天津新湖香格里拉物业管理技术标书

天津新湖香格里拉物业管理技术标书第一章项目概况位于天津市静海县开发区的“新湖·香格里拉”项目，是由天津新湖凯华投资有限公司投资开发的颇具地中海式别墅建筑风格的现代大型社区。四至范围为东自汇海道、天津凯华安达投资有限公司；西达聚海道、天津凯华奎恩投资有限公司；南接天津赛恩科技发展公司；新开北路，北靠津文公路景观带。总占地面积145058.96平方米，总规划建筑面积165533平方米，项目内含别墅和高层公寓两种住宅类型，共分两期开发，一期预计2010年竣工，总体预计2012年底竣工。其中一期别墅：分别为庭院式建筑面积10210.26平方米，联排式建筑面积18595.36平方米，合计户数为107户。二期别墅：分别为庭院式建筑面积12949.74平方米，联排式建筑面积为6704.64平方米，高层公寓建筑面积113073平方米，公建建筑面积4000平方米，合计户数为1332户。总建筑面积为165533平方米，总户数为1439户。容积率：1.14，绿化率40%。剪力墙结构，建筑密度：30%。主要配套：会所：2260㎡，物业用房：430㎡，超市：1120㎡，居委会用房：50㎡。景观工程：水系面积1400㎡，深度800毫米，循环泵四台总功率30KW；公共照明总功率80KW；绿化面积58023㎡（乔木、灌木、草坪、无特别名贵树种）。高层二次供水设施设备：水泵共两台，一备一用7.5KW/台。消防设施设备：水泵共四台，二备二用18.5KW/台。高层电梯数量：30部，功率11KW/部。地下车库参数：面积28525㎡，可用车位815个。其它配套：垃圾中转站一处80㎡，公厕2处60㎡（由环保部门接管处理）。项目具备高智能化配套设施：可视对讲系统、家庭防盗系统、智能化车辆管理系统、宽带网络系统、有线电视系统、社区背景音乐系统。第二章物业管理服务的总体构想由于“新湖·香格里拉”项目是一个综合性的高档项目，具有设计超前、规划到位、布局合理、配套齐全、道路交通体系清晰、通过环路串接，使之既相互独立，又相互协调。楼盘秉承铸就城市经典的理念，融合地中海别墅风格建筑，以舒适宜人的视角，诠释了名门世家的居住梦想。突出了人与自然和谐相处的居住特点，集多种优势于一体，融合了各种高品质元素，尤其在为提升城市品位和优化人居环境方面起到表率和领军作用。所以对选聘的物业公司也至关重要。为了将“新湖·香格里拉”项目打造成都市现代化标志性经典社区物业管理的新典范，并顺利而有序推进管理目标及工作要点的有效落实，本公司依据公司《质量手册》具体运行实施，要求项目全体人员认真贯彻执行，优质的服务于“新湖·香格里拉”项目的业主。质量方针是公司全体员工开展各项质量活动的总纲领，质量目标是要求达到的水准。我公司把质量方针和目标传达到每个员工，使之理解质量方针和目标并认真贯彻执行。以保证质量管理体系持续有效地运行并满足全体业主要求的高档物业服务。同时我公司还将采用现代化的管理手段，派驻一流的员工队伍，以创新的服务意识，诚心、贴心地为“新湖·香格里拉”项目的业主充当好大管家。具体保证措施是：(一)、充分发挥我公司的优势我公司在保洁、保安专项服务中做出了优异的成绩并得到了众多企事业单位的认可及好评，充分发挥我公司的优势，派驻我公司出色的专项服务队伍，以标新的形象及先进的管理服务，与“新湖·香格里拉”项目融为一体。(一)、高素质的物业团队各项工作落到实处，需要一支高素质的、团结向上的员工队伍踏踏实实地去做才能实现。为此，我公司在本项目上要抓三个环节：一是配齐各类专业人才；二是制定高标准、高起点的内部管理制度；三是推行“上下循环、交融运行”的内部运行机制。要求每位物业人做到“三服务”，即微笑服务、细微服务、标准化服务，一切从业主角度出发，全力搞好物业服务工作。(二)、畅通的网络管理系统管理工作要细化、量化，针对项目特点，我公司运用信息化网络技术，在项目上建立一个畅通的内联网络中心来调控整个项目的运行。项目经理是最高负责人，网络中心可直接进行指挥调度。每个员工都是信息的采集点和执行人。保洁员在从事保洁工作时发现有治安情况要立即通知网络中心，保安员在巡检中发现保洁运行障碍也要向信息中心报告，这就形成了“单人多能”网状信息面，从而有效控制住项目中的质量缺陷。（见图一）绿化水系项目客服秩序维护人员网络中心管理员信息中心业主保洁人员维修人员开发商（图一）(二)快速反应机制服务中心通过网络管理，实行快速反应机制，网络中心和各部门全天候不间断服务，保持快速互通反应。当各类人员遇有各种问题（维修、卫生、保安其他服务等）时，可就近通知任何一个物业人员或网络中心，各岗能立即通过内联网络通知各操作岗人员（保洁员、保安员、维修工、绿化工等），快速赶赴现场解决问题。问题处理完毕后，同时向网络中心汇报处理结果，网络中心再向业主进行意见征询。第三章服务理念1、我们的服务理念：“提升物业价值,营造美化环境”(1)、根据该项目的特点推出有项目特色的服务：包含公共秩序维护、保洁、工程、社会公益、社区文化、家政、教育培训、智能网络以及商务交通在内的100项服务：细致可靠的24小时公共秩序维护服务。充分利用好红外线报警系统，中央闭路电视监控系统，可视对讲系统和消防报警系统。绿色环保服务。从楼内石材的清洗到院内环境的保洁及水体的日常管养，配合整体项目的特点，使之处处如回归自然。园区维修人员每天对公共设施设备进行巡逻，发现问题及时处理，保证24小时随叫随到作好保修工作。电梯24小时正常运行，安全，无事故。生活服务、健康服务、旅游服务、绿化服务、公共秩序维护服务、车辆服务、商务服务、教育服务、维修服务、装修服务、家政服务、搬运服务、租赁服务、保健服务、幼儿服务等无微不至的管家式服务让业主充分享受“舒适、尊贵、优雅”的生活环境和工作环境。2拟采取的管理模式居住“新湖·香格里拉”中，不仅提高了业主的生活质量，也改变了业主们生活观念和生活方式。物业管理服务也将用现代化的管理服务观念、管理服务机构、管理服务手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。(1)、机构设置我公司拟成立“新湖·香格里拉”项目物业管理服务中心”（以下简称管服务中心），实行公司领导下的项目经理负责制，采用垂直领导方式。力求人员精干、一专多能；力求权利集中、责任明确、命令统一、联系简捷、工作高效。（见图二）经理助理项目经理环境部综合部工程部秩序维护部（图二）(2)、运作机制物业服务中心在内部管理上采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，保证形成有效控制的管理活动。