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-1-上海市“一键通”为老服务项目指南-2-一、适用范围《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务，提高服务质量为目的而设立，有其特定适用范围：其一，依据属地化原则，在上海市界内所有涉及“一键通”服务的企事业单位和社会组织需依照本指南提供服务；本指南可用于“一键通”养老服务体系的建设、运营和管理，以及对“一键通”服务质量的评估。其二，本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、服务规范及考评等方面的基本要求和操作办法，包括话务坐席管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件标准、技术和安全等方面。其三，“一键通”服务供应方要求：①具有多年养老行业服务经验和呼叫中心建设运营经验；②具有充足的资金和良好的商业信誉；③具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力；④具有独立承担民事责任的能力；⑤具有健全的财务会计制度；⑥有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。二、相关术语及定义“一键通”为老服务：借助一键式通话设备、呼叫中心以及养老平台，为老年人提供一键式的安全及生活服务，主要包括：基础的紧急救助、主动关爱和增值的信息咨询、生活服务等。·养老呼叫中心：专为“一键通”服务提供线上话务支持的呼叫中心。·呼入接通率：接通电话占平台呼入电话总量的比率·一次呼叫解决率：用户服务需求再第一次呼叫过程中-3-由第一个接听电话的客服代表完全解决的比率·15秒服务水平：在15秒内，能保证客户联系请求获得应答的比例·用户投诉率：用户投诉次数占服务总次数的比率（用户投诉是指用户对服务有意见时，经平台沟通无果，受到用户投诉的情况）·平均整理时长：坐席通话结束后进行记录的平均时长·答复用户准确率：坐席回答用户疑问的准确率·服务用语使用率：按要求使用服务用语的坐席数占坐席总数的比率三、服务对象本市年满60周岁的老年人，可自愿向相关服务供应商申请并依据协议接受服务。各区可结合实际制定相关政策，对本市户籍中经评估有照护需求、经济困难的老年人，以及高龄、独居、失智等老年人给予适当补贴。四、服务内容（一）基础服务1.紧急救助在发生紧急状况时，老年人可通过呼叫设备联系呼叫中心，呼叫中心坐席将为其联系多方救援力量，组织救援。服务内容主要包括：①代叫120救援：一键接入由平台代为呼叫相关急救部门安排救护车辆。②代叫110救援：一键接入由平台代为呼叫相关公安派出所。③代叫119救援：一键接入由平台代为呼叫消防部门。④联络家属：平台及时联系老年人家属或紧急联系人。-4-⑤应急指导：在老年人遭遇意外情况时，呼叫中心要通过电话方式提供白金十分钟的“自救”或“互救”应急建议。⑥救援跟踪：呼叫中心实时跟进救援进程，提供小区入口、救援路线、老年人状况和病史等信息。2.主动关爱根据老年人需求，定期以电话或是上门拜访的形式为老年人提供主动关爱服务。服务内容主要包括：①定期关爱：按周期打关怀电话给老年人，陪老年人聊天，倾听老年人心声。②生日祝福：电话祝福老年人生日快乐并提醒家人陪同老年人过生日。③节日问候：节假日送去贴心祝福及叮咛。④天气提醒：天气突变或恶劣天气提醒老年人外出注意。⑤换季叮咛：季节气候变化提醒老年人注意增减衣物。⑥用药提醒：24小时提醒患者按时吃药。⑦亲情提醒：提醒子女看望老年人，同时提议帮助老年人洗浴，理发，修剪指甲等老年人日常生活注意事项。（二）增值服务1.信息咨询信息咨询：呼叫中心坐席及相关专业团队为老年人提供法律、心理、生活信息、出行路线咨询等各方面的信息咨询服务。服务内容主要包括：①出行咨询：包括外出公交线路查询，代叫出租车，火车、飞机、轮船时刻表查询。②公共信息查询：天气预报及公共机构信息查询。