成都诚品上苑前期物业管理投标文件

成都“诚品上苑”前期物业管理投标文件商务、技术部分（正本）2007年1月20日物业管理投标报价表项目名称诚品上院序号项目建筑面积月单价（元/平方米.月）月总价（元）1高层住宅物业管理服务费63835.8平方米1.20元/平方米76602.962商业物业管理服务费1955.10平方米1.80元/平方米3519.18合计80122.14●该价格为包干价，包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于人工费、管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目物业管理所发生的所有费用。●该价格与投标函价格一致，如价格不一致时以报价表为准。第一章物业管理服务理念和目标1.1项目概况本项目位于成都市武侯区机投镇半边街村2组，本项目规划设计的物业类型为：住宅、商业。“诚品上院”总建筑面积74463.08平方米。其中住宅建筑面积63835.80平方米，商业用房建筑面积1955.10平方米。本项目规划建设地面机动车停车位126个，地下机动车位265个，非机动车停车面积为1616.20平方米。1.2管理服务理念坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。a.技术力量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到【诚品上院】管理处，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。b.制度保证。我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护管理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；c.建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐.1.3【诚品上院】物业管理总体目标1.3.1针对【诚品上院】的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合物业管理经验，我们将【诚品上院】的管理目标确定为：通过全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业健康安全管理三大体系，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，在三年内打造成都市物业管理典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，力争在合同期内使【诚品上院】交接后二年内达到“成都市物业管理优秀（住宅）小区”标准。1.3.2在【诚品上院】的物业管理中，我们将秉承“服务业主，报效社会”的理念，坚公司总经理持“高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。第二章项目管理机构运作方法及管理制度第一节项目管理机构运行图2.1公司组织架构2.1.1【诚品上院】管理处组织架构副总经理物业管理处综合事务部品质管理部会计核算部职业支持部第二节工作职能组织运行图前台接待（客户服务中心）后台作业第三节组织架构说明2.3.1【诚品上院】管理处实行经理负责制，负责指挥和协调各项目组工作。管理处与物业公司签订经营管理目标责任书，独立核算。2.3.2客户服务中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处所设置项目组及人员进行统一调度；2.3.3行政组负责行政事务、后勤、资料档案管理和物业管理费的会计核算，是管理处的“大后方”，并为各职能项目组正常运行提供充足的物料配送服务。2.3.4环境组负责区内的保洁和绿化，对【诚品上院】实行专业化服务。2.3.5秩序维护员组负责区内治安、消防和交通管理事务，营造安全氛围。管理处经理行政组工程组环境组秩序维护组客户服务中心投诉信息指令客户服务中心投诉需求业主建议核心服务产品形式服务产品反馈服务要求延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令考核作业人员项目主管管理处经理总部第四节本项目管理机构运作方法2.4.1导入以“绩效”为核心的物业管理运行机制结合物业公司的核心价值观，我们拟建立一套以绩效为核心的物业管理运行机制，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。这套机制的主要部分是建立高效的组织架构和绩效目标考核系统，其核心系统是“质量、服务双否决”的绩效考核机制。2.4.2建立客户服务质量的保障机制物业公司建立客户服务质量保障机制，实施目标考核。公司总经理每年将与【诚品上院】管理处负责人签订目标责任书，各项目主管每月向管理处负责人递交月度绩效目标.管理处每月开展评比“服务明星、微笑大使”的职员评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司内部服务质量考核机制运行图2.4.3实施“质量、成本双否决”运作机制物业公司每年通过与【诚品上院】管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“成”与“否”的关系，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品，以保证公司的可持续发展。“质量、成本双否决”的运作系统图好人家物业公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评客户服务中心及部门职员等级评定主管例行检查职员定期考核职员培训物业公司职`员签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评诚品上院管理处职员等级评定主管例行检查职员定期考核职员培训按管理方案制定全年工作计划制定公司全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运行组织考核、确定业绩2.4.4建立“加油站式”的职员培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对职员持续不断的培训。