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word格式整理版学习参考《旅行社运营与管理》教学设计一、课程简介课程名称：旅行社运营与管理课程性质：专业必修课先修课程：管理学、旅游法规，导游基础、礼仪学分：4后续课程：旅游线路设计学时：64授课对象：高职生态旅游专业学生特点：学生要具备一定的旅游专业基础知识，对本专业有较浓厚的兴趣，但缺少对旅行社实践的相关技能。二、改革前的课程情况1.课程原来的名称：旅行社经营管理2.课程原来的内容：第一章概述第二章旅行社的组织设计与组织管理第三章旅行社的业务与经营第四章旅行社战略管理第五章旅行社营销管理第六章旅行社接待管理第七章旅行社财务管理第八章旅行社的发展趋势3.课程原来的教法：讲授为主4.原来的教学效果：学生学完本课程后，具备了一定的旅行社经营管理理论知识，对计调、团费核算、旅行社产品开发等实践性较强的技能掌握不牢固。5.存在的主要问题：（1）突出理论知识，弱化能力训练word格式整理版学习参考（2）学生主动性差，缺少独立思考能力（3）学生缺少自我创新的意识（4）学生学习兴趣不强，职业素质目标很难实现三、课改简要思路1.课程定位《旅行社运营操作实务》课程是一门运用性很强的课程，它从旅行社开办到日常的运行为主线，结合旅行社计调、外联、接待等典型岗位群的工作状态，采用项目教学法为主要方法而开发的应用性管理与实务操作课程，是我院生态旅游专业的一门专业核心课程，培养旅行社操作的基本技能。2.课程面向的岗位本课程面向的入职岗位是旅行社外联、计调、接待、门市等岗位，提升岗位（3-5年）是外联部经理、计调部经理、接待部经理、门市店长等，目标岗位（10年以上）是旅行社经理、副总经理、总经理助理、分社经理。word格式整理版学习参考本课程面向岗位晋升图3.课程所面向岗位的工作流程旅行社申办→组织机构设计→旅行社产品设计→产品销售→业务洽谈→旅行社产品计价、报价→服务采购→落实服务要素→编制接待计划→团队动态管理→导游服务→团队费用计算与核算→售后服务及客户维护四、课程设计1.课程目标（这是课程的第一层目标，即总目标，须与课程标准中的相关表述一致，对于尚未制定课程标准的课程，由课程组教师集体研商定本课程的总体目标。）（1）能力目标副总经理财务总监总经理助理接待部经理外联部经理财务部经理接待部主管外联部主管门市部经理财务部经理导游销售员服务员会计、出纳人事部经理人事部经理人事行政总监总经理人事专员计调部经理计调部主管计调员word格式整理版学习参考①具有进行市场调研、旅游产品开发设计等的能力。②具备旅游接待计划的编制与实施能力。③具有公关、推销、价格控制等外联销售能力。④具备熟练完成旅行社接待业务的能力。⑤具备熟练完成员工招聘工作流程的能力。⑥具有制定员工招聘、培训计划的能力。⑦具有熟练处理旅行社日常结算业务的能力。⑧具有旅行社综合管理能力。（2）知识目标⑨理解旅行社运营与管理的基本内涵。⑩掌握旅行社的计调业务基本知识。⑪掌握旅行社的接待业务基本知识。⑫掌握旅行社的营销业务基本知识。⑬掌握旅行社的人力资源管理基本知识。⑭掌握旅行社的财务管理基本知识。（3）素质目标⑮具有良好的思想政治素质和行为规范。⑯具有良好的基本文化修养。⑰具有良好的身体素质和稳定的心理素质。⑱具有诚实守信、爱岗敬业、创新实干、团结协作的职业素质。⑲具有处理临时应急问题的能力。2.课程内容设计（一般指一级项目编号及名称、内容，如果同一门课程不同教师有各自的不同的内容设计方案，请把各自的设计附上，注明姓名和授课对象）word格式整理版学习参考课程项目表学习项目教学学时学习项目名称学习任务教学时数第一次课——**旅游协会成立大会即会员单位筹建会旅行社行业认知2项目一旅行社创建（16）1.旅行社调查——**旅游协会外联交流1.1旅行社行业调研1.2掌握旅行社职能与基本业务82．旅行社设立——**旅游协会会员单位申办资料审查会2.1旅行社申办2.2旅行社组织结构设计8项目二旅行社外联（24）3.