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菏泽易成房地产服务有限公司二手房培训之店长作为一个门店的统帅，可以说是门店的灵魂。一个店长不仅要是业务高手，还要是优秀的管理者。一个优秀的店长必须具有敏锐的嗅觉，出色的管理能力，只有这样他才会领导团队进行有效的开发、获取客户、成交。作为公司承上启下的管理阶层，店长还要具备强而有力的执行力，另外他还肩负着培养人才的使命。店长对员工的喜怒哀乐要了如指掌，面对各种情况要发挥领导魅力，能够适时激励员工，能够妥善处理各种事件，能预防及排除各项纷争。•四大定位•关键策略•如何实现“业绩稳定”四大定位：一、旗舰店、中等店还是低级店？－门店定位二、你在为谁打工？－角色定位三、利润是一种需要计划的职责－利润定位四、帮助别人，成就自己－关系定位一、旗舰店、中等店还是低级店？－门店定位请问您所在的店目前属于旗舰店中等店低级店？请问您所在的店将来可打造成旗舰店中等店低级店？作为门店的管理者，必须清楚门店在不同阶段的优势、劣势以及竞争力分别是什么，这样才能依据门店实际情况找准门店定位。二、店长，你在为谁打工？你究竟该忙什么？经纪人空闲店长很忙经纪人不会做业务店长没时间没培训，无人教没有业绩，收入低易流失经纪人＝成本！留下的都是安于拿底薪的人＝成本！店长在为经纪人打工？公司成为福利机构？－角色定位店长成长的三步骤能力提升时间业务员阶段教练员阶段观察员阶段（传道、授业、解惑）店长成长的三步骤：1.店长集中精力从事业务（做业务）2.店长主要从事管理和教练的工作帮带你的“接班人”3、做一名真正的店长，减少管理与教练工作，让店里离开你仍然正常运作。业务员角色教练员角色观察员角色（导演）注：以上方式对于一个特定的发展阶段来说都是正确的。关键取决于你当时的目标和发展水平。经纪人成长三步骤：土豆和薯条的故事泥泞路石头路柏油路高速公路初期发展期快速发展期发展阶段业务员教练员观察员能独立操作业务的经纪人数切记：作为管理者：你也是提供服务者你的客户包括：经纪人（内部）、客户（外部）、其他关系人1、可以为经纪人提供的最有价值的服务就是不断的吸纳新人，并培训他们，激发他们利用自身的优势和潜能以及公司的平台获得更多的业务2、为顾客提供优质的服务三、利润是什么？－利润定位•所谓利润，是指公司、企业在一定期间生产经营活动的成果，即收入与费用相抵后的差额，它是反映经营成果的最终要素。•收入费用净额为利润；•收入费用净额为亏损。思考：1、公司对于你所负责门店的年/月最低利润与期望利润目标是多少？你必须完成多少收入才能达到这个利润目标？2、你打算怎样实现它？利润定位：利润是一种需要计划的职责！!商业计划精髓——目标分解与量化像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到每个人知道现在该干什么。。。大目标小目标更小目标即时目标目标的单位：金额目标的单位：活动量所以，店长应当：制订可行的业务计划和量化同时：关注－进展监督－实施调整－适应四、帮助别人，成就自己－关系定位店内两个重要的关系：店长与经纪人之间经纪人与顾客之间店长与经纪人的关系1、上下级的管理关系2、师徒关系（店长有培训、指导、业务把关的义务）3、店长是店的灵魂和核心，经纪人是店的人财经纪人与顾客的关系1、顾客是上帝2、经纪人是房产专业顾问3、在经纪人面前，顾客是弱势群体，我们有义务帮助他们。一、客户基础－服务营销策略把公司的目标放在客户身上而不是竞争对手身上建立公司品牌＝知名度＋美誉度＋信任度教育经纪人建立个人的品牌“三度”为什么要对顾客进行服务营销？在中介服务行业中，你靠什么获得成功？房源客源顾客成功数量质量质量是关键数量是基础在一个有限的市场范围内，扩大市场份额意味着你必须在保留客户的基础上，获得更多的客户。新顾客的来源“成本”新顾客“零成本”新顾客营销宣传老顾客推荐优质服务高成本每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）未来价值（顾客的终身价值）潜在价值（顾客口碑宣传推荐产生的价值）要想实现顾客的价值，首先让顾客认识到我们的价值实现服务营销——“全程服务”＋“全面服务”＋“全员服务”服务的“三化”＝品牌的“三度”二、利润因素－销售管理策略中介企业具有特殊性，它的利润取决于“人”：门店管理重在管人招聘——管理者持续的“业务”行为保留——优胜劣汰（激励与惩罚）培训——提高人均产能能力团队——企业文化、团队精神建设门店管理的“二八理论”店长管好20％的事，这20％能产生80％的业绩你想事半而功倍？还是事倍而功半？一个重要公式：在同样业务环境下，每月业绩＝经纪人数X人员留存率X人均产能能力招聘激励（团队建设、企业文化、绩效考核、奖惩制度等）培训“持续招聘，优胜劣汰”招聘对于店长就如同客户开发对于经纪人一样店长要象做经纪人业务一样，做好招聘工作鼓励资深经纪人推荐好的人选（通过提成或带组等奖励的方式）原则一：持续招聘，优胜劣汰原则二：每次招聘尽可能多地招到人原则三：尽可能利用区域的资源新经纪人是“四无”人员：1、无相关知识和技能2、无客户积累3、无品牌和单店的认同感4、无行业的认同感无信心无耐心无法融入工作无动力门店管理最忌“家族小作坊式的管理”1、录用亲戚2、拉帮结派（新人派、老人派等）3、赏罚不明，规则含糊，因人而异等4、为减少人力成本而非常小气计较5、不信守诺言6、店长什么事都不放心，对店员戒备7、店长一人说了算，情绪化管理8、等等外面的世界很精彩？