乾嘉花园房地产销售常见问题及处理

房屋销售常见问题及处理乾嘉花园李强2014年2月引言房屋现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。内容结构第一部分：销售环节常见问题及处理第二部分：现场客户常见问题及处理第三部分：价格谈判原则及技巧第一部分销售环节常见问题及处理一、产品介绍不详实原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性置业顾问。一、产品介绍不详实解决：1、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲多练，不断修正自己的促词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。二、任意答应客户要求原因：1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。二、任意答应客户要求解决：1、相信自己的产品，相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。三、未做客户追踪原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。三、未做客户追踪解决：1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。四、不善于运用现场道具原因：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。四、不善于运用现场道具解决：1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队配合。五、客户喜欢却迟迟不作决定原因：1、客户对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、想付定金，但身边钱很少或没带。五、客户喜欢却迟迟不作决定解决：1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。六、下定后迟迟不来签约原因：1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。六、下定后迟迟不来签约解决：1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。七、退定或退户原因：1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。七、退定或退户解决：1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。八、一房二卖原因：1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作出错。八、一房二卖解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。九、优惠折让（一）客户一再要求折让。（二）客户间折让不同。（一）客户一再要求折让。原因：1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交，暗示有折扣。3、客户有打折习惯。（一）客户一再要求折让。解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。（二）客户间折让不同原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。（二）客户间折让不同解决：1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。第二部分现场客户常见问题及处理1、“我只是来看看”。当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。2、“给我这些资料，我看完再答复你”。记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。回答建议：“好吧，我很高兴为你提供我们乾嘉花园的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”3、“我没有带钱来”。无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”4、其他我不问，你看房子十五万我就买，否则我就不买了。（一）我们盖房子就是卖的，但我们不能赔本吧？！你给的价也太低了？就你家卖小麦吧，本来应卖一块钱一斤，人家给你三毛，你也不会卖的吧？！（等一会，看对方怎么说）本来18万的房子，已经优惠了10%还多，你是特例，到现在还没有其他客户达到你的优惠呢！这两天是做活动，等到过节后肯定没有这样的优惠了。朝三暮四和朝四暮三（二）学会算账，让客户感觉到实惠例如，如果客户的总价包括房子和车库，你设法将一个价格不变，而把客户所要的优惠价放到一个上进行计算，让客户感到十分优惠。