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带着思想行动重庆工与田/2015.10“是故学然后知不足，教然后知困。知不足然后能自反也，知困然后能自强也。故曰教学相长也。”——《礼记·学记》知是行之始，行是知之果。——王阳明我们为什么需要思想？思想是行动的先导，一个人有什么样的思想，长远来看，影响到人生目标、价值取向；短期而言，决定他做人做事的态度、方法、行为、动作。思想要丰满，动作要果敢。目录1.思想决定行为2.战术指导动作3.数据解析客户PART1思想决定行为我奉劝各位不要再做这一行！因为做这一行的人都会精神分裂，衣着光鲜/痛苦不堪！我从事这个行业近6年，接触的女性营销总监、销售经理的近100位，占比60%以上。她们思维明快能力不凡，有着鲜明的气质与内涵；同时她们杀伐决断，雷厉风行，是聚光灯的焦点，是聚光灯外最忙碌的人。在客户、下属、领导、甚至身边人出现问题时，她们都能给出各种恰当周到且一阵见血的答案。她们非常忙，她们非常优秀，她们为生活所累，却能有令人羡慕的优越生活。她们的收入有时会高到令你难以置信。她们有的45岁就风光退休，她们的孩子可以接受超出普通家庭的教育和成长空间，代代平庸的故事绝不会在她们身上上演。她们不会担心父母的医药费，也有时间和金钱改善自己的身体，享受生活。她们生活精彩朋友广泛，并不只围着老公打转。她们是这个社会的真正精英！如果你从事这个行业不以此为目标，如果你不想改变命运或是提高生活质量；如果你不想通过努力，让父母过的好一些，让孩子成长好一些，让亲爱的ta轻松一些；那我奉劝你，不要再做房地产置业顾问！这是消费者行为学领域很成熟的理论模型之一，由美国广告学家E.S.刘易斯在1898年提出。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历这5个阶段。对于高卷入度的商品（价格高，需要小心做决策），该理论尤其适用。Attention（引起注意）——单刀直入的语言、独树一帜的包装Interest（引起兴趣）——最干净利落的方式调动客户兴趣，保持注意力Desire（唤起欲望）——用事实、案例，或者形象化可信度极高的信息与客户沟通，建立客户进一步的信任。如果是卖房子，就以清晰可见的方式令客户身临其境，能得到充分的体验感。Memory（留下记忆）——以一针见血，直击客户内心的信息使其对产品留下更为单纯、更为集中的印象。Action（购买行动）——必不可少的临门一脚，协助客户做决定，让他在动心时及时付诸行动，最后达成交易。AIDMA法则进入互联网时代，该理论有了新的发展，日本电通2005年提出的AISAS法则：指出互联网时代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，告诫营销人员不能只停留在对客户的单向理念灌输。AISASAIDMA注重关键信息的植入与强化，使其形成单一记忆注重引导客户对产品的主动关注，并引导其分享两大法则不仅仅展现了消费者的具体购买行为，让营销人员对其内心的活动有力清楚的过程认知，更告诉营销人员：在面对客户需求的时候，如何分解自身的营销行为，从各个角度实现对客户的全面击破。在工与田看来，无论是AIDMA还是AISAS，各个准则在具体营销动作时，如同下跳棋一样，我们通过不同的信息传递与销售手段，依照准则一点一点填补进入客户心中，直至填满。跳棋原理我们在销售过程中，是否有充分调动客户的兴趣？“欢迎您来到綦江性价比最高、交房速度最快的楼盘”“你最好先看看别的楼盘，这样你才能知道我们的项目有多好”问题1我们在销售过程中，是否给予客户留下最深刻的印象？从今天开始，我们每个人是不是可以建立自己的营销风格，有句话叫做“不疯魔不成活”明亮的眼神、干净而激昂的动作、明快又有水准的语言风格......或扮演情绪高涨的演说家，或扮演清新淡雅的邻家小妹，或扮演指点江山的地产达人......总而言之，我们就是要从个人、从行为上，让客户深深的记住你。问题2我们在销售过程中，是否和客户分享或引导分享？不仅仅是告诉客户介绍成功购买还有奖励，更多的是讲故事。“5号楼的一个客户，在园林公司上班，他第一次来看房子的时候，一看见我们小区里面的几种植物就被吓到了，一直说，你们老板是个行家，真的很懂为我们考虑，因为这几种植物全是特别具有养生效果的，一般楼盘很少使用，只有一些政府机关才会用......绘声绘色的讲故事，立体饱满的人物举例，让一个个故事成为客户津津乐道的典故，成为他们同旁人分享项目的野史趣闻。问题3经典的理论帮助我们探寻客户心理活动，对其内心世界做到了有迹可循。当我们面对具体的销售情景时，具体的战术思想又是我们营销动作的重要指导。PART2战术指导动作首次来访购房意向强烈多次到访屡不成交常见情景下的战术思考二次回访有意向但非常理性来访多次无什么主见爱听旁人意见情景一：首次到访便表现出强大的购房意向……客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们应时时让其保持亢奋状态。关键战术思想与动作方式现场热销气氛浓厚放大客户需求放大产品优势趁热打铁，短、平、快1、时刻保持高调2、决不放过今天技巧1——现场气氛烘托（团队合作重点）技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如：置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“**单位已被认购，现勿推荐”。技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“**单位是否售出？”前台置业顾问前2次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定，可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员的忙碌。技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合同的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语言、眼神……）技巧一：强调产品优势1、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，但切忌勿放大问题。2、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。