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房地产销售接待流程来电接听环节◎前奏电话接听步骤售楼员：你好！xxxx（项目名称）售楼员：解答查询，介绍楼盘的卖点及鼓励客人前来参观售楼员：介绍自已姓名，强调来访要找自己，向客人说“再见”售楼员：将客户信息详细登记在《客户来电登记本》上完毕电话接听技巧接听电话目的：使客户前来销售中心看房。注意要点：■简单说明项目特色、卖点（如户型好、景观好、位置好等），引起客户前来看房的欲望。■不要指望在电话里成交。■回答客户的问题要简略，可采用先回答其中的2、3个问题，最后要反客为主，掌握电话的主动权，不要被客户牵着鼻子走，主动询问，以了解更多的客户信息。■广告日当天原则上每个电话不超过3分钟，特殊情况不超过5分钟。■以恰当的方式向客户询问电话，但不得强留电话。手段：“今天我们打广告，咨询电话很多，请留个电话，回头我再打给你，再详细介绍好吗？”“现场客户很多，我正和客户签合同（等等此类，顺便制造一个楼盘热销气氛），请留个电话，回头我再打给你，再详细介绍一下。”“这个电话可以找得到您吗？月供和首期我算好就打电给您”“这个电话可以找得到您吗？我们这边有什么活动我打电话给您。”■询问对方号码不超过两次，其中谈话中一次，结束时一次，如对方不留则应告知自已的姓名和联系电话（注意应以生动表达以帮助对方记忆）■对有意向客户应提示坐车或开车的线路。用语礼仪规范:■电话响二声开始接听，不要让客客户等太久。■正常情况下开场应为“你好，XXXX（项目名称）”■如电话中客户犹豫时，可问“有什么可以帮到您”等启发式语气鼓励客户发问。■结束语：“欢迎您前来售楼处参观”、“谢谢您的来电，再见！”■语气应礼貌且显热情，给客户以好的情绩影响。■如广告日遇难缠客户时，应婉转的告诉客户：“今天我们打广告，电话很多，如您需要更详细的资料请来售楼处，我再作详细的解答好吗？”◎第一步开场白开场白就是销售员与客户最初接触，销售员如何在最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你……①微笑（表情服务）保持良好的心态，大方自然②问好（微笑迎接)◆您好！欢迎光临XX项目！——请问先生今天是第一次来我们项目吗？——请问先生是想看住房还是看门面呢？③自我介绍（交换名片）那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫赵浩棋，您可以叫我小赵。请问先生怎么称呼啊？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）④简单的寒暄寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供信息、利用赠品、向对方提供信息、提起有影响的第三人……注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。★注意事项：当客户进门时，如果发现客户随身携带行礼，首先要迎上去帮助客户放置好行礼。通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域，从什么途径知道本项目的。从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定，如果客户是从项目区域外来的，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？您是自己买房还是帮别人看房？你是买门面（铺面）还是买住房？……★例句：接待第一次来访的客户：您今天是第一次来我们项目吧？那是这样的，我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫赵浩棋，您可以叫我小赵……先生您贵姓呢？哦，李总是吧？以后请多多指教！那是这样的，李总您既然今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那就由小赵我先为您简单介绍一下我们的项目整体规划吧！李总您这边请～···（引导客户走向沙盘区）接待之前来访过的客户：哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）◎第二步沙盘介绍房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。什么是沙盘？介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。介绍沙盘前提沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫）介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。如何介绍沙盘沙盘介绍思路大(外)环境小(内)环境项目位置交通外部配套环境内部配套楼盘结构物业服务XX项目是由XX房地产开发有限公司投资开发的，逾资8个亿精心打造的集商铺、住宅、办公楼、休闲、娱乐为一体的高档综合性项目，该项目是岳麓区的形象工程，省市政府扶持的重点项目之一，项目建成将后将成为本市新的亮点，岳麓区商业的龙头。XX位于XX路，地理位置相当优越，交通十分便利。项目（东南西北临……，交通……）并且周边配套相当完善，有学校、银行、邮政、医院、超市等等配套设施应有尽有，离这不远还有XX公园……我们项目总面积XX，分为几大板块，内设有幼儿园、喷泉广场……（内部配套、结构……）如推住宅：目前正在热销是一期住宅，户型有XX，面积从XX到XX平米不等，您可以根据你的需求任意选购……（再说一下户型的特点，内部配套如电梯、车库之类的）像我们这大规模、高档次的住宅小区，在零陵都是数一数二的，无论从交通、购物、上学等方面都非常方便……（前言大环境小环境产品结构简单总结2019/8/2•赋予项目生命,让项目拥有未来.