沟通技巧

有效沟通GOUTONGJIQIAO沟通技巧▲美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：成功的因素主要来自于25％智慧专业技术经验两组研究数据75％良好的人际沟通一、沟通概述GOUTONGJIQIAO沟通技巧何谓沟通？•将“信息”(message)由一人传达给另一人，这是一种人际（interpersonal）的互动。GOUTONGJIQIAO沟通技巧传递信息促成改变交流情感确保工作准确、及时地进行改善人际关系建设和谐的组织文化达成和保持共识提高执行力沟通的功能GOUTONGJIQIAO沟通技巧沟通的效果•取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。理想的结果有问题的结果糟糕的结果误解信息层反应层行为层了解、理解不了解、不理解心服口服口服心不服心服口不服就是不服言行一致阳奉阴违拒不采纳对抗行为GOUTONGJIQIAO沟通技巧沟通的经典模型回馈编码传讯解码GOUTONGJIQIAO沟通技巧沟通过程信息源编码通道解码接受者信息信息信息反馈信息头脑中的想法技能、态度知识、社会文化传送信息的媒介：说、写、图画、手势。。。技能、态度知识、社会文化头脑中的想法GOUTONGJIQIAO沟通技巧编码：将大脑意向通过载体（书写、语言等）表达的过程。解码：理解→再编码→传递。对于编码：问题不在于说什么，而在于怎么说。对于解码：问题不在于听什么，而在于怎么听。表达方：精确、简单、标准化。接受方：倾听、重复要点、确认。美国传播学家艾伯特.梅拉比安的信息表达公式肢体语言：55%眼神姿态手势面部表情声音38%音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言7%局促不安？抗拒？肢体语言肢体语言GOUTONGJIQIAO沟通技巧二、差异——沟通的主要问题•沟通中的主要问题是差异：–性格、性别、角色、教育、认知、利益、地位……•当时的差异：频道差异。GOUTONGJIQIAO沟通技巧性格GOUTONGJIQIAO沟通技巧认知误解GOUTONGJIQIAO沟通技巧角色差异增加10%福利房？全年工作计划是…全年销售额2亿…GOUTONGJIQIAO沟通技巧利益分歧GOUTONGJIQIAO沟通技巧什么是沟通的频道？•沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。GOUTONGJIQIAO沟通技巧识别频道差异突破沟通障碍！频道差异的类型•关闭的频道•争夺频道•分叉的频道——实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混合在一起产生的结果。GOUTONGJIQIAO沟通技巧频道的一致性与沟通的效果•在不同的频道上，没有实质性的沟通发生•只有在同一个频道上才能“通”。•频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒•在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏GOUTONGJIQIAO沟通技巧沟通频道差异提醒你改善沟通习惯•你是否留意到自己的沟通状态？–“刚才我好像走神了。”–“我好像过分激动了。”–“我是不是说得太多了？”–“我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。”•你能否留意到对方的沟通状态？–“看样子他没在听我说话。”–“他显然有话想说。”–“他真的能理解吗？”–“她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”GOUTONGJIQIAO沟通技巧三、如何建立良好的沟通习惯•Listening倾听•Presentation表达•Question提问•Reply反馈GOUTONGJIQIAO沟通技巧积极倾听用耳朵听用眼睛看用心聆听聽敬为王者GOUTONGJIQIAO沟通技巧24障碍之一：只顾自己,不听他人障碍之二：少听、漏听障碍之三：听不懂倾听障碍GOUTONGJIQIAO沟通技巧案例：经理听得怎样?小王做事一贯努力,但时常不能按时完成任务,经理找小王谈话:经理:小王,从你的表现上看你做事效率不高,应在此方面努力提高才是.小王:其实我做事情速度不比别人慢…经理:那你为什么总不能按时完成任务呢?恐怕是精力不够集中吧?如这是因为其他人干扰,你要学会说NO.如是你自己自身的问题,工作时就要注意集中精力.我可以告诉你如何做..小王:经理,我不是精力不集中,我做事情是很专注的...经理:那你就是没定计划.计划是一定要有的!小王:经理,我有计划,但似乎对我没什么用…经理:计划怎么会没用呢?!看来你是对计划的重要性认识不够.我来告诉你….GOUTONGJIQIAO沟通技巧倾听的良好好习惯•像沟通对象一样思考•不能只停留在表面–听语词–听表情、语音、语调–听体态、小动作–听心情、愿望、意图•积极反馈GOUTONGJIQIAO沟通技巧倾听的层次不做任何努力去倾听做出假象倾听只听你感兴趣的内容认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装倾听选择性地倾听专注地倾听设身处地地倾听提高表达能力•不要偏离主题、要以听众为中心•表达要准确•表达要简单明了•表达还要引起听者共鸣GOUTONGJIQIAO沟通技巧沟通不是你说什么,而是别人怎么理解表达的效果不仅取决于‘说’的能力GOUTONGJIQIAO沟通技巧有效的表达•站在听众的角度思考。•表达方式可能引发的歧义是什么？如何界定来避免歧义？GOUTONGJIQIAO沟通技巧表达——同步沟通对象的频道把我头脑中的图画，画在对方的头脑里•简单实效——KISS原则KeepITSimpleandStupid•Simple：简洁的，避免噪音•Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道GOUTONGJIQIAO沟通技巧Simple和Stupid的关系•Simple和Stupid是一对矛盾•处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个比方或者举一个例子•使用对方的“语言”GOUTONGJIQIAO沟通技巧提问——控制沟通的方向与进程•提问不只是了解信息——明知故问•提问是最有拉力的一种沟通方式•人们听到问题的第一反应常常是回答它！•要说服对方，提问比表达更有效GOUTONGJIQIAO沟通技巧正面语言避免负面尴尬转换前原句转换后为什么你要那么理解？？为什么你不喜欢。。。？？为什么你需要那种功能？？为什么你想要那种颜色？？GOUTONGJIQIAO沟通技巧转换前原句转换后为什么你要那么理解？是什么让你有这样的理解？为什么你不喜欢。。。？是什么让你不喜欢。。。？为什么你需要那种功能？那种功能对你来说有什么用处？为什么你想要那种颜色？你能考虑一下其它颜色吗？