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1/65“西昌山海苑”物业服务投标方案竞标人（加盖公章）：西昌市金灿物业管理有限公司日期：二零一六年八月2/65第一章物业管理投标报价表第二章物业管理服务理念及目标第一节项目简介第二节项目管理理念及目标第三节物业服务标准第三章项目管理机构运作及管理制度第一节项目组织结构第二节各岗位工作职责第三节物业管理机制第四章管理服务人员配置第一节人员配置第二节人员培训计划第五章物业管理服务实施方案第一节物业前期管理第二节装修管理第三节公共设施、设备运行维护管理第四节安全、消防管理方案第五节环境管理方案第六节客服服务第七节规章制度和档案管理第六章物业应急措施第七章社区文化3/65第一章物业服务投标报价表序号项目包干单价1住宅物业公共服务费1.2（元/平方米·月）2车位物业服务费60（元/月）●该价格为包干价,包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于预备费、人工费、管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目前期物业服务所发生的所有费用。第二章管理服务理念及目标第一节项目管理理念及目标要想把【西昌山海苑】物业管理服务做好，必须在认真研究项目物业管理项目的具体特征及其客户群个性需求的基础上，量身订制切实可行的物业管理与服务整体方案及策划思路，提出规范和行之有效的针对项目物业管理与服务的具体内容及其配套措施，结合项目地域特性以及我公司的管理优势，同时从全方位去把握服务要点。“安全”——从治安、消防、车辆、设备四个方面来做好管理工作，同时以满足客户的“安全需求”为出发点，建立严密、高效的安全防4/65范体系。“舒适”——用优质服务为物业使用人创造温馨的居住环境“高效”——为物业使用人提供高效快捷的物业管理服务。在确定管理模式的基础上，针对【西昌山海苑】的特色及实际情况，提出物业管理的目标：服务质量—“满意+惊喜”用心极致，变满意客户为惊喜客户。产品质量—保证建筑物和设施维护良好，并对业主不断变化的需求做出相关反应。成本控制—尽力保证以最为有效的方式开展物业服务第二节物业服务标准按照《凉山州住宅物业服务等级指导标准（试行）》一级标准执行（一）、基本要求：1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业服务职业资格证书或者岗位证书4、有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全5、服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金5/65的收支情况9、按合同约定规范使用住房专项维修资金10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。11、有培训、有考核12、每月公布物业服务合同履职情况，制作物业服务动态进行公示13、重要事项及通知在每个单元及小区主入口以书面形式进行及时告知。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。（三）、共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外）2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检6/65查、维修、保养等记录齐全3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造5、载人电梯24小时正常运行6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四)、保洁服务1、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。6、有垃圾收集容器7/657、垃圾中转保持密闭和外围整洁（五）、协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施6、对外来人员管理制度，完善外来人员登记制度进行询问及登记7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理8、有租户管理制度，租户信息完善，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作，登记簿册齐全。（六）、绿化养护1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻5、定期喷洒药物，预防病虫害6、绿化作业产生的垃圾应在作业完成后1个小时内清理干净。