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玩转销售情商CONNECTWITHCUSTOMERSANDGETRESULTS前言每个人都是销售EQ情商每个人都需要情商情商和销售环节的结合保持学习的心态目录CONTENTS情商在销售中的作用提高客户好感度的情商保持销售渠道顺畅的情商提高成交能力的情商顺利搞定对方决策者拿下订单的情商12345678优秀团队的关键特征销售领袖应具备的情商PART1情商在销售中的作用什么是情商所谓情商（EQ）就是我们认知自身情感的能力，以正确的方式去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。情商能够帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人所产生的影响。然后，为了获得最好的结果，对自身的情感反馈做出调整。认知自身情感了解出现原因做出反馈调整知道产生影响情商EQ没有情商的销售表现唱独角戏容易激动容易让步常做无用功容易放弃没有情商的销售表现唱独角戏容易激动容易让步常做无用功容易放弃没有情商的销售表现唱独角戏容易激动容易让步常做无用功容易放弃没有情商的销售表现唱独角戏容易激动容易让步常做无用功容易放弃没有情商的销售表现唱独角戏容易激动容易让步常做无用功容易放弃情商在销售中的作用打逃低情商直面问题提出疑问提出建议高情商面对明显有敌意的客户（夹枪带棒、讽刺挖苦、漫不经心、毫不耐烦等等），怎么应对？情商在销售中的作用找错客户了，沮丧失落强行推销，试图挽回低情商装修的确是一件非常慎重的事，咱们如果经过深入地探讨，我向您详细介绍一下相关的背景知识，有可能有助于您做出决策。高情商客户表示还没有考虑清楚是否需要我们的产品和服务时，如何应对？我们如何才能拥有一个态度稳定、合作双赢、不卑不亢的形象与客户进行聊谈的专家形象呢？情商在销售中的作用PART2保持销售渠道顺畅的情商棉花糖实验做事要有耐心为了获得更大的目标，可以牺牲短期利益诱惑更好的人生表现SAT成绩教育成就身体质量指数延迟满足紧急重要等待/闲聊/闲逛/看热闹无谓的会议/应酬嗜好沉迷（游戏）新闻/微博任何非预约事项干扰电话/QQ/微信下属请示与报告日常文件批阅别人求帮忙目标/计划各种沟通（角色）培训工作/培养下属知识管理/技能提升潜在客户挖掘/拜访二象限转过来燃眉之急的问题/任务危机（看病、救火）定出时间待会做淡定从容打发时间时做浪费生命立即去做压力山大授权或另约时间忙且盲目时间管理拥有延迟满足的能力沟通接触在人际关系上投入更多的时间和精力建立感情熟悉客户的生活了解行业的背景拥有延迟满足的能力节制给客户建议冷静共同探讨审慎让客户思考冷静地判断商业机会拥有延迟满足的能力选择有鱼的地方钓鱼客户对我们产品是否重视客户是不是凡事都要自己解决的优质客户优秀的表达的能力产品核心卖点施工管理能力设计团队品牌度学会用形象说话描述产品或者服务的时候，有画面感，将客户后续的使用场景表述出来，同时，让客户在选择产品的时候能更多的参与到销售过程中来。画面感下定决心向自己提出棘手的问题管控自身的情绪为成功做规划01020304提升开发客户能力的五个步骤找一个问责的伙伴导师05PART3提高好感度的情商自信和充分的准备接受自己，接受自己的优点和缺点，显得坦诚与真实。案例有一次俞敏洪演讲的时候脚受伤了，拄着拐杖上台，他第一句话就说：“今天我的脚摔伤了，我本来不应该来演讲的，但是他们非得让我来，说我拄着拐上台更有励志的效果。”瞬间就和台下的听众拉近了距离。放低自己把自己心底很小的声音放大，把真实的想法说出来，别人就马上能感受到。做人真实案例说起做销售，其实有时我们也挺没底的。我们提供给客户的每一次服务，其实我们都是有忐忑的。所以我们才会更加地谨慎。同理心倾听不要永远都是一味热情的换位思考共情力让客户知道销售明白他的处境认真聆听客户的需求模仿对方的肢体语言模仿对方的语言体系复印机式倾听你是否热爱自己的工作？经常询问自己：你会向自己买东西吗？提升他人对你好感的三个步骤自信、放松、真诚的态度面对他人01掌握客户信息培养自己的同理心02展现自己的能力快乐工作03PART4提高成交能力的情商把客户当合作伙伴买卖关系合作关系耐心有限赶紧签单寻找下一个客户从客户的角度考虑问题性价比和合理性比客户想的多明确自己约见客户的目的1%2%3%5%10%80%明确自己约见客户的目的开发阶段销售进入阶段提案阶段商务谈判阶段工程实施阶段1）了解信息2）挖掘痛点3）提供方案4）专业解释5）持续跟进如何面对客户的反驳当客户反驳的时候，其实是我们把整个事情讲清楚、说明白的最好时机如何面对客户的反驳案例客户说：你们的产品太贵了，隔壁XX品牌的装修公司和你们材料基本一样，还便宜了2万多，还能送很多东西！分析：首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。此时钱在顾客手里，而我们的优势是产品，因此我们要让顾客充分了解产品。应对：1、运用同理心，肯定对方的感受，充分理解客户；2、巧妙地将价格引导到优质的服务和产品质量上；3、询问客户与哪类产品比较后才觉得价格高；4、切忌不要只降价，而不改变其他附加条件。