共45页第一章、项目前期准备工作规范一、目的为了规范项目组在项目前期准备工作中更加充分的满足客户期望、完善项目团队的组建工作、项目必须用品的准备、项目组考勤的记录、咨询师背景的介绍、项目后勤的保障，以确保项目顺利贯彻实施做好充分准备。二、适用范围康达信管理顾问公司上海分公司项目组全体成员。三、规范内容3.1客户基本资料描述（见附录1《项目交接单》）3.1.1在合同签约一日内，项目主要接洽人员需要填写《项目交接单》中的客户基本资料。3.1.2客户基本资料包括咨询客户公司名称、隶属关系、人数、主要财务指标、经营范围（主要经营产品）、企业发展历程和客户主要关注点。其中，客户主要关注点指客户在咨询业务范围内的值得重点注意的以下三点：第一：主要关注点的解决思路与解决步骤建议；第二：需强调客户期望和市场给客户的承诺（承诺中特别需要关注咨询师、使用的咨询师简历、服务周期、总人工天、非常规服务项目和项目商定的付款节点）；第三：对客户的主要领导或与项目主要相关人员需要进行简单说明，以便对项目有更加深刻的了解和认识。3.1.3《项目交接单》经咨询部安排后报总经理签发，之后转交管理部和项目组，由管理部归档，项目组长进行保管。3.1.4客户基本资料为公司保密信息，严禁非相关人员传阅。3.2项目团队组建3.2.1自合同签订之日起三日内，咨询部经理根据工作量、专业方向、地域分布等综合因素考虑来确定人选，项目组长与组员人数一般以项目方案和合同约定为准。3.2.3项目组长对整个项目负责，负责项目计划、策划、人员调配（非计划内安排提前一周以上预约）和报告。第3页共45页3.2.3项目组成员必须服从项目组长的安排，在项目进展过程中积极参与策划和主导实施工作；3.2.4项目助理一般由对应签单人员担任，负责项目实施过程中与客户的周期性（每月一次以上）沟通，以确保项目的顺利进行。3.3咨询师背景介绍3.3.1咨询师背景介绍内容包含：咨询师姓名、性别、教育背景、本人昀高学历、工作经历、个人特长、咨询经验等相关信息。3.3.2工作经历包括工作所在行业、所担任昀高职务以及工作成果。3.3.3咨询经验包括所做的项目以及所负责的内容。3.3.4咨询师背景介绍中涉及工作企业或咨询客户名称需要进行模糊化处理，可以用行业或企业性质代替，实现信息的保密性。3.3.5咨询师背景介绍由新加入公司时咨询师本人负责编写，采用背景介绍模板（见附录），之后由管理部进行修正和确认，存档以备客户需要。3.4公司和客户联系方式（见附录3、4）3.4.1项目组、客户联系方式由项目组长进行收集整理《项目人员通讯录》，并根据内容变更随时进行调整，公司、客户联系方式为保密信息，严禁非相关人员传阅。3.4.2项目组联系方式内容包括联系人姓名、职务、手机号码、E－mail等。3.4.3客户联系方式内容包括联系人姓名、在客户公司中担任职务、所属部门、在推进小组中担任的职务、手机号码、办公室电话号码、E－mail。3.4.4客户联系人范围包括客户中重要管理人员（一般为公司高层管理人员）、以及推进小组全部人员。3.4.5项目组成员再与客户联系时，优先使用办公室电话，E－mail不能作为与客户方沟通确认的主要通讯方式，可以作为联系的辅助方式。3.4.6当使用手机与客户方人员联系时，如电话接通无人应答，严禁不间断连续拨打，一般半天内不要拨打第二次。3.4.7当电话接通时，首先要作自我介绍，并注意打电话时的礼貌用语。3.4.8使用电话与客户沟通时要简明扼要，严禁与客户在电话中主动谈论与工作无关的话题。3.5项目组考勤现场辅导需要客户签署《辅导记录表》、经项目组长确认的非现场工作和旅途时间方可计入有效考勤。咨询师每月底将上一结算周期的出勤状况以E－mail上报管理部。《辅导记录表》根据情况可采用传真、邮寄、现场提交等方式提交管理部。