用户投诉处理工作规程

GLG/QWWF751—6用户投诉处理工作规程A/0一、目的确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。二、适用范围适用于小区物业管理处对投诉的处理。三、职责1、值班人员负责对用户投诉的记录协调及投诉解决跟踪。2、被投诉的工作区域按照管理处对投诉处理的安排具体解决有关问题。3、管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。四、工作程序1、值班人员接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。2、值班人员根据投诉内容反馈各相关区域限期解决，并向管理处主任汇报。3、针对用户较严重的投诉，小区主任应汇同被投诉区域部门一起进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4、相关部门在处理完投诉后，需要填写《不合格服务评审处置记录》及时安排管理员进行回访。5、管理员负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字确认。6、投诉记录由管理员进行统一管理。五、相关文件及记录1、《用户投诉记录》2、《不合格/纠正、预防措施报告》编制审核批准生效日期