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1术语解释理解与实施类目概要卓越绩效模式-测量、分析和知识管理一2测量、分析与知识管理类目检查组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产以及组织如何管理信息技术，也检查组织如何来评审其绩效，并利用评审结果改进组织绩效。1、类目的总体要求3选择、收集、分析、管理、改进数据、信息、知识资产管理信息技术绩效评审、评审结果应用2、类目、条目、着重方面和详细要求41个类目2个条目5个着重方面11个详细要求4.1组织绩效的测量、分析和改进4.2信息、知识和信息技术的管理4测量、分析和知识管理总体要求条目总体要求a.绩效测量b.绩效分析、评审c.绩效改进a.数据、信息和知识管理b.信息资源管理3个要求1个要求1个要求3个要求3个要求条目总体要求6条注解1条注解7条注解术语解释理解与实施类目概要二5卓越绩效模式-测量、分析和知识管理61、数据、信息和知识数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等。（基本原料）信息是以有意义的形式加以排列和处理的数据。（有规律的数据）知识是指经过加工处理，用于生产的信息。（有价值及效用信息）区别与联系数据信息知识内容事件趋势专业知识形式交流模式学习信息任务描述操作编码获取方式观察判断体验组织意图自动化决策行动序号类别绩效指标1产品绩效产品可靠性/准时交付率/缺陷水平/服务响应时间2以顾客为关注焦点顾客投诉/顾客满意度/顾客忠诚/顾客契合3财务和市场预算/成本/收入/利润/市场份额/投资回报4运营领导/以员工为本/过程有效性指标2、绩效7指得自过程、产品和顾客的输出结果序号对比类别对比绩效1过去绩效过程、产品和顾客结果2目标绩效过程、产品和顾客结果3标杆绩效过程、产品和顾客结果4竞争对手绩效过程、产品和顾客结果83、校准、整合校准指计划、过程、信息、资源配置、行动、结果和分析在支持关键的组织目标上的一致性。整合是指计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析的协调一致，以支持关键的组织目标。区别与联系要达到有效的校准就必须对使命和目标达成共识，还必须应用多方面指标和信息在组织、关键过程和部门这三个层次上进行计划、追踪、分析和改进。“整合”的含义比“校准”的程度更高，只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单元运作时，才能够实现有效的整合。94、知识资产指组织所积累的智力资源。1它是以信息、创意、学识、见解、记忆、见识、认知力、技术技能和能力的形式，为组织和员工所拥有的知识。2员工、软件、专利、数据库、文件、指南、方针和程序以及技术图纸等都是组织知识资产的储备库。3知识资产不只是由某个组织所掌握，它还存在于顾客、供应商和合作伙伴中。术语解释理解与实施类目概要三10卓越绩效模式-测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量、分析和改进条目的总体要求11说明组织在其所有层次和所有部门，通过数据和信息的使用，如何测量、分析、校准、评审和改进其绩效数据和信息。数据、信息的使用测量、分析、校准、评审改进绩效数据和信息4.1组织绩效的测量、分析和改进“组织的绩效测量、分析和改进”条目内容思维导图如何选择、收集、校准和整合绩效数据/信息？如何选择和确保对比数据？如何评审、应对变化？如何将绩效评审结果转化为持续改进和突破性改进的优先事项和创新机会？绩效测量方法如何与业务需要和发展方向同步？12组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量指标是什么（包括关键的短期和长期财务测量指标）？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？绩效数据和信息：选择、收集、校准、整合绩效测量指标如何应用134.1组织绩效的测量、分析和改进选择、收集、校准、整合绩效数据和信息的方法平衡计分卡BSC目标管理法MBO选择统计技术检查表/测量表收集对比法标杆比较法校准ABC法关联管理法整合4.1组织绩效的测量、分析和改进1415序号指标类别指标名称单位定义责任部门1财务绩效销售收入万元100000财务2利润总额万元10000财务3税收总额万元1000财务4顾客与市场绩效顾客满意度%95市场5市场占有率%50市场6高端市场占有率%70市场7品牌价值万元10000品牌8内部过程绩效铝型材产量吨5000生产9综合成品率%90质量10准时交付率%100生产11库存水平%15仓库12学习与成长绩效教育培训投入万元150人力资源14员工收入增长率%10人力资源15社会绩效税收总额万元1000财务16出口创汇万美元1000市场17……………关键绩效测量指标（举例）组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？对比数据和信息：如何选择如何利用4.1组织绩效的测量、分析和改进16选择和利用对比数据和信息的方法获取方法行业报告统计报告专业网站/媒体使用方法标杆比较法竞争性对比法4.1组织绩效的测量、分析和改进1718序号比较数据定义来源1最佳实践某个具体指标的世界一流绩效，而无论在哪一个行业标杆数据库/行业杂志2行业平均水平某个具体指标在整个钢铁物行业的平均绩效行业杂志/统计报告3前25%的水平所有绩效指标钢铁行业前25%强的绩效水平行业杂志/统计报告4………对比性数据/信息来源（举例）组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步？如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？绩效测量系统：保持同步保持敏感性4.1组织绩效的测量、分析和改进1920领导系统企业计划管理系统业务部门项目/团队员工个人测量要求/测量体系/测量方法/测量范围/测量周期/测量指标波音公司绩效测量系统（举例）21序号测量主要内容1调整绩效测量系统根据经营环境变化、战略重点调整及绩效评价结果，修改测量方法，调整测量范围、更改测量标准等。