第三章项目管理机构运作及管理制度第一节项目组织结构8/65第二节各岗位工作职责职位主要职责主要绩效指标经理负责管理处日常经营管理工作及公共关系维护完成该项目绩效目标和日常品质督导，推动项目品质管理圈的有效稳定运行负责项目工作的全面管控1、年度利润指标2、顾客满意指数3、员工薪酬增长指标4、操作层员工满意度5、OA系统执行率6、升级投诉的处理客服主管负责管理处大客户维护工作负责协助项目经理完成项目绩效目标协助社区文化活动的开展负责协调甲方与物业公司之间的工作联络沟通负责管理处人员服务礼节、礼仪培训及验证编制管理处社区文化活动年度计划，并有效的策划、组织与实施，撰写社区文化活动总1、顾客满意指数2、投诉升级区域公司次数3、维修升级区域公司次数4、、顾客资料完善率5、易软系统操作6、礼节、礼仪培训实施效果7、社区文化活动客户满意度8、服务现场氛围营造效果9/65结及评估报告重大节日服务现场氛围营造秩序主管协助管理处经理，主抓项目的公共秩序维护管理、车辆进出与停放管理、应急事件处理负责管理处环境清洁管理、检查与相关单位的协调负责管理处园艺的管理、检查与相关单位的协调1、小区安全的全面管控2、顾客满意指数（秩序服务）3、车辆停放受损次数4、消防事故工程主管1、负责物业及相关图纸、资料的接管验收并协助对本项目相关档案的建立；组织建立设施/设备、计量器具、工具的台帐并进行标识，实施工具、耗材管理；2、定期开展各类业务巡查，发现、消除设施设备维护管理问题和不足，持续改进和提升设施设备维护方面的服务品质。3、负责紧急或重大工程问题的投诉接待和处理。4、认真落实工程质保期内委托维修工作和各种工程改造，规范办理工程改造的验收、收方和结算。5、消防、电梯运行维护及合同执行情况的监管，对相应的维保单位进行监管和考核；6、负责制定节能降耗措施，严格实施开源节流有效控制成本；协助制定项目特约服务与多种经营项目并组织实施。制定本项目的各种应急预案，负责演练、评价；7、根据项目具体情况，确定本项目的重点设备，组织制订重点设备运行监控方案及《项目设施设备年度维修保养计划》，并负责落实设备责任人；8、制订专业的培训计划，对技工进行日常专业培训，以及绩效管理；9、安排技工日常工作，组织并跟踪实施工程服务计划；1、保证设施设备的正常运行，设施设备完好率98%；2、完成相应的月度、年度维修保养计划；3、工程维修满意度90%；3、节能降耗的有效实施；4、安全事故为〇。客服酒店管家1.根据物业服务相关法规和物业服务合同约定，10/65及时组织资源为责任区内客户提供便捷与专属的基础物业相关服务；负责责任区域内基础物业服务品质的日常监督和服务效果验证；2.24小时受理责任区内客户报修和投诉，及时跟踪处理进展情况，主动向业主反馈相关信息，并实施回访验证；3.负责责任区内应收款费用收取，并确保达成责任区的费用收缴考核指标。4.负责责任区内客户资料（档案）管理，确保客户信息的有效性和准确性，并不断完善客户资料。对责任区域内客户实施分级管理，建立特殊客户台账，做好重点客户的关系维护工作。5．与责任区内客户进行经常性的沟通交流、及时了解客户的需求、意见和建议，并定期实施业主满意度调查，持续改进服务品质；6．定期向责任区内客户宣传物业管理法规政策；宣传物业的依约履职情况；宣传和树立物业服务企业的良好品牌和形象；7.帮助业主及时解决相关矛盾，努力为业主排忧解难；8.项目经理或客户部负责人安排的其他工作事项。客服助理1、按照物业服务合同约定为顾客提供基础性服务2、在前台接待处理顾客需求、投诉、建议等并将顾客需求与建议告知相应责任区域楼栋经理11/653、配合楼栋经理开展楼栋相关工作及对应收款费用的收取4、指导顾客对装修资料的填写及完善5、项目经理或客户部负责人安排的其他工作事项工程人员1、设备系统的运行巡检保养维护维修工作2、晚间业主户内的报修处理3、公区及办公区域设施设备的维修保养4、装修的巡查及监管5、维保问题的反馈、跟踪秩序人员1、负责公共区域巡逻检查，对公共设施设备进行巡检，对发现的隐患应及时按要求处理并上报；2、负责对外来人员进行跟踪监视，制止违规现象；3、负责紧急事件处理并上报。4、负责对装修建渣的控制，禁止乱倒乱放。5、负责公区设施设备、环境卫生等巡视6、负责交接班工作的正常开展。7、负责24小时对社区安防、消防设施设备进行监视和记录；异常情况（安全隐患、不良行为、不洁区域）及时处理并上报；8、负责对监视结果负有保密责任；熟悉设施设备功能、操作方法；安防和消防设施的故障及时报修和跟进。9、负责对进入消防监控室的相关人员进行身份信息登记确认。保洁人员1、负责楼层各区域保洁、垃圾清运、环境保护工作。2、负责小区环境卫生处理及保持园艺维护员1、负责小区绿化园艺的修建和补栽第三节物业管理机制一、激励机制我司从管理层至员工层都利用一套完善的激励机制。该激励机制12/65从员工入职开始三个月内以及每年都会在上级主管与员工之间用沟通、交流并考核的方式进行。该激励机制是以