•较高的底薪？•较高的提成？•较好的环境？•较高的头衔？•较好的职业发展的空间？•独闯江湖，自我实现？•等等人员流失或流动对店有什么影响？•人数减少工作气氛沉闷，士气低落•流动频繁，人心浮动，公司凝聚力降低•如果是公司的A类人员流失，公司的业绩会遭受重创！•人均产量降低•大量客户流失！（包括自然流失与非自然流失）思考：•如果店里只靠个别经纪人一人支撑，你认为会产生什么问题？员工队伍稳定，提高保留率，可以：•降低工资成本（尤其是新人）•业绩稳定，导致公司利润稳定上升•减少因人员流失导致的客户流失•减少因人员流失而造成的士气低落，团队涣散•等等如何实现“业绩稳定”？注意以下五个指标：经纪人的流失率经纪人的开单率经纪人的激励老客户推荐业务的比例合作业务的比例如何实现“业绩稳定”？•决定顾客对服务满意程度的关键因素是员工武装行动服务态度（A）服务技能（S）专业知识（K）专业工具（T)热情、动力企业内部服务两大方面：1）外在服务质量，即硬件服务：薪金、佣金比例、工作条件、福利待遇等－是决定员工是否保留的主要因素2）内在的服务质量，即软件服务：是员工对公司对同事所持有的态度和感情，企业文化、团队精神，对员工的认可尊重，员工市场价值的增长等－事实证明，影响员工工作情绪和去留决定的首要因素是“软件问题”！•店内培训－理论转化为实践最好的途径•方式选择：•脑力激荡活动•会议（包括早会、晚会、月度会议）•个别指导或答疑•集体讨论（针对某一议题）•经验分享（某方面较突出的经纪人）•案例分析（针对某个案例）•知识、技能竞赛•时机选择：•早会、晚会、周会、月度会议等•对经纪人的激励应根据不同需求的层次进行差异化的激励：基本的生存需要追求生活质量社会地位受尊重自我价值的实现激励的原则：让榜样就产生在身边榜样的力量是无穷的激励的仪式和形式比内容更重要惩罚尽量不要惩在底薪上•成功者找方法，失败者找借口•目光决定未来，视野决定思维有什么样的将，就会带出什么样的兵。门店的管理说到底就是“房源”、“客源”和“人员”的三元管理，只要我们的店长在平常的工作中，真正抓住了要点，把管理跟上去，提升单店业绩就是水到渠成的事情了。房源•要求：真实性，有效性、规模性、流通性•①真实性和有效性要求输入房源前让业务员先查看一下，不允许同样的房源修改内容再登上来，造成后台大量相同房源的堆积。•②规模性：这是一种量上的要求，在前期，我们要把经纪人的积极性调动起来，让大家去找房，然后我们再把房源的质量给搞上去。•③流通性：这个要求我们的房源在第一时间能上网公示，不藏盘，现在的房源很透明，几乎各家中介公司都可以弄得到，而且市场本身供需都受到了打压，这样的状况下经纪人希望把房源在手上捂几天的作法根本没有意义了。客源•要求：有效性、成熟性•有时候整个市场的交易量都不是太好，我们就要抓住那些特别有诚意的买方，没有房子，全员去找，不放过每一个有诚意的客户，要求经纪人要集中力量盯住一个诚意客户，跟进到底，锁人和锁案要结合起来。力求谈一单成一单，也就根据客户的成熟性集中全部力量搞定一个有诚意的客户。•对于现在的行情有认为长线是好的，但更多的都是看坏的，这个时候就要把握住特别想急于出手的房东，经纪人要把客户形成聚焦带看，不管真客户，假客户，要去营造一种售房气氛，这样就容易卖出去。人员•要求：提高人员的积极性和专业性。•搞清楚你们管的经纪人为什么不做事？如何才能让他们做事？•①激励他们然后指明方向•②让他们看到实际的物质金钱回报。•在激励上要给经纪人树立一种榜样，榜样的力量是无穷的，所以对于成交的经纪人一定要大张旗鼓的宣传，让大家学习，看到即使在逆市中也有成交的，引导他们明白，是因为懒所以业绩才差。•业务员的核心就是勤奋，而不是所谓的技巧。技巧是让他们如虎添翼的一种充实。而我们中介做的是什么？信息！信息怎么来的？是靠业务员跑出来的。怎么跑来的？勤奋的付出。有了勤奋的付出自然可以总结出所谓的技巧。•没有淡季的市场，只有淡季的思想。作为领导者首先不能有淡季的想法，那样会影响员工的，大家都在想：这个行情，这个季节什么时候能过去？当我们的团队是和行情挂钩时，就很危险了，因为我们在做一个靠天吃饭的游戏，老天爷的脸比女人都还难懂我们能靠得住吗？•市场低迷的时候，我们要想办法，首先就是鼓劲，让大家保持一个旺盛的信心和工作状态。•领导就是大家的靠山，店长就是经纪人的靠山。及时地调整大家的心态，我们要带着微笑接听客户的电话，客户能感觉得到的，不要有气无力，饭没吃饱的样子。记住：门店的管理不是让一两个人跑起来，而是让大家全跑起来。让能签单的人多签单；让观望的人能签单；更要致力于让新员工成功签下第一单，只要成功签下了第一单，他们才会增加信心，尽快成长起来，从而成为业务高手。