集团客户部集团客户准确关怀体系项目建议书

1中国移动广东公司集团客户部集团客户准确关怀体系项目建议书广东移动与博睿明天版权所有，请保密2内容要点一、为什么要做这个项目？一、为什么要做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？三、项目总体目标三、项目总体目标四、项目工作内容分解四、项目工作内容分解五、客户准确关怀体系界面与后台演示五、客户准确关怀体系界面与后台演示六、关怀内容设计说明六、关怀内容设计说明七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案八、项目实施计划（参考）八、项目实施计划（参考）九、项目费用预算（参考）九、项目费用预算（参考）广东移动与博睿明天版权所有，请保密3为什么要做这个项目？1.助力集团客户产品销售在集团客户产品销售过程中，集团客户中的决策人；联系人；影响决策人这三种身份者的情感认知与利益感受发生决定性作用。建立一个逐步优化的集团客户准确关怀体系，正是推动产品营销不可缺少的工作。人性化与个性化的生活关怀信息；行业化与专业化的工作伴侣信息不但能使客户感知移动信息的无微不致与有益价值，并且能够不断深化与加强客户对移动信息技术及产品对行业管理与企业经营起着巨大推动的认识及理解。2.用准确的信息服务让目标客户体验移动信息优势，验证服务营销的利益3.建立并完善集团客户关怀感受档案，支持客户经理开拓及维护新老客户。建立集团客户关怀感受档案，设计并回收分析相关数据，输出分析结论与工作建议支持一线工作。将对客户的精确关怀与对应的客户经理工作相结合，针对性有效助力一线销售。(减少客户经理在发送时间选择与内容创作及发送上的工作量,加大客户经理对信息反馈中商机的判断与管理.)广东移动与博睿明天版权所有，请保密4内容要点一、为什么要做这个项目？一、为什么要做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？三、项目总体目标三、项目总体目标四、项目工作内容分解四、项目工作内容分解五、客户准确关怀体系界面与后台演示五、客户准确关怀体系界面与后台演示六、关怀内容设计说明六、关怀内容设计说明七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案八、项目实施计划（参考）八、项目实施计划（参考）九、项目费用预算（参考）九、项目费用预算（参考）广东移动与博睿明天版权所有，请保密5客户（行业）经理层面目前问题描述问题总结解决方法集团客户的信息服务较零乱，生活关怀信息没有提练周期与内容；工作伴侣信息多是效硬的产品广告灌输。因客户经理个人能力知识结构差异而造成信息质量参次不齐。关怀内容缺乏专业设计；没有糸统梳理客户行业身份与个人身份对信息的需求周期与内容。建立集团客户准确关怀体系之关怀内容库建设信息服务有以个人名义发送，也有以公司统一发送，之间沟通交流缺乏。有时出现重复发送，有时不能最大化体现公司服务支撑一线工作；而公司又效难快速监控客户经理的客户关怀工作。关怀服务缺乏统一规范服务流程建立集团客户准确关怀体系之关怀服务流程设计客户关怀信息发出后，对客户收到信息后的反应状态缺乏科学数椐，对客户的正向反应负向方应缺乏跟踪。无法及时调整发送频率及内容，对客户反馈中的关注点无法准确判断，可能的商业机会丧失，更缺乏针对客户反应而做的引导性产品培育信息服务。关怀信息服务缺乏信息反应分析及跟踪建立集团客户准确关怀体系之客户反应体系设计客户相关人员各种信息不全，空白需补充；变动需调整；行业经理的行业相关信息不全，特别对存量市场数据有盲区与盲点。关怀服务数据库不完备建立集团客户准确关怀体系之关怀数据库设计客户关怀信息服务只满足于浅层次的发送信息，对客户反应中蕴藏的商机重视不够，更缺少成系统有计划的捕捉信息服务中的商业机会。偶尔客户反馈给客户经理个人的商机，公司又无法及时指导与管理。发送信息服务中的商业价值没有充分应用建立集团客户准确关怀体系之客户接口系统设计结论：省级集团服务室的职责决定了要助力客户（行业）经理完成集团户的销售工作打造一个逐步优化的集团客户准确关怀及反应体系是重中之重工作！