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-1-招商城物业管理部XX年度工作总结XX年是非常重要的一年，是不同寻常的一年，是完成实现市政府“九九归一”目标的一年。一年的风雨，一年的沧桑，一年的变迁，一年的跨越，我们迎来了无锡国际招商城的兴旺繁荣的春天。这一年，我们物业管理部在公司的领导下，围绕一个目标：构建和谐、文明、繁荣市场，二个重点：确保市场的安全和稳定。团结带领全体员工，竭诚服务全体经营者，强化管理打基础；精心服务抓突破；调整思路促稳定；开创物业管理新局面。通过抓宣传，塑造形象形成共识；抓协调，寻求支持形成合力；抓试点，取得经验以点带面；促进和保证了市场的各项任务、工作顺利稳定地进行。以规则趋向国际化，运作趋向市场化，行业趋向规模化，服务趋向社会化。树立了与时俱进的观念，开拓创新的能力，以攻艰不畏难的精神状态，工作提出了新思路，拿出了新举措，走出了新路子，取得了新突破。到十一月底市场商位出租率达到93.57%，商位营业率达到88.95%，第二期商位租金收入万元，仓库全年租金收入468.9万元，其他经营收入万元，商品交易开票营业额5894万元，预计市场商品成交额达38亿元，成为华东地区又一商业销售的航母。今年前后被列为政府对外接待点，无锡市首家旅游推荐单位，无锡市现代服务业“十一五”重点发展的五大市场集群之一；并荣获“文明市场”、“诚信市场”、“中国市场学会商品批发市场发展委员会副理事长单位”、被中国百货商业协会评为“全国最具影响力专业批发市场”、被中国市场指导委员会授予“中国驰名商品市场”等殊荣。-2-以上这些数字和荣誉的取得，我们主要做了以下工作：一、强化管理打基础针对不同专业市场、行业的特点，开展有效的市场物业管理工作，完成公司赋予我们各项任务，是我们开展工作的落脚点和出发点。我们在日常经营管理中，抓好一个落实，签好一份合同，形成一套制度，为招商城的物业管理打下了坚实的基础。抓好一个落实，就是做到各项任务落实，工作责任落实，考核奖惩落实。年初，我们基本完成机构设置、人员的配备，按照“统一领导，分块管理，统分结合，责任到人”的要求，重心下移，工作前移的工作方针，将每一项任务落实到各分市场、各部门、科室。建立起一级抓一级，一级对一级负责的工作责任网络，使各项工作得以有效的开展。任务落实：我们没有放任自流，而是加大对市场的指导、检查、考核力度和密度，全面落实市场巡查制、预警制、督查制，发现问题立即发整改通知书，并开展流动红旗评比活动，对各类管理人员、保安、保洁、协管员进行百分考核制度。为市场的经营管理打下了良好的基础。签好一份合同，就是对市场的个体业主实行合同化管理，将摊位租赁、安全防火、卫生保洁、治安秩序等管理要求纳入到合同中去，规范约束了个体摊主经营行为。在工作中，管理科、各分市场的管理人员，面对经营户的种种疑虑问题，进行了大量细致的、耐心的工作，合同签约率达到100%。管理科在不断完善基础资料，根据各分市场各行业进行归档分类，建立租赁台帐，并将所有商位情况、数据资料输-3-入电脑，初步实现信息化管理，为市场经营管理打下了良好基础。形成一套制度，就是把在日常管理过程中行之有效的做法和经验，用制度的形式固定下来。首先是制订了各职能部门工作责任制、目标工作考核细则、市场安全工作领导轮值制度、夜间值班带班制度、办公用品登记领用制度、管理人员佩证上岗制度、先进经营户评比办法、市场管理的有关规定等十项规章制度，使管理服务工作做到有章可循，违章必纠。随着制度的不继修订、完善和落实，大大提高了全体员工的自我管理，自我约束、自我激励意识，为市场经营管理打下了扎实的基础，在内部管理制度建立的同时，要求各分市场督促市场经营户遵守《招商城管理规定》、《治安管理规定》、《防火管理规定》、《安全用电规定》、《清洁卫生管理规定》等市场管理基本制度，维持市场良好的经营秩序，组建经营户自治机制，十一个分市场现已选聘了经营组长、义务消防队、治保委员会共294人，初步实现了经营户自我教育、自我管理、自我发展的自律机制。