管理好客户预期我们达成某些目标的时候，你也需要做一些事情承诺所有都可以实现提升成交能力的三个步骤审视你过去三个月的销售，评估自己的表现01想象和视觉化的模拟演练销售场景02重新回想你给客户带来的价值03PART5顺利搞定对方决策者决策者的类型知道客户的决策者是谁以及性格如何01020304专家型分析、数据、标准成熟型性情随和、态度沉稳强人型开门见山、探讨实质开朗型寒暄聊天、自我感觉良好01强人型客户特征：直入主题——报价多少、能给我带来什么效果、你能承若什么……以结果为导向，直接探讨问题的本质，不纠于细节，做出决策的时间很短。应对方式：开门见山不绕弯子不嘻嘻哈哈哈非常职业的讲数字我们所能提供的服务和要求客户做到的事销售方式：逼单01开朗型客户特征：打马虎眼——寒暄、聊天、八卦、嘻嘻哈哈……给人感觉特别好，似乎分分钟就能成交。应对方式：冷静，不要过于乐观敢于直接问关键性问题沟通时挖掘真实需求销售方式：提问——预算多少、有什么具体需求、设计喜欢哪种风格、什么时候装修等直接性问题01成熟型客户特征：亲和力强——稳重，性格随和，态度沉稳，有礼有节……只有通过深入交谈，在价值观层面与客户达到一致，客户才会认同你，从而达成签单。应对方式：放慢脚步建立良好的关系站在客户的角度思考问题优质的服务销售方式：沟通价值观以及对于装修实质的看法01专家型客户特征：数据分析——喜欢数据、喜欢分析、喜欢标准……客户需要职业的销售，没有任何废话。应对方式：延迟满足做好功课分析各种不同套餐的利弊客观真实的对比竞品销售方式：了解需求、了解市场——所有的问题都能专业的回答，互相尊重提升与决策者会面能力的三个步骤认真审视你与不同类型的人的交流方式01与自己进行一场角色谈判02问一下你自己是否了解每一个决策者的类型03PART6拿下订单的情商敢于谈钱有很多人不好意思谈钱，一谈到钱就支支吾吾。不好意思谈钱最后的结果很可能是浪费了大量的时间精力帮别人干活而徒劳无获。因而，销售员要敢于了解客户的预算。话术客户不跟你说预算，你就跟他说预算，必须跟一个愿意谈预算的客户谈话，否则他不会跟你签单的。话术：我不知道你为什么不愿意讲您的预算，可能您有您的想法。但是我可以给您提供一个信息，以往跟我们签约的客户费用预算大约在多少钱到多少钱之间。这个范围您能够接受吗？我们设计师总共为您这样的户型设计了X套的方案，您看一下价格都大体标注在这里了，您看一下哪套方案比较符合您的预期？敢于谈钱话术坚定讲出自己的价值观，告诉对方你做生意的原则，并且告知对方我们需要知道他的预算，才知道如何更好地为他服务，才能确定是不是针对他做一个详细的方案。话术：我不知道您为什么不愿意跟我谈预算，是不是因为您怕告诉了我预算，我们会把您的预算花光，按照最高的价格定价，这不是我们的习惯。我们一定会按照您的需求来配置产品，并且我们的产品不会轻易调价的。我们还希望您给我们介绍新的生意来呢。敢于谈钱敢于谈钱如果一个客户不愿意谈预算范围，那么他的销售诚意是有限的，作为一个老销售，当下你应该去找更好的机会。这个客户可以慢慢培养。具有转身离开的思维方式销售员要具有“转身离开的准备和勇气”，大多数销售员为了有所斩获，往往会对客户提出的折扣要求妥协。具有转身离开的思维方式更好的付款意愿更高的价格销售的责任——培养更好的客户具有转身离开的思维方式话术客户：你的竞争对手的价格比你低20%，你能便宜一点吗？分析：这个情况下首先不必惊慌，更不应该轻易降价，而是跟客户探讨价格以外的东西。客户没有接受价格的原因是他没有感受到“溢价”的点，也就是他花的钱物超所值。话术：对方便宜20%，您本来可以选择他们的，但是您愿意跟我们谈，说明您更看重装修的质量和配套的服务。那我们谈谈质量和服务的问题吧。提升你议价能力的有效步骤认清金钱观——情感触发点01接受谈判策略的培训和演练02审视你对公司及自我价值的相信程度03PART7优秀销售团队的关键特征优秀销售团队的关键特征保持学习优秀的销售团队需要更好地创造学习氛围、经常性地一起讨论和学习。保持学习的人才会有改变的可能，才会创造更多的销售机会。团结一致团队内部的人愿意牺牲自我的小利，帮助团队走向成功，大家会为整个团队的成功庆祝。合作共赢团队可以分工合作，组成临时的小组一起去公关。团队中每个人在开发与留住客户等方面都起着自己该有的作用，而他们的这些努力都是应该得到认可与鼓励的。公益文化公益文化出能够唤醒人们的善意，更有助于营造团队的凝聚力。创造一个学习型环境摆脱“自我”的思想为你的“社区”做贡献认识与肯定他人的努力01020304建立情商销售文化的有效步骤PART8销售领袖应该具备的情商销售领袖应具备的情商销售领袖情商表现言行一致多和别人商量情绪要稳定享受享受的过程认可与赞赏始终如一放弃你被人喜欢的愿望成为一名导师表现出同理心与礼貌01020304提升你销售领导力的有效步骤将欢乐放入代办事项里05销售软技巧自信自省同理心耐心团队真诚谦逊……事实上，这些情商不单单只应用于销售，在我们的生活中也是必不可少的。提升我们自身的情商，不单使我们销售如虎添翼，更让我们拥有成功的人生。谢谢聆听THANKSFORYOURATTENTION