GOUTONGJIQIAO沟通技巧提问的类型和原则•提问的类型–开放式的问题–封闭式的问题•提问的顺序–从简单到复杂–从浅到深GOUTONGJIQIAO沟通技巧反馈•反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果；•反馈的三层次：–简单重复–总结–举一反三•反馈包含语言信息，也包含非语言息；GOUTONGJIQIAO沟通技巧建立共识•沟通的目的：证明“我对”还是“你错”？GOUTONGJIQIAO沟通技巧案例•贵小组成员共同经营一家男式服饰店。昨天一位观光客到店里买了一件价值75元的衣服。该顾客交给店员两张面值50元的人民币。当时店里的现金正好不够找零，于是店员就拿了其中一张50元人民币，到隔壁的茶叶店去换零钱。•今天一早茶叶店的老板娘来找店员说，那张人民币是伪钞。店员道歉后，立即从收银机拿出50元现金还给那位老板娘，并且取回那张伪钞。随后发现，那位观光客支付的另一张人民币也是伪钞。•请问：店里共损失多少钱？（假设损失的衣服就是75元的损失）•本人认为：店里共损失。•小组讨论结果：店里共损失。四、学会与不同性格的人沟通:情感流露决策速度分析型和蔼型表达型支配型慢快高低人际风格的四大分类完美型和平型活泼型力量型小S曹操刘备诸葛亮•在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于完美型的人。完美型和平型•感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和平型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。•这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是活泼型的人。活泼型力量型•这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做力量型的人。人际风格的四大分类特征：◇严肃认真◇动作慢◇有条不紊◇合乎逻辑◇语调单一◇准确语言，注意细节◇真实的◇有计划有步骤◇寡言的缄默的◇使用挂图◇面部表情少◇喜欢有较大的个人空间完美型•注重细节•遵守时间•尽快切入主题•要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟•不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为完美型的人强调安全，尊重他的个人空间。•同完美型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。•完美型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。与其沟通的技巧特征：◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片和平型与其沟通的技巧•和平型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们首先要与其建立良好的关系。•同和平型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。•说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和平型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。•遇到和平型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。特征：◇外向◇合群◇直率友好◇活泼◇热情◇快速的动作和手势◇不注重细节◇生动活泼、抑扬顿挫的语调◇令人信服◇有说服力的语言◇幽默◇陈列有说服力的物品活泼型与其沟通的技巧•我们的声音一定相应的要洪亮。•要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么活泼型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他。•活泼型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与活泼型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。•说话要非常直接。•活泼型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。特征：◇果断◇有作为◇指挥人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇有能力◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇使用日历◇情感不外露◇计划◇审慎的力量型与其沟通的技巧•你给他的回答一定要非常的准确。•你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。•对于力量型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。•力量型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。•同力量型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。•说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。•在和力量型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，•你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，•同力量型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。唐僧团队五、与不同对象沟通的方法•学会与上司沟通•如何与下属沟通•如何与同事沟通GOUTONGJIQIAO沟通技巧53与上司沟通的六个技巧1、接受指示的技巧2、汇报的技巧(主动、时间)3、同样的错误不犯第二次4、给上司做选择题5、主动提出自己业务的改善计划6、勇于承担责任如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为•关心主动询问、问候、了解需求与困难•支持帮助解决问题，给予认可、信任•指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训•理解倾听、让部属倾诉•得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道•及时的反馈定期给部属工作上的反馈•给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外