二、精心服务、抓突破。去年，劝业场整体搬迁，为招商城的今天铺垫奠定了基础，随着1—5号楼的正式全面开业，新老市场的经营户来自四面八方，层次参差不齐，今年又要完成“九九归一”市场搬迁进场的目标任务，经营户的思想情绪很不稳定，各种问题和矛盾不断出现，我们全体人员，上到总经理室，下到保安协管人员，舍小家、顾大家，日夜投身现场第一线，放弃休息日，天天加班加点，不计报酬，不讲得失，为经营户排忧解难，解决问题，平息矛盾，确保搬迁部署、搬迁任务落到实处，-4-“横街”、“床上用品”、“鞋帽”、“小商品”、“针织品”各大市场先后一一搬迁到位，随着十月八日横街最后一枚礼炮炸响，市政府“九九归一”的决策目标，在塘南招商城画上了圆满的句号。这里凝聚了多少人的心血、汗水，将一个个不能成为可能，使一个个梦想变为了现实。这些离不开公司领导的支持关心，离不开社会各界的鼎力相助，也离不开我们全体工作人员以真心和诚意为广大经营户精心服务。由于我们转变了观念，由管理转变为服务，由管理提升到经营，树立了服务的意识，我们才能取信于广大的经营户，才稳定了搬迁入招商城的原九大市场的各类经营户，我们从摸底排队，谈心说服，座谈动员等一系列细致、深入的工作，抓住各个突破点，引导各个行业领头人，讲完大道理再讲小道理，分析利弊得失，宣传优惠政策，“以人为本”，推行人性化服务，倾听群众的呼声，集思广益，群策群力，围绕今年的日常管理，经营决策招商、搬迁等一系列的工作，可以总结为，在提高经营户认识和启发经营户自觉上下了功夫，在准确理解政策和制定政策上求深入，在联系实际问题和解决矛盾上见了成效。各个分市场都以高起点规划行业，以优美的环境吸引顾客；各分市场都以高效率综合管理，以文明的秩序规范业主；各分市场都以多层面开展宣传，以浓厚的舆论氛围影响顾客；各分市场都以多渠道发展经营品种，以优质的品牌感染业主。今年一年的工作，除各级领导的重视，关心支持外，也倾注了我们全体员工的热情和心血，从一办五科、十一个分市场的总结中的每一字里行间，我们有深刻而强烈的感受，在此不一一例举了。-5-三、调整思路促稳定。我们工作的目标和重点是“繁荣”、“安全”、“稳定”，在这个思想的指导下，我们组织方方面面有关人士召开座谈会、论证会，谈发展、提建议，畅设想，围绕繁荣、稳定市场的方针、思考市场的培育和发展，根据经营户的实际经营状况，我们今年做出了合意、合法、合情、合理的二期租金调整的决策，在组织各方面的力量，抽调精兵强将，攻下劝业场第一大户的二期收费任务后，全面展开1—5号楼收费工作，管理科与各分市场密切配合，及时沟通、逐个解决不继出现的矛盾和困难，对于不理解、有怨气的经营户，不厌其烦地作解释和说服工作，自进入收费工作后，各个分市场、职能科室，中午都不休息，加班加点，做好收费的服务工作，通过二个多月的辛勤工作，已全面完成了应收租金的98.9%。为了市场繁荣，确保出租商位正常开业，清理未正常开业的空商位成为当务之急，各分市场和管理科共同努力，采取了必要的管理手段和法律程序，力求将矛盾纠纷降到最低，也具体分析空摊位的具体原因、情况，分别对待，逐个逐批进行清理，共计清理出空商位只。但清理空摊位，不是我们的目的，目的是要让所有已租商位开摊营业，市场才能兴旺，才能繁荣，才能稳步发展，明确了这个工作目的性后，各分市场在清理空摊，解决死角，撤并摊位的同时，进行行业微调，并重新招商共150余只摊位，但这件工作还需加快步伐，加大手段，让一些大面积空余的摊位，尽快引进品种、行业，让那些在比较偏、位置差的经营户，有信心、有决心在招商城继续经营下去，各分市场-6-要继续调整思路，做到梯度分布，结构合理，重点突出，特色各异，发展协调，错位经营，功能互补；在具体做法上，逐步达到盘活死角、走活市场、保存摊位、留住人气，提高档次，增设精品、开拓项目，再创佳绩。只有把市场搞繁荣了，市场才会稳定，我们的租金收取工作才会更加顺利。