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项目4日常事务管理（2）邮件事务、值班事务冼嘉欣一、邮件事务某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中总经理亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件两封。其中有一封寄自河南分公司的信，总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。情境导入3小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确？4●了解邮件的收取●掌握正确处理邮件的方法和技巧●能够分发邮件，并会发送和接收电子邮件办公室接收邮件后处理的基本程序邮件的签收邮件的分拣邮件的拆封、登记邮件的分办（一）签收邮件61、签收认真清点所收文件的件数，检查实收件数与投递清单上的件数是否相符。2、分拣邮件分开；内部邮件和外部邮件分开；把优先考虑的材料放在一起。7案例讨论秘书邓小姐上班刚一周，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信塞回信封，又用胶水粘了起来（但外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。请指出邓小姐拆信过程中的不当之处。3、拆封分拣后，秘书对属于自己处理的邮件进行拆封。-开拆之前，要在邮件底部轻敲几下，使邮件内的物件落到下部，以防在拆剪时受损。-要使用开封刀或者用自动拆封机，切勿用手撕，并仔细检查里面的物件是否全部取出。-沿上端开启信封，不要破坏邮票、邮戳和信封上的文字。如拆封时就发现不完整，要注明。9拆封注意事项（1）不能拆开有“亲启”、“保密”等记号的邮件，除非上司授予你这样的权力。（2）如无意拆了不该拆的邮件，应标明“误拆”后封好。（3）核对邮件上标明的附件，如有缺失，应在邮件上标明。最好将附件用环形针或订书钉固定在邮件上。（4）经授权可以对信函阅看的，应把重点内容圈出。104、登记-最好为邮件建立一个登记簿，建立登记簿进行登记的目的有两个：可以作为查询依据；可以作为回复邮件的提示条。-在收文登记簿上，对重要的邮件进行登记，内容包括收到日期、邮件主题、收阅人或部门、处理办法等。11序号收件时间邮件种类发件人及单位名称邮件主题收件人及部门处理办法备注邮件登记表年月日125、分办-上司亲收件应立即呈送；-归不同部门办理的文件、信函及时送交各相关部门；-需由多人阅办的文件可按常规程序传阅或分送复印件；-同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交；-报刊杂志则分别上夹或上架。13向领导呈交邮件时注意事项(1）呈送时，将重要的邮件放置在上面，一般处理要求的邮件放在下面；(2)可在一些信函上做些旁注或在重要的词句下画线，以便引起领导的注意和重视；(3)需要由其他部门答复的信件，应先请示领导，而不能擅自将其交给具体的承办人。(4)如果一份邮件需要呈送多个领导传阅，可在呈送时附上邮件转送单和邮件传阅单。14邮件传阅单顺序传阅人签名简单意见日期15小贴士可用不同颜色的文件夹放置不同处理要求的邮件，如：用红色文件夹放置优先考虑的信函，用黄色文件夹放置例行性备忘录，用蓝色文件夹放置特殊信函，用绿色文件夹放置私人事务信函。呈送前可以使用带颜色的笔在信件上标出重要的词句，但最好使用黄色的笔，这样复印时就不会留有痕迹。16案例讨论•秘书小张刚接到领导的任务，把公司这边已经做好的采购合同寄给供应商，小张按照往常的步骤，很快就把合同寄出去了。•假设你是小张，说说你会怎么做？办公室寄发邮件的基本程序邮件的查对邮件的登记邮件的封装选择寄发方式（二）寄发邮件181、查对-名址-标记保密件、亲启、急件-签名领导签名-附件19正确填写信封查对附件的注意事项•可以用醒目的标记标在邮件的附件说明，提醒阅信者参阅附件•如果附件比邮件小得多，可以把它订在邮件的左上角；如果附件不能订，则可以用胶带粘在—张卡片上，或者放在一个有标记的小信封里，然后把卡片或小信封和信订在一起；如果有两个以上的附件，则把最小的放在最上面。•如果附件比邮件大，比如说小册子、说明书等其他印刷材料或其他物品，则不能使用一般的商业信封，而应使用较大的信封。212、登记对按挂号件寄发的信函、印刷品、特快专递等进行登记，记录日期、发件单位、性质、件数、签收人等，便于查询。3、装封-信纸可以根据信封的大小采用二折法、三折法、四折法或不折叠；-为方便收件人拆阅，折叠信纸时宜将信纸的上下或左右纸边留出大约0．5厘米的距离；-给邮票和封口上胶水时，胶水要适量，以免玷污信封。224、寄送-不同类型的邮件往往意味着不同的寄发要求，秘书应该根据信件内容的重要性及时效性选择妥当的传递方式。-可供选择的寄发方式有：平信（本市、国内、国外）、明信片、印刷品、挂号信、包裹、特快专递。如果时间紧迫，可以采取其他的快速传递方式，如：电子邮件、传真、电传、电报等。-除平信外，其他邮件要保留邮寄收据，以备核查。23邮件处理的注意事项-要熟悉本公司报刊、邮件、函电收发制度；-要了解各种邮政业务，如信函业务、邮政包裹业务、特快专递业务等，特别是要熟悉一些邮政操作方面的小常识，如如何填写业务单式；如何封装包裹；如何查询、更改、撤回邮件等。