③法律咨询：提供日常法律服务及援助，保障老年人正当权益；帮助老年人调节邻里纠纷，促进邻里关系和谐。-5-④心理咨询：耐心倾听，细心开导，帮助老年人保持健康心态。⑤政策解读：为老年人解读政府新出台的涉老政策，帮助老年人充分享受政府的政策红利。2.生活服务生活服务：呼叫中心坐席根据老年人来电寻求生活帮助时，为老年人联系合适的服务或者产品供应商。服务内容主要包括：①服务代叫：出租车、上门开锁、蔬菜及粮油配送、除虫害、房屋空气治理（除甲醛）、搬家服务、代订饮用水、牛奶和报纸等。②家政保洁：家电清洗、衣物洗涤折叠、煮饭炒菜、家具保养、室内清洁。③维修安装：水电、家电、家装、房屋等各类维修。④居家护理：助浴、助残、个人清洁、住家护士、保姆等。⑤助陪代购：陪同散步、陪医拿药、陪读陪聊、代购生活用品、上门服务、代缴水电费等。3.其他服务老年人所需的其他可接入“一键通”服务平台的服务项目。五、服务规范（一）硬件标准1.终端设备标准（1）资质要求①设备需为国家强制性产品认证、质量管理体系认证产品。②设备需取得中华人民共和国工业和信息化部电信设备进网许可证。（2）功能要求①一键呼叫：设备可通过一键按钮联系到平台。-6-②遥控设备：设备可外接便携射频遥控设备。③忙音挂断功能：设备能智能判断忙音，根据忙音自动挂机。④听筒离机报警功能：待机情况下当听筒被被拿开15秒后话机会自动发报警声音提示。⑤低电报警：当遥控器电池出现低电时，遥控器在发出求助信号的同时将低电信号发给主机（3）性能要求①设备对语音信号需有较强的灵敏度及噪音屏蔽能力，保证通话清晰。②设备振铃声音大，保证在一般情况下老年人能清晰听到铃声。③设备需满足10米以上的免提远距离通话要求④设备外接遥控器控制范围需≥50米2.呼叫中心建设要求（1）呼叫中心环境呼叫中心工作环境需满足员工工作及运营管理双方面的要求。原则上，环境布局以健康、安全、舒适为前提，避免拥挤不堪、灯光昏暗、温控不当、环境嘈杂等不利于员工工作的物理环境；工位的设置则需依据人体工学原理，合理安排坐席、桌椅的间隔与高度，单位工位面积应大于1平方米。（2）呼叫中心硬件配置根据话务量情况的不同，呼叫中心需配备对应数量的语音网关、企业级防火墙、平台中心机及备份机、硬件服务器、不间断电源、中继线等硬件设备，保证呼叫中心的正常运营。话务坐席视需求情况配备相应数量的电脑、话机等话务办公设备。原则上，普通坐席配备一台电脑、一台电话机，紧急救援坐席配备一台电脑和两台电话机。-7-3.机房建设标准呼叫中心的核心设备在于机房，为保证呼叫中心安全、平稳、高效、不间断的运行，机房建设需满足以下标准：（1）物理位置机房应选择在具有抗震、防水利防雨等能力的建筑内;机房的承重能力应满足机房建筑要求。（2）电力供应应配置相应的交直流电源，并符合YD/T5040-2005的有关规定。且在机房供电线路上配置稳压器和过电压防护设备；对于安全防护等级高的设备，其机房内应提供两条供电系统及UPS不间断电源保护，保障系统24小时不断电。（3）温湿度机房应设置温、湿度自动调节设施，保证机房温度控制在19-25℃；相对湿度控制在40-60%。（4）通话线路和网络设备采用可靠厂家的路由器和网络交换机系统作为网络中的交换设备；选择接入两家以上网络运营商；网络接入的物理线路应固定在机架上，不能悬空或随意放置。（5）防雷击机房建筑应设置避雷装置并设置交流电源地线；应满足YD/T5098-2005中3通用规定、4综合通信大楼的防雷与接地、5有线通信局（站）的防雷与接地的要求。（6）防火机房应设置灭火设备和火灾自动报警系统；应满足YD/T5002-1994中2电信综合局、长途电话局、电报局、市内电话局的要求。（7）防水和防潮-8-水管安装不得穿过机房屋顶和活动地板下；应采取措施防止雨水通过机房窗户、屋顶和墙壁渗透；应采取措施防止机房内水蒸气结露和地下积水的转移与渗透。（8）防静电安全防护等级高的设备应采用必要的接地防静电措施。（9）防尘应采取必要的对机房的防尘措施，出入机房要求使用鞋套，有专人定期对机房进行除尘工作，有条件的应设置防尘走廊。（10）电磁防护电源线和通信线缆应隔离铺设，避免互相干扰。