项目3旅行社的产品开发与优化

《旅行社经营管理》项目三旅行社的产品开发与优化《旅行社经营管理》2教学目标教学重点和难点1．旅行社产品的开发流程2．评价及优化旅行社产品知识点1．熟悉旅行社产品的类型2．掌握旅行社产品的内涵及特点3．掌握旅行社产品开发的原则4．熟悉旅行社产品开发的流程5．熟悉评价及优化旅行社产品的要求技能点1．能够正确分析旅行社产品的类型及其构成要素2．能够按照基本流程开发旅行社产品3．能够正确评价并优化旅行社产品《旅行社经营管理》3项目引入•旅行社是服务性的行业，旅行社提供的产品最主要的形式就是服务，这种服务有的是以纯劳务的形式出现，如导游服务、为游客代订酒店、机票等服务，而有的服务则是通过向旅游者提供满足旅游过程中的各种需求来体现的，但不论何种形式的服务都是旅行社的旅游产品。旅行社正式成立开始了正常的旅游经营，而设计科学合理、受市场欢迎的旅游产品就成为最先摆在旅行社经营者面前的首要问题。《旅行社经营管理》4任务3-1旅行社产品的内涵及特点【案例导入3-1-1】分析旅行社产品的构成要素“北京夕阳红特快空调双卧六日游”•旅游产品名称：北京夕阳红特快空调双卧六日游•线路类型：精品线•成人价格：￥1430元（含全陪）•旅游时间：六天五晚游•春节发团日期：2月13、14、15日《旅行社经营管理》5《旅行社经营管理》6旅游线路服务及价格组成一览表价格包含价格不含自费项目项目自理门票游览时间上列景点首道门票行程中所列自费项目钟表馆和珍宝馆20元约40分钟挂牌二星级双人标准间酒店房间自费物品和申府邸—恭王府70元约90分钟正餐八菜一汤,十人一桌（4早6正，正餐：15元/人/餐）个人消费长城滑道60元约15分钟空调旅游车北京特色杂技表演80元约40分钟全程优秀导游服务慈禧水道游船70元约40分钟旅行社责任险及旅游人身意外险登中央电视塔鸟瞰新北京全貌50元约60分钟往返特快空调火车硬卧《旅行社经营管理》7说明：•1．在不减少景点的情况下，旅行社保留景点顺序调整的权力；如遇自然灾害或其他不可抗拒因素，造成游客延误行程或其他损失旅行社不承担责任；如遇门票政策性调价，游客现付门票差价。•2．由于自身原因放弃行程的客人，我社概不退还任何团费。•3．游客持有导游证、老年证、离休证、军官证参团如产生行程中景点门票优惠，于京现退客人，所有自理自费景点不在此优惠范围内；行程赠送景点，因不可抗拒因素或因游客自身原因脱团造成赠送景点无法游览，赠送景点门票费概不退还。•4．延住游客不含送站，请自行离京。•5．旅行社社以客人在京所填意见单为接待质量凭证。问题：试分析该旅游产品的构成内容。《旅行社经营管理》8【分析提示】很多人都认为旅行社的产品就是旅游线路。而说到旅游线路，人们又会觉得就是旅游行程加价格。其实出现在市场上的旅行社的产品，其构成要素是比较复杂的，而且这些内容要素缺一不可，否则无论对旅行社还是对旅游消费者都将会带来一定的隐患。本案例就是旅行社推出的一个提供服务比较齐全，构成要素相对完善的旅游产品。《旅行社经营管理》9【案例3-1-2】一只苍蝇引发的赔偿•某旅行社为某公司组织一个商务旅游团，公司要求旅行社派全陪陪同到一度假区进行为期3天的商务旅游。早晨出发，晚上到达度假区。在用晚餐时，一位游客在用餐时发现菜里有只苍蝇，很生气，要求餐厅服务员换菜。然而餐厅服务员不但没有答应游客换菜的合理要求，还与客人争吵了起来。于是，客人叫来全陪，要求处理这件事。全陪同餐厅交涉后，同意游客的换菜要求，此时客人却不答应了，认为服务员态度极差，不但要赔偿经济损失还提出了精神赔偿的要求。对此，服务员并不以为然，说：“我们这儿就这样。”由此再次激怒游客。于是，这家公司不仅房费、餐费拒付，甚至连会也不开了。旅行社认为该公司为了一盆菜而拒付房费和餐费，其行为属违约，要求公司赔偿并支付房费和餐费。但公司却认为旅行社因服务质量问题而违约，应当退还公司的预付金并赔偿损失。为此双方争执不下。于是这家公司便将旅行社的行为告到了旅游局。后经旅游局裁定，公司方胜诉；旅行社不但要赔偿公司的损失，还要当面向客人道歉。•问题：本案例中，本来是客人用餐出现的问题，为什么会最终由旅行社来赔偿呢？