银行优质服务案例

精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜银行优质服务案例篇一：银行柜面卓越服务案例柜面服务案例“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。篇二：银行服务案例服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?010034171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007从?抱怨?到满意靠什么？精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜01008把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010用理智与情感去服务01011优质服务＝态度＋知识＋技巧01012耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014优质的客户需要我们用心发现01015?循环使用信用卡周期?巧营销01016想得更周到些，让服务更完美02001融入真情换取信任02002委屈自己，感动客户02003不该让客户哭一场的投诉事件02004真诚的力量02005自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007?还不清?的?欠款”02008多说一句话发卡数十张02009让客户知道错在哪里02021碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02021高柜柜员该怎样参与营销02021制度执行能否更好地结合实际02021用真诚栓住客户的心精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜02021指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02021是否在用?心?服务02021克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02021想客户所想，急客户所急02021当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02021真诚道歉、快速反应、合理补偿02021处处留心皆商机02021心有多远服务就有多?圆?02022对客户我们需要多些人文关怀02023一次客户投诉引发的深度思考02024有感于流程优化02025客户卡挂失引发的投诉02026客户可以不损失这500元钱吗？02027认真学习是基础02028税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029是?客户评价器?惹的祸吗？03001产品卖点是营销服务的着力点03002别忽略?来话电话?的客户03003坚持用心服务，打动客户的心03004服务于客户增值于交行03005正确处理个人业绩和服务客户的关系03006危机中蕴藏着商机精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜03007把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008从一件小事情引发的问题03009知其然而知其所以然03010优质客户是靠服务培养出来的03011专业素质是优质服务的有力支撑03012我们的服务是否做到位了03013如何有效推荐基金产品03014不该发生的故事04001只有双赢，才能获得市场——从?理财型进口代付?的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002首问责任制用心去服务05003扎实的业务知识是服务的有力保障05004客户需要细心耐心的服务05005当遇到特殊客户时……05006用热情和真诚弥补不足05007从客户的叹息声中看到问题06001妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003调动前、中、后台力量为客户提供服务06004与陌生客户的第一次接触06005违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006优先精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008对柜面服务效率的质疑06009叫号机引发的矛盾06010熟悉产品是销售的基础06011一部手机赢得一位沃德客户06012一个升级的抱怨06013营业时间内应保证柜面服务07001这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002沟通从心开始07003个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被?A支行?列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来?A支行?办业务都可享受优先的便利。篇三：银行优良服务案例_事迹材料为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及实在施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代贸易银行形象。一、扎实推动文明规范服务工作，全面提升优良文明服务水平为了认精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务比赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段展开工作：（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口2006年度文明服务比赛活动方案》，中银协下发的《关于展开“中国银行业文明规范服务比赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》和市行下发的《锦州市贸易银行服务公约》等，使员工把握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实进步服务水平。三是通过定期聘请礼节老师为员工讲授礼节知识，组织员工观看金融服务礼节光盘和展开员工职业道德教育活动，进步服务意识，明确服务标准，学习服务技能，培养员工爱岗敬业精神。四是天天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼节》节目，时刻提示一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优良文明服务目标责任状》，增强员工优良文明服务的责任感和使命感。（二）在题目揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的题目本阶段通过五种方式查摆工作中存在的题目：一是各部分对照服务公约和比赛活动考核内容，自查出22项题目；二是以回放录相的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，照实反馈和及时答复客户提出的意见与题目；四是展开“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出公道化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。（三）在整改阶段，积极整改，力求实效一是发动员工，群策群力，共征集公道化建议38条，经过行务会议讨论研究，构成了具有22项内容的整改方案。二是针对自查存在的题目和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监视和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步进步了员工文明服务标准，更加规范了平常管理工作，有效落实了前期揭摆题目的整改方案与措施。四是精心组织展开业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优良高效服务提供业务基础。五是展开旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，建立具有锦州商行特点的城市贸易银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。