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商业银行综合业务项目一岗前准备工作2009年3月18日广州番禺职业技术学院模块1银行柜员基本知识•作为一名银行柜员，在正式开始办理业务之前，应该做好必要的知识准备、技能准备和思想准备。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•本模块主要介绍临柜柜员在岗前必备的一些基础知识，主要包括银行机构的劳动组织形式----综合柜员制、服务意识和服务技巧培养以及行规行纪和法律意识的培养。•通过学习你能够:•了解综合柜员制的含义及运作机制•银行柜员基本服务礼仪及服务技巧•了解银行行规行纪，培养法律意识2009年3月18日广州番禺职业技术学院§1银行柜员简介•一、银行柜员岗位设置•临柜柜员•非临柜柜员2009年3月18日广州番禺职业技术学院银行柜员•临柜柜员是指直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。•非临柜柜员是办理联行、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息的分析及反馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员等。2009年3月18日广州番禺职业技术学院2009年3月18日广州番禺职业技术学院•二、银行柜员管理•由于银行业务电算化，各种业务都通过联机交换及批量处理来实现，为加强内部控制，防范风险，银行就必须按照“事权划分、事中控制”的原则对银行从业人员进行科学有效的管理，明确责任，相互制约。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•“事权划分”是针对银行各业务设置不同的业务岗位，每个岗位又有不同的操作经办权限。商业银行柜面业务的岗位所辖交易设有执行权、查询权、授权权等权限，并具有相应的操作金额。••“事中控制”是指临柜大金额业务及特殊业务须双人操作，相互监督。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•三、银行柜员工作流程•银行柜员每天柜面日常工作流程可分为三阶段：•第一，日初处理：包括签到、现金和重要凭证的领用与出库。•第二，日间业务：根据业务岗位不同分为：个人储蓄业务、个人贷款业务、对公存贷业务、代理业务、结算业务等。•第三，日终处理：包括现金、重要凭证入库、尾箱轧账、签退。2009年3月18日广州番禺职业技术学院银行柜面业务计算机处理的一般流程可简单表示如下：2009年3月18日广州番禺职业技术学院§2银行柜员服务礼仪•银行柜员服务礼仪是指在银行柜员业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•一、银行员工礼仪修养基本准则•1．遵时守信•遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。•2．真诚谦虚•人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•3．热情适度•热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。•4．理解宽容•在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。•5．互尊互助•互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•二、仪容仪表•仪容仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。2009年3月18日广州番禺职业技术学院2009年3月18日广州番禺职业技术学院•1．银行工作者服务时的站姿•（1）垂手站姿图•要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（2）前交手站姿•要点：•（男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。•（女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（3）后交手站姿•要点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•2．坐姿规范•坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（1）垂直式•要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（2）重叠式坐姿•要点：膝处重迭。架起的腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（3）交叉式坐姿•要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（4）开关式坐姿•要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•3．工作常用手势•手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（1）横摆式•在银行服务工作中，表示“请”时，经常采用手臂横摆式。•要点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（2）直臂式•当给来宾指引方向时，须采用规范手势，不能用一个手指，指指点点。•要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（3）曲臂式•当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要作出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。•要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（4）斜式•请入座时，手势要向斜下方。•要点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。2009年3月18日广州番禺职业技术学院提示：•打电话的注意事项打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•三、银行柜员服务技巧•1．坚持“三声”服务•即来有迎声、问有答声、走有送声。•2．行为举止要体现出“四心”•诚心•热心•细心•耐心2009年3月18日广州番禺职业技术学院•诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。•热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。•细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。•耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•3．服务用语训练•银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语2009年3月18日广州番禺职业技术学院•请！•您好！•欢迎（您）光临！•请稍等！•对不起！•请提意见！•谢谢！•欢迎再来！•再见！•见面称呼时，姓名职务或加先生，加小姐，女士2009年3月18日广州番禺职业技术学院•4．微笑服务与微笑训练•微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。•微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；•微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；•“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•练一练：下列服务用语是否恰当？如有不当，应如何说？••储户对利息提出疑问时，说：利息是电脑计算出来的，还能错。/银行还能坑你吗？/不信，找人去算。••客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，说：你自己写错了怨谁。•2009年3月18日广州番禺职业技术学院•客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，说：刚存（取）怎么又取钱。/以后想好了再存（取）。••客户办理交款业务时，说：你的钱太乱了，整好再交。••临近下班时，说：下班了，明天再来吧。2009年3月18日广州番禺职业技术学院§3行规行纪和金融法规•一、行规行纪与职业道德教育•1．银行从业人员行为基本准则•银行业从业人员的行为应遵循“爱岗敬业、客户至上、称职谨慎、诚实守信、守法合规、廉洁自律”的基本准则。2009年3月18日广州番禺职业技术学院2．银行柜员与所在银行•（1）以所在银行为荣，维护银行形象•（2）在岗位上为银行作出贡献•（3）遵守银行工作纪律2009年3月18日广州番禺职业技术学院3．银行柜员与客户•（1）按规定为客户提供专业、高效、周到的文明优质服务•（2）尊重客户•（3）为客户保密2009年3月18日广州番禺职业技术学院二、商业银行基本法律制度•“依法治行”是各家银行的行为出发点。因此要求每个银行员工都必须具备一定的法律知识。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•1．商业银行对存款人的保护•（1）商业银行的个人储蓄原则•商业银行办理个人储蓄业务应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。世界上大多数国家都用法律形式保护个人储蓄的合法性，我国也不例外，我国宪法规定国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他和法财产的所有权。2009年3月18日广州番禺职业技术学院提示：•为了严格执行为储户保密的原则，储蓄机构及其储蓄工作人员，应遵守“四不”纪律：•1.在柜台上不议论储户存款数字；•2.回家后对亲戚朋友不谈论储户存款的情况；•3.未经储户同意，对外宣传不引用储户的真实姓名，也不能用储存金额或有关情况作为典型材料；•4.没有合法的手续，对任何单位或个人不提供储户的储蓄情况。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（2）银行存款的查询、冻结及扣划•对个人的储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。•（3）商业银行的存款利率和利息•商业银行应当按照中国人民银行规定的利率的上下限确定存款利率，并予以公告。•商业银行应当保证存款本金和利息的支付，不得拖延、拒绝支付存款本金和利息。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•2．商业银行贷款业务的基本规则•（1）贷款审查•商业银行贷款，应当对借款人的借款用途、偿还能力、还款方式等情况进行严格审查。•（2）借款担保•商业银行贷款，借款人应当提供担保。2009年3月18日广州番禺职业技术学院•（3）贷款合同•商业银行贷款，应当与借款人订立书面合同。合同应当约定贷款种类、借款用途、金额、