《旅行社经营管理》10【分析提示】•旅游产品是由多种异质旅游服务组成，各类服务的供应商各不相同，服务质量也参差不齐。由于旅游产品关联性的特点，一项旅游服务的质量优劣往往会影响到旅游者对整个旅游产品甚至对旅行社的评价。而与旅游者签订合同的是旅行社，旅行社必须要对旅游者负责。因此，在这个案例中，虽然是客人的用餐出现问题，餐厅的服务存在严重缺陷，但是客人还是要求旅行社承担责任。《旅行社经营管理》11【知识卡片】一、旅行社产品的内涵旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品，并将自己的服务贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称。旅行社产品是旅游产品的一类，它以固化形态的“产品包”的形式出现，将旅行社的各项承诺和服务融入其中。旅行社产品最主要的表现形式就是“旅游线路”。旅游线路是旅行社从业人员经过市场调查、筛选、组织、创意策划、服务采购、广告设计等最终生产出来的。当旅游者购买这个“旅游线路”，并在法律上得到承认即双方签订了合同，“旅游线路”就以具体化或变成“有形物”而成为“旅行社产品”。其后的接待服务如导游服务、后勤保障等就开始释放并融入到整个过程中。《旅行社经营管理》12理解概念1．从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等各种需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。2．从旅游者（需求）的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力，通过购买旅行社所提供的服务所获得的一次旅游经历。这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全部过程中，对所接触的事物，事件和所接受的服务的获得综合感受。旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。《旅行社经营管理》13二、旅行社产品的特点1.服务产品的共性特征（1）不可感知性（2）不可分离性（3）差异性（4）不可储存性（5）缺乏所有权《旅行社经营管理》142.旅行社产品的个性特点（1）综合性表现在它是由多种旅游吸引物、交通设施、住宿餐饮设施、娱乐场地以及多项服务组成的综合性产品。这种综合性既体现为物质产品与服务产品的综合，又体现为旅游资源、基础设施和接待设施的结合。（2）无形性旅行社提供的产品主要表现为旅游服务。人们在消费之前和消费过程中都无法触摸或感受到它的存在。旅行社产品的无形性加大了旅游者的购买风险，也增加了旅行社与旅游者交易的难度。（3）同步性旅行社产品的生产表现为旅游服务的提供、生产与消费具有同步性。因此，旅游产品生产必须以旅游者来到旅游目的地为前提。旅游者直接介人旅游产品的生产过程，并在直接消费中检验旅游产品的数量和质量，并以自己的亲身感受表明他们的满意程度。旅游产品的生产、交换、消费在空间上同时并存。《旅行社经营管理》15（4）不可转移性旅游服务所凭借的旅游资源和旅游设施，无法从旅游目的地运输到客源所在地供游客消费，被运输的对象只能是旅游者。旅游产品进行交换但不发生所有权的转移。旅游者在使用或消费过程中，只是取得在特定的时间和地点，对旅游产品的暂时的使用权。（5）易受影响性指旅游产品使用价值和价值的实现，要受到多种因素的制约。构成旅游产品各个部分之间的比例关系是否协调，对旅游产品价值和使用价值的实现影响很大。行、游、住、食、购、娱“六条腿”中，只要有一条腿短了，都会影响旅游经济的健康发展。《旅行社经营管理》16【案例】一、旅行社产品从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等各种需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。1．旅游交通•旅游交通可分为长途交通和短途交通，前者指城市间交通（区间交通），后者指市内接送（区内交通）。