2评价绩效测量系统组织不同部门，对同一指标定期开展交叉分析和检验，分析指标收集途径差异，检验指标选择的有效性。3开展敏感度分析运用数学方法，对重要指标进行敏感度分析，确保指标的有效性。4请第三方公司诊断针对第三方绩效诊断结果，对绩效考核办法进行诊断和修订，增设了投诉一体化等过程指标。5升级整合信息系统按照集中化、标准化、集成化原则，对现有信息系统进行改造升级，使之适应绩效测量要求。6……绩效测量系统保持同步及保持敏感性（举例）组织如何评审其绩效和能力？进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？绩效评审：如何评审分析方法评价内容4.1组织绩效的测量、分析和改进22绩效和能力评审和分析的方法评审方法定期评审法标杆比较法竞争性比较法分析方法：趋势评价因果分析相关性分析行业预测对比4.1组织绩效的测量、分析和改进2324序号评价内容内容举例评价方法1组织的成就如荣誉、业绩、利润等标杆比较2竞争/标杆绩效对照如竞争对手或标杆的绩效数据竞争性分析3与战略关联如组织目标等因果分析4与行动计划关联如计划的完成情况相关性分析5需求变化的反应如顾客满意度、顾客偏好等趋势分析6环境变化的反应经济、文化、社会等趋势分析7………绩效评审内容及评价方法（举例）组织如何将绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先事项和创新机会？如何将这些优先事项和机会展开到整个组织的工作组和职能层次的运营当中，以便为决策层提供有效支持？如何将这些优先事项和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致？（适用时）利用绩效评审结果：转化改进和创新改进和创新的展开4.1组织绩效的测量、分析和改进25利用绩效评审识别并实施改进和创新——改进和创新内外部展开方法4.1组织绩效的测量、分析和改进26识别方法因果分析/相关性分析潜在失效模式和效果分析FMEA实施方法品管圈/六西格玛6σ展开：最佳实践管理共享学习/知识发布价值链分析/价值链管理4.1组织绩效的测量、分析和改进“组织的绩效测量、分析和改进”条目内容思维导图如何选择、收集、校准和整合绩效数据/信息？如何选择和确保对比数据？如何评审、应对变化？如何将绩效评审结果转化为持续改进和突破性改进的优先事项和创新机会？绩效测量方法如何与业务需要和发展方向同步？274.2信息、知识和信息技术的管理条目的总体要求28说明组织如何确保员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、信息和软硬件的质量和可用性。说明组织如何建立和管理其知识资产。相关方数据、信息管理软硬件质量、可用性知识管理4.2信息、知识和信息技术的管理“信息、知识和信息技术的管理”条目内容思维导图如何保证数据、信息和知识的质量？如何保证数据、信息的可获得性？如何保证硬件、软件的质量？如何保证数据和信息的持续可用？如何管理组织的知识？数据和信息的可用性机制如何与业务需要，发展方向和技术变化同步？29如何保证组织的数据、信息和组织知识的下述属性：准确性完整性和可靠性及时性安全性与保密性数据、信息和知识如何保证4.2信息、知识和信息技术的管理30方法：校对、评审、备份、权限设置、系统安全设置……数据、信息和组织知识的属性和保证方法准确性完整性和可靠性及时性安全性保密性4.2信息、知识和信息技术的管理31组织如何使所需的数据和信息可获得？如何使员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客可获得（适用时）？数据和信息：如何获得如何传递4.2信息、知识和信息技术的管理3233①谁和什么②政策和流程③如何网络与服务器数据库E-Mail档案与文件系统防火墙访问请求安全与机密访问程序供应商与合作伙伴进度表、需求、绩效、供应质量、合同要求员工内部系统、绩效、人力资源、政策和程序访问请求安全、职责与权利数据所有者许可合同和程序要求顾客绩效（进度表、质量）技术（工程图、要求）质量（检测、合格率）合同要求访问控制ID和密码安全许可ID和密码身份证明数据、信息可用性（举例）如何管理组织的知识，以实现：员工知识的收集与传递；与顾客、供应商、合作伙伴和协作者间相关知识的双向传递；最佳惯行的快速辨识、共享和实施；汇集和传递相关知识应用于战略策划过程。组织的知识如何管理4.2信息、知识和信息技术的管理34茅台知识管理系统(MTKMS)信息中心（知识中心）管理人员技术人员外部专家供应商经销商合作伙伴顾客知识源、知识受益者知识库整理、分类、存档高层决策知识支持知识门户选择输入知识应用知识共享35留言板/论坛内部刊物/座谈会沙龙/技术指导内部刊物/培训推广会/交流会如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？硬件和软件的质量保证4.2信息、知识和信息技术的管理364.2信息、知识和信息技术的管理软件和硬件的质量保证软件：使用正版软件预装杀毒软件系统密码设置硬件：设备及时更新定期检查、维护37组织如何确保在紧急情况下数据和信息的持续可用，包括确保硬件和软件系统的持续可用？数据和信息：紧急情况的持续可用软硬件持续可用性4.2信息、知识和信息技术的管理38确保在紧急情况下数据和信息的持续可用的方法4.2信息、知识和信息技术的管理39管理方法预案管理法异地存储多级备份组织如何使数据和信息的可用性机制，包括软件和硬件系统在内，能够与业务需要、发展方向和运营环境中的技术变化保持同步？数据和信息可用性机制与以下方面保持同步：业务/发展方向/技术变化4.2信息、知识和信息技术的管理40保证数据和信息可用性机制与业务、发展方向、技术变化保持同步的措施定期评估信息系统(包括硬件和软件)的运行效果确认系统对所需数据和信息的可获得性无法保证时对信息系统升级更新4.2信息、知识和信息技术的管理414.2信息、知识和信息技术的管理“信息、知识和信息技术的管理”条目内容思维导图如何保证数据、信息和知识的质量？如何保证数据、信息的可获得性？如何保证硬件、软件的质量？如何保证数据和信息的持续可用？如何管理