旅行社产品设计与开发——**旅游协会主题线路设计大赛3.1认识旅行社产品3.2旅行社产品的开发3.3旅游线路产品优化124.旅行社外联销售业务——**旅游协会旅行社营销大赛4.1认识外联销售4.2业务洽谈4.3旅游产品计价和报价4.4旅行社服务网点(门市)销售12项目三旅行社操团队5.旅行社计调业务——**旅游协会计调技能大赛5.1认识旅行社计调5.2旅游服务采购5.3旅游团队动态管理10word格式整理版学习参考（20）6．旅行社接待业务——**旅游协会导游风采大赛6.1团体旅游接待6.2散客旅游接待6.3大型旅游团队接待6.4会展团队接待6.5旅游投诉接待与处理67.旅行社团费结算——**旅游协会团费核算技能大赛7.1导游人员团费报销7.2团队利润核算7.3财务部团费报销管理4最后一次课——**旅游协会年终总结大会2合计643.能力训练项目设计（一般指二级项目内容、能力目标；如果同一门课程不同教师有各自不同的能力训练项目，请把各自的设计附上，注明姓名和授课对象）能力训练过程设计表编号能力训练项目及名称学时能力目标主要支撑知识训练方式地点（教室、实训室、实训基地等）成果（可展示）1旅行社调查2锻炼与人打交道和交流的能力1.旅行社的概念2.旅行社性质1.依据调查内容和目的，设计调查问卷实训基地调查问卷、情境表演预案word格式整理版学习参考3.旅行社行业特征4.旅行社职能和基本业务2.布置任务：要求学生分别扮演旅游行社工作人员和学生，演练调查过程中沟通技巧3.教学方法：讨论法、角色扮演法4了解某市旅行社总体状况1.网上收集某市主要旅行社名称和地理位置2.任务布置：要求学生挑选2-3家旅行社进行实是调查3.教学方法：实地调查机房、某市区某市旅行社一览表；某市旅行社行业调查报告；被调查旅行社相关宣传资料等；调查过程中的影像资料2熟悉旅行社1.任务布机房《旅行word格式整理版学习参考条例置：网上查找《旅行社条例》并仔细阅读，并交流读后感2.教学方法：自主学习、小组讨论社条例》读后感2旅行社设立4能够整理出旅行社申办全套资料1.旅行社组建的形式2.旅行社设立的条件3.旅行社宏观和微观选址4.旅行社设立可行性分析1.依据旅行社申办所需资料名称,共同设计制作相关表格2.布置任务:模拟设立旅行社确定旅行社的名称,设计旅行社的logo,制作申请设立模拟旅行社的全套资料。(可按每组5—6人进行实训基地以小组形式形成旅行社设立申请报告(文档)；展示各小组旅行社名称和logo图片，并说明名旅行社名称的意义和logo的word格式整理版学习参考分组，各组分别进行全程模拟)3.教学方法:任务驱动内涵。2熟练掌握旅行社申办的流程1.课前收集企业名称预先核准通知书、旅行社业务经营许可证、营业执照的图片2.任务布置：小组成员分别扮演旅游局、工商局、税务局相关服务人员和旅行社申办人员，演示申办流程3.教学方法：角色扮演、任务驱实训基地情景表演录像；各相关证件仿品展示word格式整理版学习参考动2能够进行旅行社组织结构的设计1.学生利用课余时间调查我市2-3家旅行社，分析被调查旅行社部门设置及内部关系2.任务布置：你组所申办的旅行社已获批准，小组讨论本组旅行社主要市场定位，根据自身的业务和规模设计旅行社组织机构和部门、岗位3.教学方法：讨论法、任务驱动实训基地各小组旅行社组织机构图3旅行社产2能够针对旅1.旅行社1.依据旅游实训基旅游线word格式整理版学习参考品开发游线路设计案例进行线路合理性评价产品的内涵、特点类型及开发原则2.旅游线路的构成要素及内容3.旅游线路设计的基本要求及方法4.相关旅游景区的吃、住、行、游、购、娱等资料5.产品消费者需求特征6.市场细分的依据和方法线路案例，与学生共同讨论分析线路设计的基本要求及设计注意事项2.布置任务：给定新的旅游线路案，要求学生分组讨论旅游线路设计是否合理，提出评价结果3.教学方法：案例教学、任务驱动、小组讨论地路合理性评价文稿（word文稿/组）4能够针对特定旅游目的及目标顾客进行旅游线路优化与调整1.