广东移动与博睿明天版权所有，请保密6内容要点一、为什么要做这个项目？一、为什么要做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？三、项目总体目标三、项目总体目标四、项目工作内容分解四、项目工作内容分解五、客户准确关怀体系界面与后台演示五、客户准确关怀体系界面与后台演示六、关怀内容设计说明六、关怀内容设计说明七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案八、项目实施计划（参考）八、项目实施计划（参考）九、项目费用预算（参考）九、项目费用预算（参考）广东移动与博睿明天版权所有，请保密7项目总体目标打造一个逐步优化的集团客户准确关怀及反应体系不断深化与加强客户对移动信息技术及产品对行业管理与企业经营起着巨大推动的认识支持客户经理开拓及维护新老客户广东移动与博睿明天版权所有，请保密8内容要点一、为什么要做这个项目？一、为什么要做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？三、项目总体目标三、项目总体目标四、项目工作内容分解四、项目工作内容分解五、客户准确关怀体系界面与后台演示五、客户准确关怀体系界面与后台演示六、关怀内容设计说明六、关怀内容设计说明七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案八、项目实施计划（参考）八、项目实施计划（参考）九、项目费用预算（参考）九、项目费用预算（参考）广东移动与博睿明天版权所有，请保密9项目工作内容分解1.关怀服务流程设计2.关怀内容库建设项目工作内容分解3.客户反应体系设计4.数据库及客户接口系统设计5.系统维护及运营客服▪其中：1，3，4项为一次性建设；▪2项”关怀内容建设”50%为一次性建设，50%为月度工作量（按月度产品重点，月度行业生活与工作周期；及客户个性化需求创作）；▪5项中含数据分析及激励回收数据的运营服务。广东移动与博睿明天版权所有，请保密10内容要点一、为什么要做这个项目？一、为什么要做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？三、项目总体目标三、项目总体目标四、项目工作内容分解四、项目工作内容分解五、客户准确关怀体系界面与后台演示五、客户准确关怀体系界面与后台演示六、关怀内容设计说明六、关怀内容设计说明七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案八、项目实施计划（参考）八、项目实施计划（参考）九、项目费用预算（参考）九、项目费用预算（参考）广东移动与博睿明天版权所有，请保密11内容要点一、为什么要做这个项目？一、为什么要做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？三、项目总体目标三、项目总体目标四、项目工作内容分解四、项目工作内容分解五、客户准确关怀体系界面与后台演示五、客户准确关怀体系界面与后台演示六、关怀内容设计说明六、关怀内容设计说明七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案七、关怀跟踪管理集团客户关怀感受档案八、项目实施计划（参考）八、项目实施计划（参考）九、项目费用预算（参考）九、项目费用预算（参考）广东移动与博睿明天版权所有，请保密12关怀内容设计说明节假日（含非个人纪念日）关怀生活关怀内容设计个人纪念日（含个人情感元素）关怀周末关怀广东移动与博睿明天版权所有，请保密13节假日（含非个人纪念日）关怀节假日（含非个人纪念日）关怀内容细分内容内容工作量配套信息服务关怀工作要点说明－过于明显的节日时，客户所受信息干扰较重，不易形成难忘印象，故此时关怀应从内容上创新，打动客户；－开挖属于客户但又不常被外界所知的节日的关怀，更有效果。－公众有假节日可配套发送节日旅游,节日菜谱,节日品书等关怀信息。