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目录第一单元投诉及投诉处理第二单元处理投诉的基本方针（原则）第三单元处理投诉的基本步骤第四单元处理投诉的技能练习第五单元投诉处理技巧第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉2、处理投诉的目标3、投诉和情绪的相互关连4、互联网时代的投诉特点第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉案例：请看录像第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉案例：观察要求：前台接待在接待顾客的过程中存在的不足顾客的期望第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉案例：观看记录员工工作行为中的问题顾客的期望第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉为什么会产生投诉：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉投诉的概念：投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度第一单元投诉及投诉处理2、处理投诉的目标投诉的量级+0—满意度投诉的量级发生问题购买时用户期待值第一单元投诉及投诉处理2、处理投诉的目标投诉处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0—投诉的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间第一单元投诉及投诉处理2、处理投诉的目标投诉处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值投诉的处理+0—时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0—第一单元投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去时间+0--满意度进来时离去时接待过程第一单元投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去1.下次不再来2.今后去其它的特约店、甚至非广本店3.劝阻熟人、朋友光顾本特约店1.损失本店拓展业务的机会2.让顾客流向其它店、甚至非广本店第一单元投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连如果与客户保持良好的关系时+0—满意度进来时离去时过程1.维护和发展客户数量2.不断增加特约店服务受益第一单元投诉及投诉处理4.信息时代的投诉特点信息沟通传播模型：口头方式的沟通传播信息时代的沟通传播总体形象●特约店●客户○潜在客户●特约店●客户○潜在客户第一单元投诉及投诉处理4.信息时代的投诉特点信息沟通传播途径：口头方式沟通传播信息时代的沟通传播沟通传播方法口头电视、电台、报刊、杂志、主页、布告板、邮件和其它工具联系程度客户及潜在客户之间互相联系不充分客户和潜在客户可能会互相联系，甚至形成一个团体第一单元投诉及投诉处理4.信息时代的投诉特点信息沟通传播影响：口头方式沟通传播信息时代的沟通传播沟通程度维持熟人的范围，是有限的无区域、年龄、性别等限制，信息可向无数人散布信息内容信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可能因团体成员所提供的其它信息投诉而夸大市场影响由于传播的规模和速度有限，即时影响甚微可能短时间内在大量潜在客户中传播，有较大可能造成联合抵制第二单元处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型2.投诉处理的基本方针第二单元处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型用户投诉一般可以分成哪些类型?第二单元处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型〈投诉类型〉产品投诉（故障等）修理技术投诉修理费用投诉（预算、保证等）接待投诉购买投诉零件投诉〈客户的言辞〉“它坏了！”“还没有修好！”，“质量差！”“太贵了！”“价格不合理！”“修理要有保证！”“接待太差！”“你们不可信！”“遵守诺言！”“这不是我定购的车！”“你让我买了一辆出过事故的车！”“太贵了！”“没有零部件！”第二单元处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型产品投诉修理技能投诉修理费用投诉接待投诉购买投诉零件投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题第二单元处理投诉的基本方针案例分析观察并记录：特约店员工受理顾客投诉过程存在不足应如何采取措施接待人员做的好的部分第二单元处理投诉的基本方针案例分析员工行为存在问题员工应有的正确行为第二单元处理投诉的基本方针3.投诉处理的基本方针必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等第三单元处理投诉的基本步骤1.基本处理步骤提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生第三单元处理投诉的基本步骤1.基本处理步骤步骤1（客户接待）：受理投诉步骤2（特约店的行动）：确认原因拟定对策计划•接电话（如果必要）•确认并欢迎客户•听取投诉•安慰客户•确认投诉内容•说明特约店的态度立场•将真相与情绪分开•确认真相•确认真实原因•拟定对策计划第三单元处理投诉的基本步骤1.基本处理步骤步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明实施步骤4（客户接待）：跟进•确认真相及客户要求•说明对策纲要•获得客户对对策纲要的认同•解释并确认详细的对策•妥善安顿客户•实施对策•确认问题的解决情况•建立未来关系•防止问题再次发生•跟踪服务第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤1：受理投诉执行方法与工作技巧执行方法工作技巧接电话确认/欢迎客户听取投诉l记录必要的信息l为给客户带来的不便道歉（必要时）l确认客户电话的内容l确认电话中的投诉内容l听取问题的详细情况l诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩l向客户致意l确认客户的姓名l引导客户入座第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤1：受理投诉执行方法与工作技巧执行方法工作技巧安慰客户确认投诉的内容说明特约店的态度l为给客户带来的不便而道歉（必要时）。l对客户的不安表示同情、理解。l听取投诉，直至客户平静下来。l说明特约店处理投诉的态度。l取得顾客对特约店处理态度的认同。l将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。l确认客户的要求。