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目录第一章整体管理方案策划.......................1第二章管理机构设置及规章制度.................8第三章管理人员配备及管理....................13第四章房屋维修养护及公用设备设施管理........19第五章环境卫生管理..........................30第六章安防、车辆管理........................38第七章绿化管理方案..........................47第八章前期管理..............................49第九章基础管理..............................60第十章经济效益..............................67附表一：管理组织框架附表二：工作流程图附表三、办公装备配套及折旧方案附表四：入住流程附表五：收支预算书附表六：无偿服务项目附表七：有偿服务项目及收费标准1第一章整体管理方案策划xx小区由xxx房地产有限公司开发建造，位于xx市高新区，xxx路与xx路西南侧，所处地段是目前xx市重点发展的热点区域，是一座和谐宜居的科技新城。作为以创新为主要功能的新城区，高新区不断加强规划的前瞻性与科学性，着力建设集科技、产业、人文于一体的现代化多功能城市综合体。作为物业管理企业，我们将延续开发商的开发理念，提供与之相匹配的物业管理服务，使业主在享受优雅、清新的生活环境的同时，感受物业管理服务所营造的“宁静、和谐”的生活空间。为此，我们确立“xx小区”的物业管理理念：“服务以人为本，管理以物为本”。一、管理服务定位现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益。因此，必须在传统物业服务的基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据xx小区的规划建筑设计，可采用封闭式服务，在2区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：一个目标、二种手段、三种意识、四个原则。（一）一个目标：在物业服务范围内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的二年内，将xx小区的物业服务提升到高新区物业管理优秀住宅小区的标准。三年内达到xx市物业管理示范住宅小区的标准，业主对物业服务的综合满意率达到95％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居、生活的环境。（二）二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。（三）三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。（四）企业坚持重人、重信、创佳、创新原则。重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。3重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。二、方案策划服务“以人为本”，管理“以物为本”是伴随物业管理行业发展而诞生的一种阶段性物业管理服务理念。物业管理的根本目的是为业主、用户服务。对物业公司而言是管理，对业主和使用者则是服务。物业公司管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。而作为保值增值的根本需要，又要求物业企业对物业本身进行良好的维护和管理，其具体实施方案如下：（一）服务“以人为本”，实施人性化物业管理一方面充分尊重业主，把满足业主的需求作为我们工作的基本目标；另一方面尊重公司内部的每一位员工，充分调动他们的工作积极性，“先有微笑的员工，才有满意的顾客”，立足于更好地为业主服务。公司内部建立完善的人力资源管理体系，树立“员工是企业主人”的管理理念，实行“能者上，平者让，庸者下”的用人机制，使公司员工乐于将个人发展与公司的发展紧密结合起来，最大限度地发挥自己的主观能动性，从而能够更4好的为业主服务。（二）管理“以物为本”，确保物业的保值增值物业服务的对象是人，而其管理的对象是物，他们是通过对物的管理来实现对人的服务。“xx小区”的业主必定希望其所在的小区能够保值增值。而我们物业公司将保持和提高物业的完好性，延长物业使用寿命，促进物业整体升值，体现管理以物为本。我们将精心呵护优美的景观环境，保持整洁的卫生环境，维护并提供高效的配套设施，为业主打造卓越的生活空间。同时，我们将配备一支业务熟练、素质过硬的员工队伍，优化人员配置，并导入ISO9001:2008质量保证体系，建立房屋管理方案、公共设施设备维修养护方案、保洁服务管理等服务标准和制度，量化工作内容，固化工作频率，搞好监督和检查工作，做好设备设施和相关场地的维修养护、管理服务，促进物业的保值增值。（三）物业管理具体措施好的物业管理必须通过具体的可操作的措施来现实，在“xx小区”整个物业管理活动中，我司将遵循以下原则来保障物业管理具体措施得以实现：1.管理主动化。以诚恳、守信、积极的态度开展“xx小区”的物业管理工作。2.服务规范化。将我司的管理程序控制和作业指导书5贯彻到管理的每一个环节。3.操作透明化。公开服务标准，随时接受业主的监督，积极引导业主参与到物业管理中来。4.服务多元化。除了提供物业的基础服务之外，我公司将结合类似小区物业的管理经验，推出贴近业主生活需求的特约服务，如送报、送牛奶等服务，以满足业主的需求。4.沟通及时化。管理处除了执行年度满意率测评之外，我司还将每月一次上门征集业主的意见，及时调整服务的广度和深度。三、服务内容（一）制定计划制定各种设施设备维修保养、保安、保洁等计划，为今后的物业管理工作打下坚实的基础，努力使“xx小区”的物业管理工作逐步进入规范化操作当中，为建立一套完整的物业管理体系提供保障。