（二）系统建设规范呼叫平台软件系统的建设旨在提高呼叫中心的服务效率，加强服务监管。软件至少需要包含以下三大模块功能：用户信息管理、话务管理以及监管对接。1.功能要求（1）用户信息管理①信息采集服务商在采集用户信息时，至少包含老年人基本信息、急救信息、健康信息以及其他附加信息四方面共计17项信息，详细内容如下：信息类型序号信息项老年人基本信息1姓名2性别3出生日期4身份证号5家庭住址-9-6联系方式急救信息7紧急联络人姓名8紧急联络人联系方式9居委联系方式10自救方式11救护车入口健康信息12重大疾病史13慢病史14药物过敏史附加信息15兴趣爱好16生活习惯17其他信息②信息保密原则上，平台系统需采取如下方式以保障用户信息安全：方式细化操作身份鉴别①应对登录操作系统和数据库系统的用户进行身份标识和鉴别；②操作系统和数据库系统管理员身份标识应具有不易被冒用的特点，登录口令应有复杂度要求并定期更换；③应启用登录失败处理功能，可采取结束会话、限制非法登录次数和自动退出等措施；④当对服务器进行远程管理时，应采取必要措施，防止鉴别信息在网络传输过程中被窃听;⑤应为操作系统和数据库系统的不同用户分配不同的客户名，确保用户名具有唯一性。访问控制①应启用访问控制功能，依据安全策略控制用户对资源的访问；②应实现操作系统和数据库系统特权用户的权限分离；③应限制初始账户的访问权限，需重命名系统初始账户，修改这些账户的初始登录口令；④应及时删除多余的、过期的账户，避免共享账户的存在。安全审计①审计范围应覆盖到服务器上的每个操作系统客户和数据库用户；②审计内容应包括重要用户行为、系统资源的异常使用和重要系统命令的使用等系统内重要的安全相关事件；③审计记录应包括事件的日期、时间、类型、主体标识、客体标识和结果等;④应保护审计记录，避免受到来预期的删除、修改或覆盖等。-10-入侵防范操作系统应遵循最小安装的原则，仅安装需要的组件和应用程序，保持系统补丁及时得到更新恶意代码防范①应安装防恶意代码软件，并及时更新防恶意代码软件版本和恶意代码库；②应支持防恶意代码软件的统一管理。资源控制①应通过设定终端接入方式、网络地址范围等条件限制终端登录；②应根据安全策略设置登录终端的操作超时锁定；③应限制单个用户对系统资源的最大或最小使用限度。③信息备份信息备份为信息安全的重要环节，需满足以下要求：a.具备对重要信息进行备份和恢复的能力。定期以冷热双备份的方式对数据库中数据进行保存备份，保障客户资料的有效性和完整性。b.具备本地数据备份与恢复功能，备份介质与本地数据分开存放，降低数据丢失风险。c.多点呼叫中心的关键数据应提供异地数据备份功能，如利用通信网络将关键数据定时批量传送至备用场地。（2）话务管理一般地，养老呼叫中心系统应具有以下基本话务管理功能：接入与控制功能、排队和路由功能、语音交互功能、坐席服务功能、录音功能及各种资源提供功能。①接入控制功能：指系统可以对接入来电进行控制、分配、转接。实现呼叫排队、坐席间转接等功能。②媒体资源功能：实现预置录音放音、用户端按键的收号识别、多方通话会场等功能。③维护管理功能：应能对接入设备进行配置和管理。④操作控制功能：可根据预设或人工干预实现统一的排队与数据包转接，可配合坐席和语音交互完成各种控制操作功能。⑤CTI弹屏功能：坐席人员应答客户电话时，立即在计算机屏幕上弹出窗口并显示与客户相关信息。-11-⑥人机交互：坐席服务功能应能为坐席人员提供良好的人机交互界面，使其能够以不同的方式受理客户的呼叫请求，并完成对客户信息的录入以及信息发布、查询转接、工单处理等服务。⑦录音功能：系统应对通话进行录音记录。录音文件应保存在呼叫中心系统内或备份到其它外部存储介质，录音文件应至少保存36个月，可以随时回放录音文件。⑧报表功能：呼叫中心应能够提供管理需要的各种统计报表功能。应提供业务、话务统计功能，以反映本呼叫中心的业务受理和话务运行状况。统计报表可以按照工号、坐席号、技能组、时间段等方式进行检索。⑨坐席监控：应实现实时记录、监控，不间断记录坐席相关服务内容，确保数据可查询调阅功能。⑩质检：管理人员可通过系统对呼叫中心服务人员的服务质量进行实时