有效沟通技巧--课件

1有效沟通技巧课件2沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程怎样进行上下沟通目录3为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概述定义沟通概述沟通的定义沟通三要素沟通的双向性沟通的漏斗效应沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通4要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通概述三要素沟通概述沟通的定义沟通三要素沟通的双向性沟通的漏斗效应沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通5传送者接受者信息反馈沟通概述双向性沟通概述沟通的定义沟通三要素沟通的双向性沟通的漏斗效应沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通6你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%你嘴上说的80%沟通概述漏斗效应沟通概述沟通的定义沟通三要素沟通的双向性沟通的漏斗效应沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通7语言的沟通肢体语言的沟通沟通概述沟通方式沟通方式分类肢体语言沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通沟通方式沟通方式分类8沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作沟通概述沟通方式沟通方式分类肢体语言沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通沟通方式沟通方式分类9眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫沟通方式肢体语言沟通概述沟通方式沟通方式分类肢体语言沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通107%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通方式分类肢体语言沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通11开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言沟通方式肢体语言沟通概述沟通方式沟通方式分类肢体语言沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通12谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧语言明确让对方能听懂：秀才买柴不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听沟通三原则沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通13事前准备明确需求阐明观点处理异议达成协议共同实现高效沟通六步骤沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤事前准备明确需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通14事前准备1设定沟通目标做好情绪和体力上的准备沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤事前准备明确需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通15明确需求215第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤事前准备明确需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通16阐述观点3简单描述符合既定需求的建议阐述计划描述细节阐述原因和实施方法信息转化强调利益沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤事前准备明确需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通17处理异议4遵循讲出来的原则在双方或动迁对象有情绪时不要沟通，尤其是不能够做决定。等待转机沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤事前准备明确需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通18达成协议5善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报感谢赞美庆祝沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤事前准备明确需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通19共同实施6按既定方针处理积极合作的态度发现变化及时沟通沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤事前准备明确需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通20•说•听•问沟通的过程沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通21选择有效的信息发送方式（how)1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话何时发送信息(when)确定信息内容(what)谁接受信息(who)举例：教授的裤子何处发送信息（where)说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通22使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说坚持使用普通话声音技巧(一)声音技巧(二)礼貌用语使用恰当的语言沟通的忌语(一)沟通的忌语(二)不同的音色效果练习沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通23热情自信•一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障•热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中•太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间•语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速12说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说坚持使用普通话声音技巧(一)声音技巧(二)礼貌用语使用恰当的语言沟通的忌语(一)沟通的忌语(二)不同的音色效果练习沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通2424吐字清晰•发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音•不能准确咬字常会导致客户错误理解•应多听广播，平时多说普通话，注意炼习音量标准•音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员•当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近•注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量34说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说坚持使用普通话声音技巧(一)声音技巧(二)礼貌用语使用恰当的语言沟通的忌语(一)沟通的忌语(二)不同的音色效果练习沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通25应用范围•说话时须“请”字开头“谢”字结尾•让客户等待，要表示感谢•客户表示感谢时，要有回应•用“您”代替“你”作用意义•礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现•在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况•当客户与工作人员合作的时候•当他们夸奖你或你的公司的时候•当他们提出意见或建议的时候•当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候•当他们耐心地听你讲话的时候123说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说坚持使用普通话声音技巧(一)声音技巧(二)礼貌用语使用恰当的语言沟通的忌语(一)沟通的忌语(二)不同的音色效果练习沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通26–你找谁？–有什么事？–你是谁？–如果你需要我得帮助，你必须……–你找他有什么事情–不知道/我怎么会知道–没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……–知道了，不要再讲了–我只能这样，我没办法–干不了–这是公司的政策–请问您找哪一位？–请问您有什么需要帮忙的吗？–方不方便告诉我，您怎么称呼？–我愿意帮助你，但首先我需要……–请问有什么可以转告的吗？–对不起，我现在手头还没有相关的信息–对不起，也许需要向您澄清下……–您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？–对不起，也许我真的帮不上您！–很抱歉，这件事我们目前还难以胜任–根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……习惯用语专业表达说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说坚持使用普通话声音技巧(一)声音技巧(二)礼貌用语使用恰当的语言沟通的忌语(一)沟通的忌语(二)不同的音色效果练习沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通27•我不知道客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识•我不喜欢你客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。•你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。•我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说坚持使用普通话声音技巧(一)声音技巧(二)礼貌用语使用恰当的语言沟通的忌语(一)沟通的忌语(二)不同的音色效果练习沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通28•别打搅我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。•我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。•别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。•快点儿/等会儿当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说坚持使用普通话声音技巧(一)声音技巧(二)礼貌用语使用恰当的语言沟通的忌语(一)沟通的忌语(二)不同的音色效果练习沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通29高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说坚持使用普通话声音技巧(一)声音技巧(二)礼貌用语使用恰当的语言沟通的忌语(一)沟通的忌语(二)不同的音色效果练习沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通30练习:为什么和他打架？说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说坚持使用普通话声音技巧(一)声音技巧(二)礼貌用语使用恰当的语言沟通的忌语(一)沟通的忌语(二)不同的音色效果练习沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通•关切•指责，批评•冷漠型31我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她注意说话的抑扬顿挫。举例“我从未说过他欺骗她”。说1有效发送信息沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程——说坚持使用普通话声音技巧(一)声音技巧(二)礼貌用语使用恰当的语言沟通的忌语(一)沟通的忌语(二)不同的音色效果练习沟通的过程——听沟通的过程——问怎样进行上下沟通32听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。巴顿将军尝汤只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听2关键沟通技巧沟通概述沟通方式沟通三原则高效沟通六步骤沟通的过程沟通的过程