（二）实施培训公司根据不同的岗位对该岗位员工进行针对性的培训，使各岗位的员工熟悉、掌握物业管理基础知识，按ISO9001:2008质量体系建立工作职责和工作流程，并制定阶段性培训计划，让管理处员工通过入职培训、上岗培训和在职培训100%的达到岗位要求。（三）定期巡检6对各类管线、管网，以及各类控制设备进行专人定期检查、保养。对特殊设备按照国家标准规定，进行检测维护保养，建立维保档案、归档。（四）统计分析建立房屋维修的调查、回访制度，对比较集中的问题做好统计分析，采取积极有效的措施，通过平时的积累总结出一套合理、有效的解决方案。（五）档案建立建立设备、设施档案，由专人负责统一整理、编制、归档。工程维修人员对设备、设施运行状况维修过程，零配件更换等工作进行详细的纪录。（六）建立应急预案根据xx小区的实际情况制定各项应急事件预案，如包括水管爆裂、电梯事故、突发性停电事故、消防事故等应急预案。（七）满足业主个性化需求满足业主日常生活需要，实施预见性需求式服务。如物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价。此外，我公司将为小区业主精心策划各种娱乐活动，一方面丰富业主平时活动，另一方面可以为小区业主互相交流建立一个平台，搞活小区生活氛围。7（八）技术支持我公司相关部门在任何时候都能为其提供技术支持。四、创优目标（一）近期目标以创建xx市物业管理示范住宅小区为目标，提高管理处服务水平。以《全国物业管理示范小区达标评分细则》作为xx小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业设施设备、业主档案；聘请专家对招聘的员工进行全面培训；通过物业主管部门的年度考核。前期介入阶段（中标起至正式交付）：根据本物业施工进度的实际情况，制定相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划开展各项工作。按全国物业管理优秀住宅小区的考核标准实施物业管理，一年以内推行ISO9001:2008国际质量管理体系，并达到xx市高新区物业管理示范住宅小区标准，二年内获得高新区市物业管理示范住宅小区称号。以树立公司品牌形象为目的，做出优秀物业管理作品。我司将以“xx小区”的物业管理为出发点，重头做起，常抓物业管理基础服务，提供增值服务让业主充分感受物业公司温馨服务，把“xx小区”的物业管理打造成为我司小区物业8管理品牌形象的优秀作品。二、远期规划通过科学合理的管理手段，最大限度地减低物业的损耗，使物业保持原有的状态，减轻各种因素对物业损害，增加其使用寿命。物业管理应向多功能、多元化方向发展，形成综合管理服务体系，让业主进一步享受安全、舒适、优美、高尚的生活居住环境。充分发挥物业的各项功能，形成我公司独有的物业管理品牌，使xx小区具备高档物业的特征，成为优质管理服务的标志，实现物业的增值，保障业主的利益。通过我们的服务和社区文化的塑造，结合xx小区优越的硬件设施和卓越的软件管理，努力使xx小区成为xx市高新区的一大亮点，充分发挥出其因有的价值。第二章管理机构设置及规章制度一、机构设置我公司将设立“xx小区”管理处，全权负责“xx小区”的物业管理工作。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，实施专业化的综合管理服务。“xx小区”管理处下设四9个部门：客户服务中心、秩序维护部、环境部、工程部。（一）组织框架详见附表一。（二）工作流程详见附表二。（三）激励机制“以人为本”是我公司重要的经营理念，是我公司企业文化的精髓。尊重人、理解人、关心人、培养人，吸引和保留骨干员工，激发各级员工的工作人情，提高员工的满意度和忠诚度，进而提高企业的核心竞争力。以激励员工上进、实现其自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则的和谐有序的工作环境，实现管辖区的管理目标。激励从实现方式来说可分为双重激励。第一层激励，为员工的奖励、报酬体系，第二层激励，包括沟通、提升、文化等方面的激励。我公司奖惩体系坚持奖惩分明、优胜劣汰的原则，依托严密完整的规章制度，通过及时和准确的奖惩标准来维持员工长久工作动力。我公司报酬体系主要通过增加员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。10我公司强调“走动管理”的沟通体系，管理处各部门领导都会定期与下面人员进行面对面的交流，增进员工对企业的了解和信任。我公司对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，将会把提供培训放在激励体系的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。（四）监督机制在日常管理过程中坚持的导入ISO9001:2008质量管理体系，制订完善的监督机制，对小区实施专业化、规范化管理，以确保服务质量。管理处通过参加物业管理主管部门考评及接受其他相关政府职能部门的专项检查，不断改进和完善自身管理水平，提高自身实力。管理处在收费标准、管理质量、消防、治安等方面接受政府各相关部门的监督。（五）自我约束机制管理处在物管过程中，严格执行有关法律法规政策。管理处坚持全过程品质管理，由公司管理部实施检查、监督，实现公司的约束和规范。管理处全体员工遵循管理规范和自律标准。同时公司倡导管理层充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性。11巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。二、管理制度科学、健全的管理制度是物业管理工作取得成功的前提和保障。我们将根据xx小区的实际情况，导入ISO9001:2008质量管理体系、严格按照ISO9001：2008质量体系文件要求，针对性地制定各项规章制度。接管xx小区后，我们将严格按照质量标准及公司质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。具体规章如下：（一）岗位职责管理处主任岗位