（见图三）项目经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、纠正、总结。在日常管理中，力争每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣，从根本上保证服务质量。（图三）(3)、激励机制管理员文员维修电工综合维修工设备维修工水体管养保洁员监控室秩序维护员执行机构（各部门、专业人员）指挥机构（经理）监督机构（网络中心）反馈渠道激励是服务中心内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得最大的经济效益和社会效益。（见图四）激励机制示意图激励机制工资福利机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制（图四）（1）工资福利机制重在考核，管理人员缩小固定部分工资，加大浮动部分工资，操作员工适量考虑浮动工资比例。激励员工优质服务创造业绩和发扬团结向上的团队精神。（2）激励机制坚持以表扬为主，以处分为辅，但奖惩分明。用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍。在奖励类型上，我们坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。（3）培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯亲，而是不拘一格选拔那些有真才实学的人才。做到能者上、平者让、庸者下，从而把培养、提升、培训、进修等工作有机的结合在一起，成为一种人才培养的良性循环。（4）文化活动机制是沟通服务中心内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密的结合在一起。（5）思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分发挥员工的个人积极性，适时做好深入细致思想工作，其主要工作方式有与员工谈心、组织有益的集体活动和家访等。第四章人员的配备、培训与管理（一）人员配备1、人员配备的原则（1）项目经理通常要求45岁以下，相关专业专科以上学历，中级以上职称，具有物业管理资格证书，有5年以上的专业管理工作经验，有较强的工作能力。（2）经理助理40岁以下，相关专业专科以上学历，具有物业管理资格证书，3年以上专业工作经验，有较强的工作能力。（3）文员：30岁以下，1.55ｍ以上，相貌端庄，具有《会计证》，高中以上文化程度，熟练使用办公软件。（4）管理员：40岁以下，女1.58ｍ以上，男1.70ｍ以上，大专以上文化程度，相貌端庄普通话标准流利，具有物业管理资格证书。（5）保安员：男性，年龄20～28周岁，身高1.70ｍ以上，初中以上文化程度，身体健康，物业管理保安工作经验及退伍军人优先；（6）清洁工：45周岁以下，初中以上文化程度，身体健康，有相关工作经验者优先。（7）维修工：40岁以下，限男性，有相关专业资格证，高中以上文化，3年以上实践经验。2、人员配备的方案部门人员工作内容备注管理层项目经理全面管理经理助理协助经理分管规定区域服务质量的监督管理综合部管理员协助副经理分管规定区域具体工作业主接待文员财务、日常工作及档案收集整理工作保安部大门门岗24小时值勤、来访登记管区巡逻负责日常治安管理、辖区巡逻、紧急事件处理等工作消控值班员消防监控及安全监控值班环境部保洁员小区内环境卫生清洁维护水体养护员负责水体日常养护、湖面杂物打捞绿化养护负责修剪树木、草坪、浇灌、灭虫工程部电工电气设备维修养护设备维修工各种水暖、工程设备的日常维护综合维修工其它维修养护工作（二）人员的培训结合本项目的具体情况，拟进行三种培训：新员工培训、接管前员工培训、正常管理期员工培训。1、新员工培训序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1公司规章制度等3天公司本部全体新员工公司本部内部培训口试笔试让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2岗位职责和项目的管理制度1天公司本部全体新员工公司本部内部培训口试笔试熟悉本职工作程序、管理运作程序3进行各种专业培训3天公司本部全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求4职业道德培训2天公司本部全体新员工公司本部内部培训口试笔试加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平5定岗定员进行上岗见习培训1天公司本部全体新员工公司本部内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验2、接管前员工培训序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1条例法规政策配套文件3天公司本部全体新员工公司本部内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容2岗位职责和项目的管理制度2天公司本部全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作掌握岗位要求和考核标准3项目整体布局、水电设施、消防设施、监控系统等内容的介绍2天设计安装单位全体新员工公司本部内部培训考核熟悉该项目运行4项目接管验收程序1天公司本部管理、维修技术人员公司本部内部培训考核要求掌握项目交接的全过程5各工种工作技巧和服装、语言规范及沟通技巧1天公司本部全体新员工公司本部内部培训考核行为、语言及技巧3、正常管理期员工培训计划序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1管理技能知识再培训2-5天聘请物业管理专家授课根据项目具体情况安排人员公司本部内部培训知识考核提高员工工作沟通技巧和管理水平2组织协调、公众关系及公众形象培训2天公司本部全体员工分批进行公司本部内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象3保安员队列、战术拳术及体能等培训5天有关协作单位全体保安外部轮流培训考核