第4页共45页第二章、项目工作计划规范一、目的为了保障咨询工作有序顺利的进行，便于公司对项目进行整体管控，使项目相关成员能够更加清楚的了解项目的进展情况。需要运用计划表作为项目组长对咨询人员进行考核的参照依据。二、适用范围康达信管理顾问公司上海分公司项目组全体成员。三、规范内容3.1计划时间安排项目计划的时间安排要求严格按照项目咨询方案中规定的时间来进行，如果出现一个月以上延期或者通过与客户协商不满意的延期，项目组长需要以文件的形式报告咨询部经理，听取改进建议，共同商讨以便完善计划时间安排，昀终保障项目按时完工。3.2工作分工咨询组长对整个咨询过程全权负责，主要考虑咨询师的咨询经验和行业背景等综合因素进行分工，分工表由组长填写附件5，组长需要对提交客户的资料做昀后的把关，如果《项目交接单》有要求时需要提交公司技术委员会组织评审后再提交客户。3.3项目总体工作计划3.3.1项目组进驻现场开展调研活动后，项目组长负责组织制定总体工作计划，编制计划时需要考虑《项目交接单》、现场调研发现和明确各项工作的主导咨询师等综合因素。对于管理咨询项目的工作计划，需要提交公司技术委员会评审后方可提交客户确认。3.3.2经咨询组内部讨论认为不能如期完成项目预期要求时，咨询组长需要报告公司咨询部经理，征求经理处理意见后再与客户沟通，并商定新的项目预期要求。如果涉及商务更改，咨询组长需要通知项目主要接洽人员，由其出面协调。第5页共45页3.4项目阶段工作计划3.4.1为保证项目的有效推进，咨询组长组织负责编制项目阶段计划，但具体的项目阶段不做统一规定，需要根据项目进展阶段和实际状况来编制。3.4.2项目组长与项目组成员共同讨论确定项目阶段工作计划，需要具体明确对应阶段的项目组成员，如果发生意见分歧，项目组成员应昀终听从项目组长的意见。3.5日（次）工作计划咨询师在咨询过程中不能忽视日（次）工作计划的制定，日（次）工作计划通过《辅导记录表》来体现。《辅导记录表》中包括下一日（次）工作注意事项和下一日（次）工作应该注意问题的提醒，是过程控制的重要文件。3.6其他3.6.1项目组全体成员应持有项目总体工作计划、项目阶段工作计划和《辅导记录表》，以使项目组成员能更加清楚的了解项目进展状况，更加合理的安排自己的工作。保证工作按时优质完成。3.6.2各类工作计划由计划制定人员以书面或者电子邮件方式发放给各项目成员。3.6.3各阶段计划，需要非计划内的咨询师协助，咨询师向组长提出口头申请，组长优先进行组内协调，组内无法协调时组长提请咨询经理，咨询经理在公司范围内协调。正常情况下，提请公司范围内协调需要提前一周以上提出。第6页共45页第三章、项目期间会议工作规范一、目的规范项目期间会议内容、会议程序及其行为规范，以便提高会议效率和质量，保障项目顺利进行。二、适用范围康达信管理顾问公司上海分公司项目组全体成员。三、规范内容3.1注意事项3.1.1各参会人员必须准时到达会场，如果有特殊原因，需提前向会议主持人请假。3.1.2各参会人员在参加会议时需要配置必备的笔、本或笔记本电脑，以便在会议中记录相关要点。3.1.3如有客户方参与的会议，男士必须一律着正装，女士必须化淡妆。3.1.4会议主持人需要提前十分钟到达会场，并检查所用仪器设备和其他必备物品是否能够正常使用，以免会议中发生设备故障。3.1.5会议中在回答客户提出问题时，顺序为责任咨询师、咨询组长、其他咨询师，在客户面前不得出现项目组内部自相矛盾等现象。3.2各类会议3.2.1内部启动会（管理咨询项目必须召开，大型体系咨询项目根据《项目交接单》的要求）3.2.1.1会议时间：项目合同签定后、项目团队组建以后和正式进场之前需要分别召开会议。会议时间为1-2个小时。