所以我们要围绕“繁荣”市场这一主题，在深入钻研上下功夫，在联系实际上见成效，解放思想，更新观念，推进工作思路创新，管理方式和工作方法创新，各分市场努力做到工作有新思路，招商有新突破，市场有新局面，各项工作有新举措。四、消除隐患保平安安全工作，责任重于泰山。一年来，我们坚持走防消结合，群防群消之路，投入了大量的人力、物力、财力、精力，对消防工作做到常抓不懈。一是，健全网络，层层签订消防安全责任制，结合商城特点，年初商城与各职能部门负责人签订安全工作责任状，与经营户签订防火责任书，明确安全工作职责，一级抓一级，层层抓落实。制定了一系列规章制度30余项和市场灭火应急预案。为及时发现隐患，排除隐患，要求保安每天保证两次巡场制，夜间值班人员每小时巡查打卡制，每周抽查制，每月检查制，消控中心、变电所值班人员24小时持证上岗制。使安全检查工作经常化、制度化、规范化。今年5—10月份，我们在11个分市场先后挑选了300多名思想身体素质较好的经营户骨干，组织成立了11个义务消防中队，11支治保委员会分会，为市场群治工作打下了组织基础。二是，增强安全防火意识，我们通过各种形式，经常利用电视、广播、横幅、撑牌，开展安全宣传月活动，-7-营造浓厚的宣传氛围。组织义务消防队员开展活动，今年共培训经营者652人次，让他们初步掌握消防器材的使用，对保安人员也进行了业务知识应知应会书面考试。今年“119”消防活动期间，协助总公司成功举办二届消防运动会，11月8日无锡市消防支队在招商城举办了大型灭火疏散演练，出动消防车28辆，消防官兵200余人，招商城还选派了精兵强将参加市消防运动会，并获得了团体总分第一名。三是，明确防范重点，落实现场监控，各分市场不断加强安全防火管理和禁烟力度，努力排除火险隐患，来招商城参观的省政协领导一致认为市场“布局科学、管理规范、设施完备”并指示我们要将安全工作作为第一大事来抓。为此，我们成立了安全工作督查大队，对市场一度出现的电气线路私拉乱接，占道经营，违章吸烟，乱搭乱建阁楼、封闭或吊顶等进行了专项整治，并明确整改的要求，做到定人、定时、定措施。做到检查安全工作横向到边，纵向到底，消除隐患不留死角。四是，加强治安防范，确保市场稳步发展。因市场建设、经营同时进行，再加上九大市场的搬迁，所以，盗窃案件、纠纷、矛盾，不断出现，市场保卫科认真排查管理中的薄弱环节，将各类案件发生率控制在较低水平，今年解决各类纠纷243起，外围保安发现未上锁摩托车、电动车、自行车共140辆，为经营户、顾客挽回经济损失约20万元。五、加大宣传塑形象围绕发展市场这一目标，紧扣繁荣市场这一主题，我们把扩大招商城的影响力、辐射力、知名度作为宣传工作的出发点和落脚点。一是充分利用商城空间，先后组织了盛世元霄节、二期“金铺王”新闻-8-发布会、二期美食节、年货展销节、春季用品展示周，第二届五金材料展销节、景德镇瓷器展、汽车展等等广场活动，周末放映露天电影15场，为商城营销增加了各个阶段的亮点。从效果上来说，为招商城在无锡市民心中的地位得以提升。二是在鞋帽、图书、床上用品、皮具箱包、横街、新红梅小商品、针织品、窗帘等市场开业之机，在无锡日报、江南晚报、华东信息报、现代快报、广播电台和电视台等新闻媒体上作了全方位、多视角的报道、宣传。全年制作广告条幅数达150条、撑牌40多块，制作路标、路牌15处、广告牌近30块、汽车贴膜广告200张、喜讯贴膜100多张，报上刊发新闻稿15篇，招商城简报16期。由于宣传工作的到位赢得广大经营户的青睐和赞美，也从某种层面上树立了广大经营户扎根招商城经营的决心。五、配套服务促繁荣从仓储服务，客、货运的服务，到停车、餐饮服务，今年我们为经营户做到后勤保障服务到位，在仓储、运管条线上工作的员工深知，市场要繁荣，先看仓库繁荣不繁荣，运输工作忙不忙，为了确保仓库管理工作万无一失，全体仓库管理人员时刻牢记防火安全工作这个头等大事，制定严格的仓库管理制度，制定严格的库内巡查制度，不留任何不安全隐患，仓库今年没有发生一起不安全的事故。让全体经营户能够安心、放心地经营，为市场的繁荣起到了不可磨灭的作用