服务的监视和测量

文件名称：服务的监视和测量页码：1/1文件编号：QM-8.2.4修改状态：28.2.4服务的监视和测量8.2.4.1为确保为顾客所提供的服务满足顾客和相关法律法规要求，公司必须对服务质量进行监视和测量，并对这一活动进行控制；8.2.4.2公司对服务质量采取测量和监控的主要方法有：顾客满意度调查、服务提供人员或部门依据工作流程进行自查、品质保证部组织不定期地日常抽查、公司按计划进行的内部质量体系审核、管理评审、其它专项检查等；8.2.4.3公司对服务质量进行测量和监控的内容主要有：设备设施维修保养、维修服务、治安消防、清洁绿化消杀、本体维修、车场管理、公共秩序维护、日常服务等物业管理服务的内容；8.2.4.4公司为顾客所提供的服务中包括交付给顾客的有形产品和无形服务的提供。对于交付给顾客的部品的监视和测量应在采购时进行检验，确保所交付的产品合格，对于为顾客提供的无形服务，则应监视其是否按流程并执行相应的工作规范，监视的方法可采取请顾客评价、对顾客进行回访等方式；8.2.4.5对服务质量的测量和监控发现与顾客要求不符或未能满足服务标准时，应要求纠正，必要时应采取纠正或预防措施；8.2.4.6对服务的测量和监控的结果处理具体按《HSEMD-4.5.2事故、事件、不符合纠正与预防措施》执行；