第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤1：受理投诉执行方法与工作技巧[补充内容]1)告诉客户拟定对策要花多长时间。2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工（经理和技术人员）。3)当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访一次。第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤2：确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因l整理投诉内容。l将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开l明确人员/组织/技术中的关键问题。l明确问题的原因。l确认可否特约店内部解决。l客观地掌握问题并将因素分类。l分析因素的相互关系并进行分类。第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤2：确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧执行方法工作技巧拟定对策计划l为客户制定对策方案。l在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。l明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤2：确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧[补充内容]1）投诉对策拟定要迅速。2）如果特约店不能解决问题，请将投诉的整个情况知会广州本田，并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点和缺点。第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤3：对策的说明与实施执行方法与工作技巧执行方法工作技巧确认真相与要求说明对策纲要取得客户对对策纲要的认同l核对记录确认受理投诉时的谈话内容。l若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解更新的信息。l听取客户对对策纲要有什么想法。l取得客户对对策纲要的认同。l先只清楚地说明纲要，不涉及细节。l告诉对策的结果，顾客能得到的效果。第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤3：对策的说明与实施执行方法与工作技巧执行方法工作技巧解释并确认详细的对策安顿客户实施对策l说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。l避免单方面谈话，确认客户已经理解。l确认所有投诉事项是否能得到解决。l实施客户已经认可的对策。l再次为带来不便向客户道歉（必要时）。l对客户的到来及认可对策表示感谢。l请妥善安顿客户第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤3：对策的说明与实施执行方法与工作技巧[补充内容]1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利而不是特约店的方便摆在第一位。l要点1、体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤4：跟进执行方法与工作技巧执行方法工作技巧确认问题的存在建立未来关系防止问题再次发生l为对客户带来的不便再次道歉。l了解把握有相关现有问题状况。l记录必要的信息。l每天及时整理当前问题和对策的信息。l拟定特约店防止同类问题再次发生的预防计划。l询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任何需求。l介绍今后可向客户提供何种服务。第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤4：跟进执行方法与工作技巧执行方法工作技巧跟踪服务l在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。l开展维持信任度和提高客户满意度的活动。l向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。第三单元处理投诉的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤4：跟进执行方法与工作技巧[补充内容]为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作：1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！第四单元投诉处理技能练习角色扮演练习让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！第四单元投诉处理技能练习角色扮演练习服务顾问扮演者：要求：基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演●投诉处理程序。l按步骤处理投诉，并执行投诉政策。l了解客户的感受和情况，并提出意见。●利用你以前学到的技能。l利用接待技能l利用以前的工作经验第四单元投诉处理技能练习角色扮演练习客户扮演者：要求：基于为顾客所提供的信息准备角色扮演●强硬的态度l强烈要求改善产品或服务中的不足。l坚持你想采用的对策应在短时间内实施。●合理的态度l如果服务顾问行为得当，则合理地接受。第四单元投诉处理技能练习角色扮演练习评判角色扮演者：要求：基于下列要求进行●要客观l从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到l无论你或他人的经验年龄如何，都要给予公正评判●寻找优点l寻找优点并记录。l从优点开始谈起。●具有建设性l在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。l采用合适的表达方式，“如果这一点有改善，就更好了，”而不是只采取批评或评价方式。第五单元投诉处理技巧1.投诉客户类型老婆上司朋友······客户是弱势群体，往往很无助。无论如何要给个说法··················象专家和领导一样，习惯挑毛病第五单元投诉处理技巧1.投诉客户类型宣泄型：特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。第五单元投诉处理技巧1.投诉客户类型习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。第五单元投诉处理技巧1.投诉客户类型现实型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。应对方法：动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断；直接和客户的上司、老婆对话。第五单元投诉处理技巧1.投诉客户类型秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