-领导外出不在公司，秘书仍应按规范程序和要求处理各种邮件，但一定要和领导保持联系和沟通，重要邮件要及时请示汇报，处理过的各种来信应保留至领导返回后，请他逐一阅读处理。24电子邮件又称电子函件或电子信函。利用电子计算机组成互联网络，通过电子邮件进行对外联络，节省时间，降低通讯费用。（三）电子邮件收发251、接收电子邮件注意事项-每天至少检查一次邮箱，注意查看垃圾邮箱；-及时保存有价值的邮件；-需要回复的邮件，要确定哪些以领导名义回复，哪些以秘书名义回复；-及时删除垃圾邮件，不明邮件不轻易打开。262、发送电子邮件注意事项-认真填写收信人地址，仔细检查；-主题词信息要一目了然；-注意电子邮件的保密；-信文简洁，注意礼仪。27练习（以QQ邮箱为例）（1）今天早上，你打开邮箱，将所有的未读邮件都看了一遍，有的你马上回复了，有的你不知道怎么回复，暂时搁置，等请示了领导后再回复，有的邮件很重要，需要标志一下以作提醒。请你在邮箱上操作一下如何区别这三类邮件。（2）清明节马上要到了，你需要给公司全体员工发一封关于清明节的放假通知，请演示。（3）庆祝公司成立20周年的晚会即将举行，今天，你要通过电子邮件发给各大与公司有合作关系的个人和公司一封邀请信，请演示。二、值班事务国庆节期间，公司将按照国务院的有关规定，放假7天。为了加强国庆期间公司的安全保卫工作，公司安排了值班。10月6日，轮到办公室高山秘书值班，到午夜时分，高秘书忽然接到保卫的电话，说有一个自称是张总亲戚的陌生男子说有急事要找张总，高秘书接到电话后该怎么做？情景导入30●了解值班工作的任务与要求●明确值班记录内容●能制作、使用值班表●进行值班工作中问题的处理1、含义值班，是指单位为了保证办公室正常的工作秩序，确保信息畅通，杜绝“空岗”、“脱岗”现象，在节假日、双休日及正常下班后，安排专人负责处理有关事务的方式和制度。作为单位窗口的办公室，通常要负责组织安排或参与值班工作。一般地来说，单位是实行兼职轮流的值班制度。（一）值班的含义与分类32（二）工作的内容、任务负责信息沟通和通讯联络负责公务接洽和来访接待处理突发事件确保安全做好值班记录保持工作连续33制定值班制度与值班规定编制值班安排表通知并给领导班子发放值班表值班人员做值班记录重大事件做值班报告值班结束交接班（三）值班工作程序1、值班的管理制度-岗位责任制度-信息处理制度-保密制度-交接班制度-请示报告制度2、编制值班表（1）值班表主要用在值班室、平日需要有人值班的办公室、节假日值班办公室、为完成某项任务的值班室。（2）值班表的内容。它主要包括以下内容：-列出值班时限和具体值班时间。-按照要求填入值班人员姓名。-标明值班的地点。-标明负责人姓名或带班人姓名。-有时须用简明的文字标明值班的工作内容。-标明人员缺勤的备用方案或替班人员姓名。某集团公司国庆放假值班表值班时间值班人员姓名值班地点值班电话带班领导值班任务10月1日张××办公室总经理1、接听和处理电话，保证联络渠道畅通。2、接待和指引来访人中。3、接收分发文电邮件和书报杂志。4、处理临时发生的事情。5、注意安全，防火防盗。10月2日李××办公室副总经理10月3日王××办公室副总经理10月4日郭××办公室行政办主任注意事项1、值班时间：每天上午8天至下午5点30分2、做好值班记录。3、值班人员不得缺席，确因病因事不能值班，请提前联系办公室，以便及时调整人员。373、值班记录值班记录主要包括值班登记及值班日志。值班登记主要对外来的信函、电报、反映情况、外来电话等，进行登记，让接班人员保持工作的连续性。值班日志是将值班过程中接收的任务及完成情况、收到的各方面的信息及处理情况、备忘事项等记载下来，以备与其他值班人员交流和事后考查。外来人员登记表序号姓名性别单位乘坐车辆携带物品办理事项进入时间出门时间备注39来访接待记录表来访人姓名来访人单位接待时间年月日时分至年月日时分内容拟办意见：领导意见：处理结果：值班人签字：编号：值班人：40值班电话记录表┌───────────────────────────────---------│编号：时间：年月日时分到├────────────────────────────---│来电单位发话人姓名├────────────────────────────---│来电单位电话号码值班接话人姓名├────────────────────────────---│通话内容摘要：├─────────────────────────────│领导意见：├─────────────────────────────│处理结果：├─────────────────────────────值班人签字：└─────────────────────────────41值班日志时间日时分—日时分值班人记事代办事项内容承办事项接班人签字处理结果4、重大事件做值班报告值班期间发生重大情况或突发事件，值班人员应立即向上司报告，必要时可形成书面值班报告送审。对把握不准的其他问题也要请示上司，不得擅自越权处理。上司批示后，值班人员应按上司意见办理。5、做好交接班工作值班结束后，应有完备的交班手续，注意以下几点：-必须当面交接，不能委托他人。-交清值班记录，说明在班内出现的问题及处理方法。-值班人在值班记录上签名，确认记录内容。练习模拟演练秘书小叶在周日值班时，遇到下列情况的处理情景：1、发现上周有工作人员代理他人打卡的记录；2、未见交班人；3、收到一封发给销售经理的特快专递；4、接到电话，说公司的一辆货车在公路上发生车祸，具体情况不明。