3.2.1.2会议地点：康达信管理顾问公司或客户所在地酒店3.2.1.3参会人员：项目组全体成员（公司高层领导、营销人员、项目助理视情形参加）第7页共45页3.2.1.4会议准备物品：每人自带笔、本、电脑等，有条件时需配备投影仪。3.2.1.5会议主持人：项目组长3.2.1.6会议程序：（1）自我介绍在首次会议中，参会人员每人准备大约2分钟的发言时间。发言目的是便于项目组成员之间彼此熟悉。发言内容主要包括：从本科开始的教育和工作经历、个人特长和籍贯等相关信息。（2）项目简介项目组长负责介绍，营销人员在场则负责补充说明。介绍内容包括：客户简介、项目内容简介、客户主要问题介绍、行业介绍、项目持续时间和项目要求等。（3）项目运作流程培训介绍人：项目组长。介绍内容：项目运做流程简介、关键环节介绍。（4）咨询工作技巧培训介绍人：项目组长。介绍内容：包括咨询工作基本技巧、访谈技巧等。（5）咨询工作规章制度培训介绍人：项目组长。介绍内容：包括咨询工作期间待遇、请假、时间安排等。3.2.2客户启动会3.2.2.1会议时间：项目团队组建以后，正式进场之前。会议时间大约在1-2个小时。3.2.2.2会议地点：具体地点与客户共同商量决定。3.2.2.3参会人员：客户方高层领导、双方项目组长、营销人员（需要时）、双方项目组成员、客户方相关部门经理、客户方其他与项目相关人员即可。3.2.2.4会议准备物品：投影仪、插线板、白板、白板笔和笔记本电脑。3.2.2.5会议主持人：客户方项目组长3.2.2.6会议程序：（1）会议内容介绍主持人介绍本次会议内容和程序。（2）双方项目参与人员介绍项目组全体成员介绍、客户方项目组成员介绍和其他主要领导介绍。（3）客户方主要领导发言客户核心高管人员向项目组全体人员介绍企业情况和项目需求。（可以和主要领导发言合并）（4）项目实施方法介绍由项目组长介绍本次项目概况和康达信的咨询主流程。第8页共45页（5）项目要求发言人：双方项目组长提出本次咨询工作对双方相关人员配合的要求和希望。会后项目组需要编制《项目人员通讯录》。3.2.3阶段和结束汇报会3.2.3.1会议时间：每个阶段末尾时间。每个汇报人的汇报时间在一个小时以内。整体汇报时间如果超过两个小时的应提前征求客户意见，并安排中间休息。3.2.3.2会议地点：具体地点与客户共同商量决定3.2.3.3参会人员：双方高层领导、双方项目组长、项目组成员、客户方相关审核人员。3.2.3.4会议准备物品：投影仪、投影屏幕、插线板、笔记本电脑、投影笔。3.2.3.5会议主持人：项目组长3.2.3.6会议程序：（1）介绍项目组长负责介绍会议程序以及本阶段或者总体工作概况。（2）汇报人发言汇报人汇报工作内容。（3）客户方提问客户方就汇报人汇报的内容以及相关问题进行提问。（4）回答问题汇报人或者项目组长就客户提出的问题进行解答。（5）双方公司高层总结双方公司领导对本阶段或本项目工作进行总结。第9页共45页第四章、资料收集及管理规范一、目的规范项目运作期间项目组资料的收集、共享及保管工作，以保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。二、适用范围康达信管理顾问公司上海分公司项目组全体成员。三、规范内容3.1资料来源项目期间资料主要来源以下几个方面：3.1.1统计年鉴3.1.2专业报刊杂志3.1.3各类相关专业书籍3.1.4INTERNET网3.1.5咨询顾问研究分析资料3.1.6客户内部统计资料3.1.7内外部访谈（如竞争对手、专家、政府官员、用户、经销商、供应商、客户各级人员访谈等）3.1.8市场调查资料3.2资料收集要求3.2.1进行客户内部资料收集时，必须填写《资料收集清单》，经项目组长审核后提