项目的存在不是重点,项目所拥有的未来才是重点.•学会“画图”•向”菜单式介绍”说:youout了!•突出客户最关注点,才能激起客户的购买欲.如何将项目”死的说成活的”2019/8/2价值折扣理论比如：项目售价=10个价值点*2000元/价值点如果我们只展示了5个，那么客户会有什么感觉？如果我们已经展示了10个，客户会有什么感觉？如果我们将这10价值点发挥到15个？客户又会有什么样的感觉？牢记：销售人员是项目最大的价值增值点。◎第三步收集客户资料客户资料李总，请问你买房是自住还是作为投资呢？自住！收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。这一步主要要求销售员总结：客户从进门之时到寒暄、到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。主要要了解客户购房的意向是投资还是自用？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几房几厅的户型。这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。如何收集客户资料◆李总，您看我们三房的户型有110m2—140m2不等，你大概需要多大面积呢？◆我们的户型有二房、三房、四房的，您需要购买几房的户型？◆李总，您买房是打算自已住还是做为投资的呢？例如：◎第四步户型推荐户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是接待流程中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等户型推荐对整个销售的影响户型推荐的原则总——分——总首先介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。再次介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。最后用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。推荐过程中最多不能超过三套户型，最好的是推荐两套户型，推一套户型是让客户不要买的，一套户型是让客户想要买的户型推荐需要注意的：◆不能推荐过多过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。◆不能有求必应客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，…等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。◆将你的热情投入在介绍中，感染客户像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。◎第五步三板斧为什么要买房子？砍升值、保值先储蓄股票房地产生意不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值投入大、竞争强利息低投入大、风险大投资必需的自住(自营)买房的目的有两种再砍入市良机什么时候买房最好？现在就是买房的最佳时机强调晚买不如早买！砍地段什么样的房子才是好房子？这里的“地段”不仅仅是单指地段好，还包括项目环境、外部配套、城市发展方向等多方面的因素，每一个因素都是我们项目卖点。最主要的了解到客户最想要买的是什么样的房子，从而引申到我们的房子才是客户最想要的房子……◎第六步楼盘比较价格、户型、地段、生活配套、内部配套、开发商实力……区域发展(新城VS旧城)；同类城市房地产情况同一城市不同楼盘的比较楼盘区域发展和其它城市比较横向比较纵向比较要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。◎第七步逼定逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同销售员谈客的最主要的工作之一。逼定意义◆已经激发客户的兴趣◆置业顾问已经赢得了客户信任和依赖◆有同一客户看该套房屋或者制造这种场景◆现场气氛较好逼定时机逼定方式1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。7、采取一切行动。8、诱发客户惰性。1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心2、重复强调优点3、直接强定：客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。4、询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。逼定技巧2019/8/2逼定语气一定要有力度，要相信自己，对自己的楼盘有充满信心，同时要让自己站在客户的角度想问题：我看中了这里的什么呢？然后对症下药。（注：要有耐心，不厌其烦地“磨”客户，说话语言要肯定。反复炒、赞美、循环逼定、一而三、再而三、贯穿谈客始终，讲完一个卖点，就逼一次炒热客户，让客户交钱）例如：李总，您既然看好了，就别在犹豫了，那这边签合同吧！重点2019/8/2◎第八步具体问题具体分析2019/8/2在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数