课前收集郑汴洛三地的吃住行游购娱等相关资料2.布置任实训基地每组写出旅游线路的调整及优化成果文稿word格式整理版学习参考务：给出“郑汴洛三日游”线路，要求学生针对大学生、女性、夕阳红、商务旅游三大目标顾客进行线路优化和调整3.教学方法：案例教学、任务驱动、小组讨论6能够针对不同目标市场的需求进行主题旅游线路设计；包括名称、主要行程项及说明项（收费说明、服务标准、报名注意1.课前收集家乡的吃、住、行、游、购、娱等相关资料2.布置任务：完成主题旅游线路的设计3.注意说明实训基地主题旅游线路设计文稿（word）和PPT汇报稿word格式整理版学习参考事项、对其他事项的承诺和声明等内容）书中要强调主题特色产品的服务对象及特色产品的特点4.教学方法：任务驱动、小组讨论4旅行社外联销售业务2能够根据旅行社经营目标进行销售计划的制定1.计划的格式、内容要求2.制定销售计划的注意事项1.要求学生课前对销售计划的样本进行搜集，课上学生与教师交替讨论与研究，重点分析销售计划编制的要求、内容及格式2.布置任务：要求学生根据各组的旅行社经营目标制定年度销售计实训基地旅行社销售讲划书word格式整理版学习参考划3.教学方法：案例教学、任务驱动、小组讨论2能够进行中间商的选择1.旅行社产品分销渠道类型和策略2.中间商的类型和特点3.中间商管理的内容4.选择中间商的依据1.给出关于中间商管理的案例，学生与教师交替讨论与研究，重点讨论选择中间商的依据及如何管理中间商2.布置任务：要求学生分组为自己的旅行社选择中间商，分组介绍所选中间商的特点及选择标准3.教学方实训基地客户档案资料；旅行社中间商管理方案文稿/组word格式整理版学习参考法：安例教学、任务驱去、小组讨论2能够根据产品的特点，进行促销方案的制定及宣传海报和宣传单的制作1.促销的具体手段2.各中促销方式的特点及优缺点3.人员推肖的程序及技巧4.开展产品促销活动和实现产品销售的基本策略和技巧5.促销方案制订的基本要求6.旅行社产品销售的程序和方法1.课前学生分组收集旅游线路的宣传广告及宣传材料2．教师展示相关旅游线路宣传案例，与学生共同分析不同促销方式的优缺点、制作方法及注意事项3．布置任务：学生对旅行社产品进行包装宣传；分组为旅行社进行促销方案设计并进行介实训基地旅游产品宣传材料；促销方案（word、ppt）word格式整理版学习参考绍说明4．教学方法：案例教学、任力驱动、小组讨论2具有进行业务洽谈的能力1．洽谈的方式2．洽谈的技巧3．基本的社交礼仪知识1．布置任务：一人扮演销售经理，一人扮演学生处长，模拟销售大学生周末两日游洽谈过程。2．教学方法：任务驱动、角色扮演实训基地模拟外联洽谈情境剧录像2能够依据产品价格确定方法进行旅游线路价格确定1．产品报价的含义2．旅游产品定价方法、定价策略3．旅游产1．通过引导案例分析旅游产品价格制定的策略及方法2．布置任务：对每组实训基地个人旅游线路产品定价报告（word）word格式整理版学习参考品定价基本步骤所设计的主题旅游线路进行价格制定并进行合理性评价，要求学生讨论并提出评价结3．教学方法：案例教学法、任务驱动、小组讨论2能够进行旅行社门市部服务销售1．旅行社门市设立2．门市销售人员素质要求3．门市销售工作规范1．参观2-3家旅行社门市2．布置任务：学生一人扮演顾客，一人扮演门市前台接待人员，模拟门市服务及销售过程3.教学方实训基地模拟门市接待与销售情境剧录像word格式整理版学习参考法：实地调查、角色扮演5旅行社计调业务2具有采购景区景点、酒店、餐厅、交通、同行、购物的能力1.计调的含义2.计调业务的特点3.计调部职能4.计调人员素质要求5.同相关产业或部门采购的策略和程序6.出团计划编写法7.计调操作流程1.学生分组分别收集相关服务产品部门及同业的基本信息资料2.布置任务：给定模拟情境，课上通过角色扮演，对旅游服务产品部门及同业进行咨询、合作谈判，并签订采购合同书3.教学方法：案例教学、任力