交通工具有：民航客机、旅客列车、客运巴士、轮船（或游船、游轮）。旅行社对安排旅游交通方式的原则是：便利、安全、快速、舒适、价格实惠。•“北京夕阳红品质特快空调双卧六日游”旅游产品的旅游交通体现为：（1）旅游车辆：空调旅游车；（2）往返交通：往返特快空调火车硬卧《旅行社经营管理》172．旅游住宿•销售旅行社产品时，必须注明下榻的饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等，一经确定，不能随便更改，更不可降低档次、改变服务项目。对普通旅游者而言就是：卫生整洁、经济实惠、服务周到、美观舒适、位置便利。•该产品的住宿为酒店住房：挂牌二星级、双人标准间。3．旅游餐饮•旅游餐饮是旅行社产品不可缺少的要素之一，也是旅游者重要的需求内容。驰名的风味餐，成为了旅游者的主要追求目的，甚至有的旅游团就是为了风味餐而成团的。旅行社对安排餐饮的原则是：卫生、新鲜、味美、份（量）足、价廉、营养、荤素搭配适宜等。•该产品的用餐标准为：正餐八菜一汤，十人一桌，4早6正，正餐：15元/人/餐；附送北京风味烤鸭餐、饺子餐、炸酱面餐。4．游览观光•游览观光是旅行社产品的核心内容，所以要充分重视游览观光的质量。旅行社对安排游览观光的原则是：资源品位高、环境氛围好、游览设施齐全、可进入性强、安全保障高等。•“北京夕阳红品质特快空调双卧六日游”旅游产品涉及游览观光点有天安门广场、毛主席纪念堂、故宫博物院、恭王府、八达岭长城、鸟巢、水立方、颐和园等。《旅行社经营管理》185．娱乐项目•娱乐项目包括歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及其他趣味性、消遣性的民俗活动。许多娱乐项目都是参与性很强的活动，能极大地促进旅游者游兴的保持与提高，加深旅游者对旅游目的地的认识。•该产品提供的娱乐项目有：北京特色杂技表演等。6．购物项目•旅游者在旅游过程中适当购买一些商品、特产、工艺美术品，以自用或作纪念或馈赠亲友，是旅游活动中的一项重要内容。旅行社对安排购物的原则是：购物次数要适当，购物时间要合理（不能太多、太长）；要选择服务态度好、物美价廉的购物场所，旅游产品中的购物项目分为定点购物和自由购物两种，前者是旅游者到旅行社指定的商店购物，后者是旅游者利用自由活动时间，自己选择商店购物。•该产品的购物项目包括金定陵果脯厂、希尔曼刀具店等。《旅行社经营管理》197．导游服务•导游服务是旅行社直接提供的服务。它不仅要为旅游者提供食、宿、行等生活服务、通过讲解服务引导游客进行旅游审美，而且还要解决旅游过程中出现的各种问题。优秀的导游服务能够有效地串联起旅游活动中的各项内容服务，对整个包价旅游活动的顺利进行起到了至关重要的作用。•本线路产品提供的导游服务有全程陪同导游服务和地方导游服务。8．旅游保险•旅行社责任险属于责任保险范畴，主要针对由旅行社责任造成的游客损失与伤害进行赔偿。在旅途中，如果因为旅行社的疏忽或失误导致游客发生意外，游客可以向旅行社索赔，损失由承保旅行社责任险的保险公司负责赔偿。•旅游意外险属于游客自身购买的个人意外伤害保险，只要符合保险合同约定的保险事故，无论是由于旅行社的责任、个人过失，还是由于其他各类突发事件，被保险人都可以获得保障。为了进一步保障旅游者的个人利益，旅行社应该建议旅游者在出游前购买旅游意外险。•本线路产品中包含有旅行社责任险和旅游意外保险。《旅行社经营管理》209．线路说明及报价条件•由于旅游线路产品构成要素复杂、价格的波动性大，因此旅游线路产品除了明确旅游行程、服务标准及价格外，还应就该线路产品有效或成行的限制条件进行详细的说明。有时，由于线路产品比较特殊，旅行社还必须就该线路产品本身的内容或出行注意事项进行解释和说明。这部分内容一般放在最后。•案例3-1的线路产品就游客在北京游览期间可能出现的一些如景点调整、门票优惠、接送站等情况进行了详细说明和规定。需要特别说明的是其中的第三点中“游客持有导游证、老年证、离休证、军官证参团如产生行程中景点门票优惠，于京现退客人”这一条。现在很多旅行社为了自身操