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Codeofthisreport|‹#›©CopyrightCentalineGroup,2010本报告仅供客户内部使用。在获得中原地产书面许可之前，本报告的任何部分都不可被擅自引用、复制和传播。团队管理—如何打造高绩效团队——深圳中原张艾菲第一部分浅析中原兵法一、中原两次改革二、团队管理心得三、中原管理风格四、团队管理策略第二部分如何高绩效服务品牌开发商第三部分万科销售龙虎榜解析目录Codeofthisreport|3©CopyrightCentalineGroup,2010浅析中原兵法Part1有个人，他在二十一岁时，做生意失败。二十二岁时，角逐州议员落选。二十四岁时，做生意再度失败。二十六岁时，爱人去世。二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐联邦众议员落选。三十六岁恃，角逐联邦众议员再度落选。四十五岁时，角逐联邦参议员落选。四十七岁时，提名副总统落选。四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。五十二岁时，当选美国第十六任总统。这个人就是林肯。前言：有志者事竟成！一名成功的管理者，内心总有一个信念，一个坚持不变的信念。清晰的目标产生坚定的信念一、经历中原两次改革2002年改革2005年改革策划、销售合并成立事业部营业部、策划部工作改组及人事变动二、团队管理心得抓大放小求同存异严于律己以身作则关注团队关爱成员奖惩分明一视同仁高凝聚力的团队三、中原管理风格无为而治给下属充分发挥的空间更多看到下属优点“老板造就伙计”适合的岗位上有适合的员工1、给下属搭建发展平台2、让下属多点机会完成心愿3、培养下属自我挖掘能力四、团队管理策略1、管理者自身定位2、目标清晰明确3、激励竞争营造4、经验总结交流Codeofthisreport|9©CopyrightCentalineGroup,2010一个团队的真正目的不是去作战，而是去取胜！目标决定方法，没有任何借口！1、管理者自身定位管理者高层管理者下属开发商客户知人善任者最具执行力Codeofthisreport|10©CopyrightCentalineGroup,20102、目标清晰明确通过对目标的分解，让每个团队成员心中都有了一笔帐。有了一个明确和可行的目标只是成功了一小步。管理者下一步的工作是要对关键环节实施管理和控制。责任分清目标到人清晰的目标产生坚定的信念Codeofthisreport|11©CopyrightCentalineGroup,2010团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大影响共同目标共同向前联合成一体信任和依赖目标肯定环互不相容低调&微弱成功战胜&避开猜疑&怀疑目标否定环建设性争议是决定成功的有利因素：1、公开的标准2、分散的反对意见3、交换相关来源的意见4、表明个人观点5、合并想法相互协作相互竞争2、目标清晰明确Codeofthisreport|12©CopyrightCentalineGroup,2010在团队内部设计各种形式的PK竞赛活动，让各种成员充分参与，以调动其积极性，激励成员完善自己。3、激励竞争营造在团队内部树立与宣传英雄式的榜样人物，引导和激励其他成员行为。充分竞争：争荣誉：树榜样：以各种各样的荣誉称号进行表彰和奖励，达到激励成员效果。Codeofthisreport|13©CopyrightCentalineGroup,20104、经验总结交流正面激励、榜样强化、再接再厉、立即行动团队内经验交流分享每周选取例行时间总结，进行团队内销售等经验分享。可促进大家互相学习借鉴经验，取长补短，不断进步。定时总结优化沉淀没有完美的个人只有强大的团队Codeofthisreport|14©CopyrightCentalineGroup,2010如何高绩效服务品牌开发商Part2中原合作过的品牌开发商万科中海佳兆业星河水榭……明确的年度目标维护良好的品牌美誉度追求客户满意度最大化实现项目价值了解开发商并满足他们的需要；不了解他们的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备、针对各类型的各户。采取最适合的接近方式及开场白。让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你太好良机去挖掘共同点。建立好感并增加完成推销的机会。留给客户深刻的印象一一这印象包括一种创新、一种专业的形象、当你走后、客户是怎么描述你呢？你随时都在给他人留下印象，有时暗淡，有时鲜明；有时是好的、有时却未必。选择你想留给加别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。实现最佳合作第一第二第三最佳案例——万科明确的月度、季度、年度目标目标1目标3目标2签约目标回款目标认购目标认购目标营销推广的铺排及现场展示要实现认购，客户到访量的配合销售策划紧密配合，客户登记、问卷的填写销售流程、销售口径的严格执行销售技巧的不断提升签约目标DescriptionofthecontentsNo.3追签方法及标准动作No.1三天签约No.4保障客户满意度No.2了解银行在项目的贷款额度回款目标追款方法及标准动作配合银行追款追银行放款123追求客户满意度改善——我们如何行动追求客户满意度万科客户理念及“6+2”步法了解——客户满意度调查方法盘点——我们存在的不足客户满意是检验我们工作好坏的最终标准万科的客戶理念客户是稀缺的资源，是万科存在的全部理由；在客户眼中，我们每一位员工都代表万科；我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失；衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度；与客户一起成长，让万科在投诉中完美。