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标书二技术响应文件***学校物业投标文件标书二技术响应文件技术响应文件第一章管理思路及管理目标·······························1第一节物业管理思路·····································1第二节物业管理目标·····································3第三节质量管理目标·····································3第二章项目管理组织机构、管理制度和人员配置···········4第一节管理组织机构与管理制度························4一、管理组织机构精简高效，部门布局合理·············4二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强···········8第二节人员配置合理，人员素质及管理经验···············22一、人员配置表····································22二、拟任本项目负责人及下属负责人的学历证书及上岗证··24第三章物业管理与服务组织实施方案····················31第一节员工招聘及培训专案····························31一、本项目的员工招募、培训、上岗专案··············31二、员工日常管理、培训教育等制度健全··············35三、各类人员的薪酬配置····························39四、考核评价机制合理······························40第二节保洁服务专案·································43一、保洁服务管理方案及目标承诺···················43二、保洁质量检查及监督措施·······················44三、垃圾收集、转运管理···························58四、劳动保护、保洁工具、工作服装配置·············58五、清洁、保洁人员安全作业手册···················60第三节设施设备管理专案·····························68一、服务质量标准·································68二、主要的设施运行管理···························70三、设施设备管理制度节选·························73标书二技术响应文件四、设施设备的维修·······························94五、设施设备的保管·······························96第四节能源管理专案·································97第五节楼宇服务专案·································98一、学生公寓服务····································99二、办公会议楼服务·································100三、教学楼及图书馆·································102四、工勤服务·······································104五、校园服务·······································104六、培训部服务·····································108第六节秩序维护服务专案·······························113一、管理理念和目标··································113二、管理模式········································114三、人员编制及岗位设置······························119四、管理措施·····································121五、突发事件应急处置·····························123六、相关制度节选·································138第四章质量及承诺保证措施··························173一、工作交接、进场专案···························173二、内部质量监管方案······························181三、应急预案······································191四、迎新、放假服务方案····························221五、配合学院搬迁的工作方案·······················224结束语··············································227标书二技术响应文件第1页第一章管理思路及管理目标第一节物业管理思路一、建立优化的管理机制公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业管理服务。二、推行适合的管理模式坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。三、坚持一贯的服务理念坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为广大师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理服务。四、运用快捷高效的网络平台公司将运用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。公司的各远程管理点已实现联网办公。如接管学院，管理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和管理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种帮助，确保物业服务的正常运行。第二节物业管理目标标书二技术响应文件第2页结合学院新校区项目实际情况，其管理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使学院新校区在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理的典范。该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作，其物业管理目标如下：一、在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到重庆市物业管理示范校区的管理标准。二、在全面接管后二年内，该物业达到全国物业管理示范校区物业管理标准。三、在甲乙双方共同努力下，创造共赢的经济成果。第三节质量目标响应招标方要求，努力达成以下质量目标一、师生满意率达：80%以上；二、合同履约率达：98%以上；三、上岗培训合格率达：100%；四、合理投诉解决率达：100%；五、服务人员持证上岗率达：100%。标书二技术响应文件第3页第二章项目管理组织机构、管理制度和人员配置第一节管理组织机构与管理制度一、管理组织机构精简高效，部门布局合理为保障校区物业管理服务优化，结合项目人文特点及行业法规，拟设立“物业管理处”，采用“一站式”网络物业管理服务，结合现代物业管理理念和经营模式，确定物业管理组织架构及监督机制。（一）管理机构名称及监督体系1、公司下设项目管理机构“物业管理处”，按照物业服务合同约定对校区实施专业化、规范化的物业管理服务。2、后勤管理处和公司共同构成对物业管理处的监督管理。3、项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，项目经理可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。4、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。物业管理处监督机制流程图公司物业管理处管理与服务后勤管理处协同监督隶属关系计划目标管理标书二技术响应文件第4页（二）组织架构及人员配置1、管理处的人员配备以“高效、精干”作为指导原则；2、在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；3、人员编制力求精干并根据员工特长分配职务；4、在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；5、使组织设计有利于培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。物业管理处组织架构标书二技术响应文件第5页组织架构设计说明：1、设置原则：精干高效、目标管理2、设置形式：垂直领导、整体协调岗位设置及服务人员配置表（不含外围）序号岗位人数(人)一物业管理处21管理处经理1物业管理处客户中心保卫部环境管理部工程维修部教学服务培训部服务楼宇安保巡逻校区保洁楼宇保洁垃圾清运配电室综合维修公寓管理标书二技术响应文件第6页2物业助理兼品质、培训、人事专员1二保卫部211保卫主管12保卫班长33保卫员17三环境管理部181保洁主管12办公楼保洁43公寓保洁员24实训楼保洁员25校区保洁员45教学楼保洁员5四客户服务中心111客户主管（兼接待员）12教学管理员23培训部服务员24公寓管理员6五工程维修部81维修主管12配电工33维修工4合计60人二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强（一）管理制度目录序号类别文件名称备注标书二技术响应文件第7页一岗位职责1项目经理岗位职责2物业助理岗位职责3品质培训岗位职责4行政人事岗位职责5保卫主管岗位职责6保卫班长岗位职责7保卫队员岗位职责8公寓管理员岗位职责9保洁主管岗位职责10办公楼保洁岗位职责11公寓保洁员岗位职责12实训楼保洁员岗位职责13校区保洁员岗位职责14客户主管岗位职责15教学管理员岗位职责16教学楼保洁员岗位职责17培训部服务员岗位职责18维修主管岗位职责19配电工岗位职责20维修工岗位职责二管理制度及流程标书二技术响应文件第8页（一）行政管理制度1印章管理制度2档案管理制度3计算机管理制度4办公用品管理制度5个人保管、使用物品管理制度6物品管理制度7图书、报刊管理办法8员工宿舍评比制度（二）人事管理制度1员工手册2廉洁制度3培训制度（三）考核制度（办法）1员工绩效管理考核办法（四）服务管理制度及流程1投诉处理流程及流程图2物业档案管理流程3报事管理流程及流程图4钥匙管理流程5数字楼管理流程6办公楼管理流程标书二技术响应文件第9页（二）主要岗位职责节选项目经理岗位职责1、全面负责所辖校区的物业管理工作；2、根据公司总体规划，制订管理处年度发展计划和经营战略，报公司批准后实施；7消防专职岗位操作流程8火险报警流程图9电梯困人救援流程及流程图10火灾应急处理流程及流程图11义消队管理办法（五）环境管理制度及流程1保洁员行为规范2清洁卫生管理制度3保洁责任区域工作质量标准4各项保洁工作质量检测标准5各项保洁工作标准及流程6保洁应急措施（六）学生公寓管理制度及流程公寓管理交接班操作规程公寓常规巡查标准作业规程公寓安全检查标准作业规程浴室管理制度（七）应急预案主要风险应急预案（八）其他标书二技术响应文件第10页3、管理处实行单独核算，自计盈亏，在公司规定的开支范围内管理处经理具有最终签字权；4、建议管理处各部门主管的招聘、任免和奖惩；审核管理处其他员工的招聘、奖惩