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1一、物业管理服务总体方案第一章物业管理与服务需求的综述第一节本项目概貌和服务定位宿迁城市展览馆位于运河文化城会展中心内，分为三层，总建筑面积14600平方米，展示内容包括宿迁的历史变迁、建设成就和未来规划，是宿迁对外宣传的“金名片”和展示形象的“会客厅”。本项目服务主要包括：馆内所有地面、墙面、会议室及所有设备设施的保洁，展览馆外围地面及幕墙保洁；展览馆内全天候安全保卫、消防设施及监控（24小时），维持馆内秩序，公共设施看管；电梯、扶梯、中央空调、电力设备、水暖管道等设备设施的维护保养；亮化设施、电子显示、智能化等系统的维护；控制各类车辆出入及危险物品进入展览馆；控制馆内各类公有物品进出；负责对车辆停放进行管理和规范；对各类紧急情况进行控制和处理；协助处置发生在馆内的紧急突发事件。宿迁城市展览馆作为展示宿迁市历史与规划建设成就和未来发展目标的窗口，是我市城市文化产业的重要组成部分。它具有公开展示、交流研究等功能，兼有教育、接待、观光等服务型功能。展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地市同行、工作人员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人群。第二节物业管理服务的总体目标及规划设想对于宿迁城市展览馆的物业服务工作，我们将按照招标文件中的条款做为内控标准，按照“江苏省物业管理优秀单位”标准，制定相应的实施方案并实现目标。一、实施一体化运作，为宿迁城市展览馆建筑、设施设备、工作人员、领导及游客提供高品质的物业服务，创造一个安全、清新、舒适的展览环境。二、严格认真推行并实施规范化服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务2要求，定期向业主和游客发放物业服务工作征询意见单，对合理的建议及时整改，努力提高业主满意度，使物业服务综合满意率达到98%以上。三、建立严格规范的本物业防火、浸水、治安等应急体系，定期演练，防患于未燃。四、确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电话平台，配置电脑记录，为业主创立一个规范便捷、服务到位、维修服务配套的信息平台。五、规范和完善24小时值班制度，对业主对物业服务报修、求助、建议、咨询、投诉等及时反馈，专有、保密区域计划预约处理，建立配套的回访制度和记录。1、接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。2、如有投诉，在8小时内答复处理。六、日常管理服务标准1、统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。2、安保、监控、工程及设备维护工作须24小时正常运转。3、制定物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每月向委托方报告一次计划实施情况。4、应符合物业管理行业相关标准。做到文明服务、优质服务。5、有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。6、制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。7、服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。8、24小时受理业主报修。接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。9、对业主的投诉在8小时内答复处理。10、每年二次进行满意情况普测，对测评结果分析并及时整改。11、建立档案管理制度，建立健全物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案、日常管理档案等）。312、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。13、综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。七、建立文明礼貌服务规范，坚持文明服务。接待服务坚持使用文明用语；处理事务注意礼仪礼节，尊重业主；报修维修注意环境文明，和谐公共服务关系。八、确保卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，绿化环境洁净、舒适、宜人。第三节本项目管理特点通过实地考察和认真细致的研究，参照我们数年来对各种物业管理的经验，从优秀物业管理的角度出发，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，以期紧密贴合规划展览馆的高端需求，编制了本服务方案。整体服务方案概述如下：一、整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。一个中心：所有服务工作紧紧围绕展览馆这个中心。两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。二、四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+设备维护+花卉摆放三、整体服务模式：三个重点一体化。“整体形象+强力保障+配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立展览馆的窗口形象，并强力保障展览馆的正常公共秩序。4第二章公共秩序管理第一节公共秩序管理内容1、展览馆内全天候安全保卫、消防设施及监控（24小时），维持馆内秩序，公共设施看管；2、控制各类车辆出入及危险物品进入展览馆；3、控制馆内各类公有物品进出，对来访人员和货物进出进行登记；4、负责对车辆停放进行管理和规范；5、对各类紧急情况进行控制和处理；6、协助处置发生在馆内的紧急突发事件。第二节保安人员的配置及培训一、人员招聘的定位有的企业在招聘人员时认为人员的学历越高越好，连安全护卫员、清洁工都用大专以上毕业生，结果大材小用的员工思想上的压抑造成了人心不稳，工作缺乏冲劲。因此，公司招聘人员时，严格地按工种要求选用人材，同时通过岗前规章制度的培训及上岗后公司组织的员工自学。内部的专业技能培训，使每个员工都知道自己应该做什么，如何做，怎样与员工的晋级、升职挂钩，使每个员工都觉得在公司里有机会提高自己的能力，达到自己能追求的目标。这样，确保了量材而用，人尽其才，人尽其力。二、保安配置及设备配置要求1、人员配备提供保安人员8人、消防监控员2人：序号岗位设置人数备注1保安巡逻岗6白天3人晚上3人2门岗2白天3消防监控2白天1人晚上1人合计102、设备配置5保安员服装、橡胶棒、对讲机等执勤装备。