第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行——持续收集业主问题并及时反馈+2四年之约——老项目改造、保修期届满关怀看楼签约等待入伙入住保修寻找对象领结婚证憧憬未来洞房花烛夜平淡惊喜爱情结晶解决矛盾健康美容“6+2”步法简介销售回访责任部门：营销管理中心作用取名日常维修回访责任部门：客户关系中心交付回访责任部门：客户关系中心交付维修回访责任部门：客户关系中心投诉处理回访责任部门：客户关系中心呼叫中心每日回访类别销售服务细项总体样本量000000000销售现场布置舒适，管理有序000000000沙盘、楼书等资料为客户提供了足够的楼盘及周边信息000000000销售人员态度友善，待人亲切000000000销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面000000000销售人员能理解客户的购房需求，并提供合理的建议000000000样板间/样板房帮助客户更好地了解房屋的布局和特点000000000签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷000000000销售人员总体满意度000000000签约后万科对业主的持续关心和关注000000000在整个买房过程中，感觉万科是值得信任的000000000万科销售满意度调查指标我们存在的不足业主抱怨的问题有以下几类销售人员服务态度；销售活动安排，包括：降价、未收到兑付积分、销售礼品兑现、销售人员未告知优惠活动信息、销售活动我司未提前告知、购房未享受到优惠、楼盘介绍短信过多、销售厅送报纸未送到；销售人员服务技能，包括：销售未详细告知装修相关事宜、认购书补充协议房号错误、销售时未跟客户解释清楚房屋实际面积、销售人员介绍失误导致退订金、销售人员存在欺诈行为导致其无法收取租金、样板房与实际不相符、阳台与售楼现场图册有出入、销售人员提供错误信息导致未能享受购房优惠；认购及签约流程，包括：开盘当天选房秩序、订金未退还、合同交楼标准未注明清楚品牌、车位协议内容与实际不符、房产证办出时间的咨询、寄错办证通知书。销售人员问题给万科的形象和客户关系造成损害更是不容忽视：急于快速成交，不细纠客户疑问的根源，给客户的承诺、答复不准确，用“自己的感觉、估计”来答复客户，为业主的不满埋下隐患。借用一位业主的话来说，“我感觉好像被好朋友(万科)骗了一样，很伤心”。我们存在的不足销售服务质量销售人员问题销售人員管理造成销售服务客户满意度低下的原因既有市场的原因，也有发展商自身的不足，还有销售服务方面的不足。表面上看，降价的确对业主产生影响，但是更本质的是市场遇冷时业主对于产品和服务的愈加挑剔。对销售人员的管理需要各个销售团队抓住几个关键点：销售团队的素质与能力、销售人员对业主承诺的管理、销售人员中途换人的跟进。我们需要重点关注业主评价在60分以下的表现13销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面；沙盘、楼书等资料为客户提供了足够的楼盘及周边信息；销售人员总体满意度；在整个买房过程中，感觉万科是值得信任的；销售人员能理解客户的购房需求并提供合理的建议；签约后万科对业主的持续关心和关注。6245满意度调查回顾——基本结论关注沉默的大多数出现问题并不可怕，回避问题才会失去客户信任客户体验可能被每一个工作人员或者产品细节所影响冷漠比拒绝更可怕表扬给个人、批评给公司关注必有回报聚焦准业主加强标准化管理我们如何行动注重客户关系的维护，提升销售服务满意度，本年度满意度要求不低于万科集团平均分。按照合同约定人员配备到位，并保证人员素质。保证团队核心成员的稳定性，人员调动需事先征得万科现场管理人员同意。制订合理的激励、考核机制以提升销售人员工作主动性、积极性和责任心。抓住几个关键点完善对销售人员的管理：销售团队的素质与能力、销售人员对业主承诺的管理、销售人员中途换人的跟进。加强对销售人员综合素质、业务技能、销售流程方面的培训；策划团队与销售团队紧密配合，避免工作中内部出现脱节情况。销售人员端正心态，加强客服意识，实现销售服务满意度及销售业绩的双赢。市场一线的销售精英们，他们是——睡在上铺的XDJM与你的搭档们一起成长万科的需求明源录入情况年度、季度、月度的销售任务（认购、签约、回款）满意度情况保证完成销售任务，冲刺更高业绩抓好满意度做好与开发商和策划团队的沟通桥梁和润滑剂实现最佳合作第一第二第三保证完成销售任务，冲刺更高业绩项目相关培训——工程类、设计类、园林类、物业类、样板房、交楼标准接待流程、区域规划、各类口径销售技巧任务分解，奖罚并用项目每天的销售员、整体的完成情况难点户型、楼层的成交奖励目标未完成的淘汰之类的制度执行保证完成销售任务，冲刺更高业绩抓好满意度现场公示、阳光宣言的介绍各类口径的严格执行接待服务在这个世界上，有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服；有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是，这些部是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。不要“推”而要“帮”留给客户深刻的印象一一这印象包括一种创新、一种专业的形象；当你走后、客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的、有时却未必。你可以选择你想留给加别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责，自得其乐一一这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出。何况是你喜欢做的事，要把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、创意、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的对应竞争者的攻势，就是说对方的坏话。做好与开发商和策划团队的沟通桥梁和润滑剂万科销售龙虎榜解析Part3月龙虎榜销售代理评估考核结果解读深圳市万科房地产有限公司营销管理中心月度考核评估构成业绩维度（35分）客户满意度（20分）加减分（各5分）月度签约计划完成率（25分）当月平均签约周期（10分）有效投诉（5分）集中开盘满意度（+5/-5分）当月签约金额比重（1-5分）月度销售回访满意度（15分）现场管理（30分）工作纪律及制度执行（10分）销售接待（10分）资料录入，数据提交（5分）工作配合（5分）营销工作（15分）2011年月度考核评估内容构成业绩维度——签约金额比重本月各项目销售份额相对较为平均，惠州金域华庭二期3号楼及二期商铺集中开盘，并取得良好的销售业绩，销售金额为各项目最高（18671