100平米房子加20平米车库已谈到18万，客户说到15万，你可以算账，要说车库3万是不能变的。这样房子看起来优惠就很大。5、我是在工地上干的，所有的房子质量都一样？一个班里的学生，一样的老师教出来的，成绩却有好有坏，什么原因啊？开发商对自己要求不一样，房子质量也就不一样。6、听说泗洪的房子都降价了？假的，那是开发商故意做的促销广告，象某某楼盘称的……，我们家亲戚想买，结果一问，根本就不是那个价，假的！7、你们房子有点贵了，太平某俗话说：“便宜无好货，好货不便宜，一份价钱一份货。”你现在买房无论从投资角度，还是从居住角度，要买就买好的，好房子主要看三个方面。一是房子建筑质量，我们乾嘉花园的建筑质量好在太平大家都是知道的；二是看居住环境及配套设施，我们在小区的绿化、网络、有线电视、监控等配套设施齐备，周围环境好，无污染，330省道、楼尚路就在小区旁边，出行、居住方便；三是看未来升值空间，与买车相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，越是好的房子，升值的潜力与速度越大。第三章价格谈判原则及技巧客户杀价的原因对行情不了解习惯性思维预算确实较低•对市场行情不够清楚•对产品理解不够透彻•不专业，怕买贵，怕吃亏•买衣服都还价，何况是买房子•高出比预算的花费•购买能力不足，还差钱面对这种客户，我们要在介绍产品的过程中全方位表明我们是专业的，将产品的优势和价值百分之百的传递给客户，对产市场行情了如指掌，使客户相信你说的行情是客观的，真实的。我们要认识到，这是人们购买任何商品时的习惯性思维，并不是便宜了就会买，客户在能力范围内考虑的还是品质，在品质差不多的情况下再是价格。所以我们充分取得客户的信赖，介绍产品时，要把自信和真诚传递给客户。这部分客户有两点已经确定，一是预算相差不会很多，二是对产品基本认可。所以我们要做的就是帮客户计算，在计算的时候充分利用贷款等金融工具。应对客户杀价常用招数1、直截了当：斧头帮，买的爽快，要的也狠，给优惠直接付款签约。应对策略：A如果出价低于底价，则一口回绝；B如果出价高于底价，则其提出相应要求坚持对等，双方退让。可再询问下经理，忌讳跟客户一样兴奋。2、听说：朋友来买，才多少价格。应对策略：A坚决否认，绝无此事，马上表明我们项目都是明折明扣，一定是产品有差异，避免类比。B客户说的有可能是假的，只是在诈底价，不要让客户心存侥幸，先不要当面揭穿，只是当玩笑，暂不理睬客户。3、认识领导：有背景，有来头，认识你的老板，要跟老板直接跟谈价。应对策略：A首先满足其虚荣心，先定下来再找老板谈，表明诚意，否则老板给您的价格肯定不是最优惠的，而且房源也很抢手。B如果还是犹豫是否要找领导，说明关系很勉强，此时就要咬死价格或者把关系户的优惠说的寥寥无几。C有的客户喜欢打听关系户的售价，业务员一概不知，可说太低我们宁可不卖。4、挑毛病：对产品百般挑剔，以示其购买的勉强，让业务员自感内疚而打折。应对策略：A让他发言，待全部毛病挑完后再谈，要确定对方是否有诚意，如果确实是在犹豫，问题少的可以逐一解决，问题多的，挑能解决的主要问题解决，强调完美的事务是不存在的，不时的将洽谈转到房子之外的话题，时期淡忘。B无心购买的客户先不要谈价格。5、比较竞争个案：以地段、配套、价格等要素作比较应对策略：A不要捣毁竞争项目，但一分价格一分货，放大优势，特别是客户比较在意的，让客户忘掉其他楼盘。B可能是客户对其它项目的情况也不是很确定，要拿出专业的姿态，这时要让他知难而退，提出一些怀疑，如销售不理想而降价、品质有差异等。面对客户杀价的三点大忌死守——客户被激怒，或没有耐性了，选择了放弃，守价还是为了成交的。一放到底——客户不领情，等于没有守价。答应不确定的事情——给客户的价格不能卖，造成现场混乱。守价的原则为了能更顺利的成交保障公司的最大利益对于不能成交的价格，我们一定会一口拒绝的。对于现场能够卖的价格，我们也要守价。首先明确客户没有预算问题只是寻求心理感觉，找平衡。每个人都有砍价的经历，成交需要曲折的过程，有成就感。如果一口就答应的话，或许客户会找一些理由继续杀价，不谈价就会谈其它问题。先守住价格，确认一放价格，客户马上成交，再有技巧的放价。后续的销售中，为签约留下余地。不能成交的价格能成交的价格在洽淡过程中，守价是达成交易的必经阶段，有效的守价能够使成交过程更加顺利，同时，这也是保障公司最大利益的有力武器。守价说辞的要求热销状况物有所值实价销售守价时我们不能一味的说“不行”，一定要告诉客户为什么不行，最好的方法就是强调项目的品质和优势，这样一方面能继续加强客户认同，同时也在渐渐的提高客户的心理价位。守价时要给客户实价销售的概念，在守价的说辞中，对开发商的实力，项目的品牌，销售的透明度都要反复强调，如果客户产生价格有水分的念头，将直接影响到客户的成交，因为这时客户关注的已经不是产品，而是价格，和是否被欺骗，就算买了，对于之后的签约都埋下了很多隐患。让客户感受到现场的热销的房源的抢手，只有这样，才能说明我们楼盘的优势是大多客户认同的，价格也是同样被认同的，这就是让事实来帮你说话，更具可信度，让客户不会觉得吃亏，不讲价。守价的注意事项销售员在坚持价格时，不能有犹豫，越坚持越自信，客户就相信你所说的是实情，这是必须的铺垫。客户初次提出打折，应该以“我们的房价都是实价，都是透明的，不可以随便打折”应对，但