2.4.5严谨的逐级考核制度通过签订《【诚品上院】管理处经营目标责任书》，明确责任和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个管理处形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，管理处每月对各项目组实施考核，考核结果用以调整项目组报酬。2.4.6科学系统的激励方式对于符合公司期望的行为，我们将通过内部员工持股、总经理特别奖、培训、表彰、加薪、升职、增加补充养老保险等灵活有效的奖励形式予以肯定；通过开展郊游，生日会，运动会等企业文化活动，营造内部和睦、合作的工作氛围，增强职员的自信心和对公司的认同感。2.4.7科学的考核方式激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。2.4.8监督控制约束机制2.4.8.1计划控制机制管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。（计划控制机制模型图）2.4.8.2外部监督机制管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及成都市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账.2.4.8.3自我约束机制我们每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各项目主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。2.4.9信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心。年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息外部信息处理上图中，我们列出部分与【诚品上院】客户服务工作相关的信息源。这些信息反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往上传递。我们要求管理处经理全年必须亲自走访小区内50％的业户，客户助理全年必须走访全部的业户，特殊客户（如烈军属、孤寡老人等）必须每月走访。第五节项目经理的管理职责、内部管理的职责分工2.5.2管理处经理职位说明书职位描述职位名称管理处经理直接上级分公司负责人直接下级管理处职员入职资格A、学历：全日制大学专科及以上学历（旅游、酒店管理、企业管理、行政管理专业优先）。B、经验：本科二年或大专五年以上工作经验，物业管理二年以上从业经验。有企业部门经理任职经验者优先。C、证件：具有物业管理上岗证。有GB/T190041GB/T28001GB/T24000内审员证，相关专业中级以上技术职称优先。D、技巧：熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅。E、年龄：45岁以下F、性别：不限G、身体状况：良好职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、物业管理专业知识B、房地产开发常识C、企业管理常识D、客户服务专业知识E、物业管理法规知识F、GB/T19004GB/T28001GB/T24000GB/T19580知识达到公司规定的培训学分要求。工作技能A、领导力B、策划力C、协调力D、应变力E、表达力F、执行力G、创新力达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、忠诚度B、敬业精神C、表率性D、团队精神E、自我提升热情达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。工作职责1▲绩效目标：组织并积极推进部门职能范围内的各项绩效目标。按照授权书及部门预算要求，完成《年度绩效目标计划》指标。2▲质量目标：A、根据公司总的质量方针，组织制定管理处服务品质改进计划并实施；B、对管理处日常服务品质进行有效监控。达到公司运营管理体系文件规定的本职位文件使用要求。3▲审核批准：掌握本管理处公章，审核签发日常工作申请，报告及其它行政文件；审核权限范围内的协议、工程合同、经济合同及分包方合同等工作文书。杜绝出现未经公司领导批准而自作主张超出职责范围的经营管理活动的现象。4▲计划编制：审核管理处年度用水用电计划、管理处年度工具配置计划、管理处年度社区文化活动计划、管理处设备大中修计划、管理处设备保养计划，编制管理处年度经营计划、管理处每月工作计划。检查计划完成情况，对不能按时完成的工作计划分析原因，提出改善对策，加以实施，并跟踪实施效果。5▲创优保优：A、制定本管理处的创优保优计划；B、组织本管理处相关人员实施创优保优计划。A、提出建设性意见，确保计划切实可行；B、创优保优计划实施达到预期效果。6▲对本管理处环境、职业安全方面的因素进行评估，并制定相应的措施。A、确保对环境因素、危险源的识别准确性；B、确保措施的有效性；C、符合GB/T28001GB/T24000标准的要求。工作职责7▲营造积极向上，努力实现公司与管理处经营管理目标的活跃进取的管理处工作团队。能营造凝聚力强的工作团队。8▲协调沟通：处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其它部门之间的关系；解决下属提出的具体困难和需要。不因对外关系影响工作开展。9▲挖掘经营潜力：在小区的经营管理中，进行合理合法地经营潜力的挖掘。能努力挖掘经营潜力。10培训：对本管理处主管以上职员进行入职指引；推动本管理处培训的实施，积极培养本管理处内部合格培训师。A、本管理处新进职员都能顺利进行工作；B、按公司培训计划推动本管理处培训工作，并达到预期培训效果；C、积极培养内部合格培训师。11早读例会：每周至少组织一次早读与工作例会；负责本管理处主管以上职员考勤；按权限规定批准本管理处职员的请假。A、早读、例会按时进行；B、每B、掌握主管以上职员当天的出勤情况；C、按规定批准职员请假，无弄虚作假行为。12规章完善：A、负责组织编制和修订本部门业务范围内涉及的作业指导书。B、向品质部提出完善小区管理制度的申请；待品质部批准后，逐步完善小区各项管理制度。管理制度可行性高，能