－其他节日可发送节日风俗；节日建康知识；节日有用资讯，与工作类关怀内容结合。－按节前；节中；节后关怀创作；按公司；公司领导；客户经理关怀创作；按客户身份关怀创作；按普通发送型与利益反馈型创作；其他形式创作…..－按月行业类节日2个；传统型节日2个；国家型节日1个；流行型节日1个并时间与发送者身份纬度共需创作约40条关怀信息。5个月共200条。（以8月-12月为例）－行业类节日：建军节,教师节,记者节……－传统型节日：七夕节中国情人节,中元节,中秋节,地藏节,重阳节,老人节,冬至节…－国家型节日：国庆节,十六大召开日;－流行型节日：万圣节,感恩节,圣诞节……－纪念日：9月第三个星期六全国国防教育日9月16日中国脑健康日9月20日全国爱牙日9月27日世界旅游日10月9日世界邮政日10月16日世界粮食日10月28日中国男性健康日10月的第一个星期一世界住房日10月第二个星期四世界爱眼日…….广东移动与博睿明天版权所有，请保密14个人纪念日（含个人情感元素）关怀个人纪念日（含个人情感元素）关怀内容细分内容内容工作量配套信息服务关怀工作要点说明－个人纪念日关怀多采用公司领导与客户经理个人身份进行。－逐步完善客户信息，可更深入准确进行关怀，效果也更明显。－季节及天气类关怀频率不宜过密－可配套提醒生日订花等服务可用客户经理代劳也可由提供相关资讯供选择；－天气变化关怀可配套有用的个人保健知识。－季节关怀时可配套关联关心，如酷夏汽车保养实用6招之类－依据个人身份进行关怀，如尚不确定关键人子女具体学校年级再读也就暑假前假中假后或考前考中考后进行关怀，并配套相关知识与资讯。－按前；中；后关怀创作；按公司；公司领导；客户经理关怀创作；按客户身份关怀创作；按普通发送型与利益反馈型创作；其他形式创作...－约需30条－个人生日；家属生日；季节更迭关心；天气变化关怀；相关老人及小孩关怀；广东移动与博睿明天版权所有，请保密15周末关怀周末关怀内容细分内容–周末关怀之幽默开心祝福篇;(一周一段子/小故事)–周末关怀之轻松彩信祝福篇;(一周一漫画/精彩图片)–可接合天气变化关怀或其他个人情感关怀元素–以往单纯周末关怀太单调,所以要加大内容的生动性.–短信+彩信2种版本.用客户经理名义由系统统一发送.－可配套发送节日旅游；节日活动;节日品书等关怀信息。配套信息服务关怀工作要点说明广东移动与博睿明天版权所有，请保密16关怀内容设计说明工作特别周期关怀工作关怀信息内容设计管理（经营）特别周期关怀工作动态信息关怀工作充电或休闲类关怀广东移动与博睿明天版权所有，请保密17工作特别周期关怀工作特别周期关怀内容细分内容－所处岗位特别纪念日；所处公司周年庆；－按政府（行政事业）单位与企业2种类型，结合客户领袖与领导群，主要参与者（联系人）3种身份，按事前；事中；（适度事后）2种方式创作。－以10种行业属性计估共要100条内容工作量广东移动与博睿明天版权所有，请保密18管理（经营）特别周期关怀管理（经营）特别周期关怀内容细分内容–按年初，年中，年末设计工作关怀；–按工作计划阶段，工作进展阶段，工作收获阶段，工作总结阶段，工作验收评估阶段设计工作关怀；–按客户特征，客户利益感受模式，得出最佳产品推荐进行信息关怀；–客户特征调研；客户工作周期研究分析；客户利益感受模式分析；重点产品分析与包装创作–按四五矩阵，4*5**2种身份共要创作约40条工作关怀内容–按月一单位2条密度，5个月400条。－此工作为本项目的重点之一内容工作量工作要点说明广东移动与博睿明天版权所有，请保密19工作动态信息关怀工作动态信息关怀内容细分内容–客户个人所获荣誉及时祝贺；–客户重大成绩成果及时祝贺；–重大工作突破，有新闻价值均应关怀；–每月收集客户重要荣誉，成果，成绩1-2条（行业经理协助）–以100家精品集团为例，月需200条，5个月1000条。－可按公司；公司领导；客户经理3种不同名义关怀内容工作量工作要点说明广东移动与博睿明天版权所有，请保密20工作充电或休闲类关怀工作充电或休闲类关怀内容细分内容–畅销管理类或经营类书籍推荐；–高尚休闲类资讯广东移动与博睿