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1“中虹.丽晶府”前期物业管理投标文件商务、技术部分（本）2第一章投标报价表序号项目面积（平方米）包干单价（元/平方米·月）备注1物业服务费（电梯住宅）154700.901.662物业服务费（商业物业）10113.392.003报价说明1、以上各项报价均为包干价，包含所有的费用、税费等。报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业管理发生的所有费用及本项目物业管理的所有风险、责任。2、因以上各项报价均为包干价，在本项目全部的物业管理服务期间，凡各类人工、材料等费用的市场涨跌风险和国家政策性调整风险，均由乙方自行承担,不作任何调整。3、此报价与投标函中的的报价一致.若出现不一致，以投标书中的报价为准。3第二章管理服务理念和目标第一节物业基本情况一、本项目主要概况本项目占地面积41403.00平方米。总建筑面积：210891.62平方米。其中，住宅建筑面积为154700.90平方米，非住宅10910.18平方米，其中商业用房面积10113.39平方米，配套设施建筑面积796.79平米（含物业管理用房655.65平方米，治安用房20平方米，消防控制室41.14平方米，停车场管理用房20平方米，公共厕所60平米），架空层面积1272.87平方米，地下车库2层建筑面积44007.67平方米。本建筑区划的总容积率4.0（住宅容积率3.74），绿地率为30%，车位1421个（地面281个，地下1140个）。总户数1588户。第二节物业服务理念现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。从项目内建筑设计看，可采用封闭式服务，在项目内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造项目内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强项目内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我公司的物业服务思路是：四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。四方满意：让项目业主及住户满意；让开发建设单位满意；让南充市行业主管部门满意；让物业服务工作人员感到满意。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。二种手段：采用规范标准化、智能网络化两种服务手段。一个目标：一年内将项目内的物业服务提升到全市物业服务优秀项目内的水准。使业主对物业服务的综合满意率达到85％以上。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。4为使项目内的物业服务工作跃上新的台阶，全面改善现有的物业服务状况，我们将结合本项目内现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下：（一）逐步提高业主生活品质我们通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为项目内住户提供便利的服务，逐步提高业主的生活品味和品质。（二）加强与业主的沟通、交流我们会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。（三）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在，生活多姿多彩”的服务境界。（四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。（五）配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我物业公司将针对本项目内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统的重新装备，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。（六）改造项目内整体形象，强化员工素质及服务意识专业化清洁、绿化做好项目内的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。（七）提供房屋增值服务，满足业主需求物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造项目内的升值潜力。5（八）营造健康社区氛围充分使用现有的活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目及场地。我们将根据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、项目内文化节、植树节等，充分调动居民参与社区活动的热情。第三节物业服务定位物业服务标准：我们将按照招标文件提出制订的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中的“二级”服务标准执行。(一)基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。(二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。63、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区出入口设有平面示意图，各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。(三)共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确。操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。9、路灯、楼道灯完好率不低于90％。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四)协助维护公共秩序1、小区24小时值勤。2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。73、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。车辆停放有序。4、对进出小区的装修等劳务人员进行登记管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。(五)保洁服务1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；半月拖洗1次，楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。5、根据小区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六)绿化养护管理1有专业人员实施绿化养护管理。2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、定期清除绿地杂草、杂物。4适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、适时喷洒药物，预防病虫害。第四节物业服务目标（一）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；（二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件；（三）接管后1年内业主对物业服务的综合满意率达到85％以上；（四）创建为“南充市优秀物业管理小区”。第五节服务模式及服务特色服务模式：以创造客户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提高业主生8活品味，不断提高服务品质。服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩（一）将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务；（二）一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；（三）星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。我们长期致力于成为提供多层次、多元化、个性化服务的高科技型、服务型现代物业企业，根据行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自身的服务特点提供物业服务电子商务平台。第三章物业服务管理机构运作方法及管理制度第一节物业服务机构运作一、架构原则（一）权利界定清晰，实现责、权、利三者有机结合。（二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。（三）全员参与，坚持业主至上和业主监督，决策和协调机制。（四）充分发挥政府职能部门的指导、监督作用。二、组织系统（一）外部组织体系图说明1、项目服务中心与物业服务公司属隶属关系。2、项目服务中心和开发建设单位、业主大会（业委会）、街道、工商、公安、税务等构成监督协调关系。（二）外部组织体系图（三）组织机构设置说明根据的实际情况及项目特点，拟组建“项目客户服务中心”对项目实施全面服务。“客户服务中心”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷市房产局房管办事处物业服务公司房产开发建设单位街道办、公安、工商、税务等项目物业服务中心9的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心