回访工作规程

GLG/QWWF723—1回访工作规程A/0一、目的确保对用户投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。二、适用范围适用于小区物业管理处投诉处理和维修服务效果的回访工作。三、职责1、管理员具体负责对用户的回访工作。2、管理处其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到管理处。四、工作程序1、管理员按照《用户投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。2、管理员每星期根据上星期的《工程维修记录表》《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、电话检查等方式综合进行。4、管理员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理处主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直到用户满意。五、相关文件及记录1、《顾客沟通回访与投诉处理控制程序》2、《用户投诉记录》、《工程维修记录表》、《维修单》编制审核批准生效日期