三、人员基本要求1、保安主管（项目经理兼任）：年龄45周岁以下，大专以上学历，身体健康，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织管理服务工作，有5年以上的物业管理工作经历或有3年以上项目经理任职经历，持物业管理上岗证书，有工程管理和物业管理经验，知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力。2、保安员：⑴、男性，45周岁以下，高中以上文化，一年以上物业管理安全工作经历。⑵、身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉项目环境，熟知治安管理有关法律法规。⑶、熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。⑷、思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。保安人员是经公安机关备案的保安公司人员。3、消防监控员：45周岁以下，身体健康，受过专业培训取得岗位从业资格证书。四、安全保卫相关要求1、负责宿迁市城市展览馆出入口及巡逻；负责整个区域内24小时安全值班、安保监控值勤、公共秩序维护及安全、来访人员货物进出登记和管理。2、保安人员须认真执勤，尽职尽责，对责任区发生的治安刑事案件或灾害事故，应采取积极措施，保护好现场，维护好秩序，把损失减少到最低限度，并及时报案，积极协助调查处理。3、我司对保安人员进行教育、培训、考核和管理，组织保安队员看管好展览馆内物品，并做好展览馆的安全防范工作。4、我司将对保安队员进行必要的培训并能适应展览馆保安工作需要。确保每年培训不低于4次，并做好培训记录。每次培训后，上交给甲方一份培训记录，予以备案。对保安人员因事、因病或其他原因缺勤的及时调配；对确实不适应保安服务需要的人员，予以调整。5、保安人员在执行勤务时，必须着统一的保安服装，佩戴统一的标志和执6勤证，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范；必须服从甲乙双方的双重领导，认真学习业务和法律知识，尽职尽责，为甲方提供高质量的保安服务；必须认真维护责任区正常工作秩序，防范刑事、治安案件发生，对现场发现的违法犯罪人员及时报警或协助公安部门抓获，扭送当地公安派出所处理。对刑事、治安案件现场和灾害事故现场，应先行保护事故现场并协助公安机关维护秩序。6、甲方有权根据“宿迁城市展览馆相关规定”对现场保安人员进行督查和考核。五、保安人员的培训培训方面我们采取先对新入职的员工进行思想动员教育，让其了解现代市场运作的基本情况如：优胜劣汰等，让新员工有充分的思想准备投入新的环境。然后进行相关情况的培训如：行业简介、公司简介、组织架构、项目概况、人事管理等等。而后进行相关岗位的技能培训。为了使新员工尽快适应新的工作岗位，组织了新员工岗位见习等多种形式的培训，让新员工消除对新环境的不适应和压力感。培训的目的在于日常工作的运用和提高。由于培训的内容较多，在培训中尽量做到量化如：每周的一、三、五进行军事训练，二、四进行理论培训，培训时间为每天的15：00—16：00，周六、日休息。在日常的培训中军事训练主要从：队列动作、车辆指挥、拳术、消防等入手。理论培训主要从：岗位技能、物业管理知识，法律常识、服务礼仪、心态、特殊事情处理流程等入手。综合培训主要从模拟演练入手。对培训的效果进行考核，并在日常工作中对培训的效果进行跟踪，以确保培训的内容能在实际工作中运用起来。发现不足之处及时改进。使我们的培训工作有针对性的、目的性的进行。7培训管理过程如下：第三节保安管理措施一、行为规范1、工作规范（1）依法制止在展览馆区域发生的违法犯罪活动，并上报领导和公安机关，但无权拘留、关押、没收财产及罚款的权利。（2）对发生在展览馆区域内的刑事、治安案件，做好案发现场保护、维持现场秩序，提供相关情况。（3）遵照展览馆规章制度，制止未经许可进入展览馆区域的车辆、人员。（4）对出入展览馆的可疑车辆、人员及其所携带装载的物品，进行查验。（5）对进入展览馆非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，及时上报或跟公安机关取得联系。制订培训计划实施培训计划调整实施计划考核效果评估持续改进提高培训内容培训方法培训时间培训责任人培训对象8（6）对违反展览馆规定破坏展览馆公共设施的人员以及其他不文明游人，进行劝阻制止和批评教育，及时上报主管部门，并责令损坏者根据公共物品损坏情况予以赔偿，不得发生辱骂、殴打等侮辱游人人格的行为。（7）游人有需要时，第一时间给予帮助，不得私自收取费用。（8）执勤中遇有违法犯罪人员不服、行凶报复的，可采取正当防卫，但不得超过限度或伤及无辜。（9）对展览馆不间断的做好巡查工作，记录巡查期间发生的各类问题，做好总结并及时汇报。（10）积极做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防事故），落实各项安全防范措施，发现隐患因素，及时书面上报展览馆相关负责人，并协助各部门及时整改。（11）配合有关部门，做好在展览馆举办的各类活动期间的秩序维护、安全保障工作。（12）定期配合水电工做好展览馆消防设施的检查工作，做好记录，及时上报。（13）所有保安员当班期间遇人遇事都要文明服务，采用文明用语。（14）积极完成上级领导交办的其它任务。2、保安人员仪容仪表(1)举止文明、大方、端庄。(2)不准留长发，蓄胡子，留长指甲，前帽檐外不得露头发，后帽檐外发长不得超过1.5厘米。(3)执勤中不准吸烟（吸烟可到规定地点或隐蔽处）、看书报、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物，不准吹口哨，勾肩搭背，聚众闲聊，无急事不得长时间聊电话。(4)当班期间统一着制服，保持整洁，穿衬衫系领带，齐全佩戴、简章等。(5)禁止披戴外套、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。(6)精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。（7）不准戴饰品，口袋内不宜装过多物品。（8）上班前四个小时内禁止喝酒，当班期间要保持精神饱满。9二、考勤、请假制度1、员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。2、员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一次。3、员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。4、员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。5、员工婚