技巧二：协作配合置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争抢的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的。”技巧2——决不放过今天客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这时的主要营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往会成为我们的帮手。情景二：二次回访，再次表明意向，但却非常理性……1、探清疑虑以退为进2、它人正言打消疑虑关键战术思想与动作方式1、换位思考，以退为进2、利用专业，下手身边人销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人……很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价，置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客户站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。案例如下……技巧1——换位思考，以退为进例1：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？”Sales:“看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对像您这样有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一些住宅是密了一些，同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配套是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑……”例2：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降……”Sales：“你说的问题我感同身受，包括我身边有很多预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一样，都会等到商场打折的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大，你现在不买，难道等房价上涨的时候再买吗……”1、先认同客户异议2“我很认同，同时……”（以退为进）3、阐述项目优势1、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、观点等。例：“半山国际是目前是綦江比较好的项目，它的建筑设计是XX风格，决不会出现外墙脱落问题，很多在政府工作的都住在这个小区，经常有单位、家庭集体购买……”2、利用大众意见或相关群体的一致性意见。例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋，所以很快就定了下来……”3、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高……”4、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者……技巧2——巧用专业，下手身边人客户解析：这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是冲动型客户，但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希望对环境产生好感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。情景三：多次到访，屡不成交……把准命脉，既是多次到访，定然意向较高。迟迟不定，定然是患得患失优柔寡断。建议苦肉计，舍己利人，客户想不买都不好意思了。关键战术思想与动作方式1、苦肉计2、舍己利人利用优惠政策1、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价；2、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并说是最后一天，等给客户算价格的时候突然发现已没有优惠，故意让客户抱怨。借此上演一出置业顾问与“销售经理”的好戏：这时销售经理故意当着客户的面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，感到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。在最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请优惠时，一定要让客户先定房或先交钱再申请。对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使用苦肉计，因为这种客户要么是忠厚老实的人，要么人缘很好，但都比较有同情心。技巧1——苦肉计当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着“被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取，让客户”欠你一次人情”。例如：1、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。Sales态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非常满意，也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解……”技巧2——舍己利人客户解析：典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也容易偏离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地位，多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家人在场时，一定要说服朋友和家人。情景四：已来访2、3次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见……1、欲擒故纵2、激将法既是如此，就不能再一味央求客户。耍点技巧让客户感到来之不易，让客户感觉不买放不下面子，激一激客户非常凑效关键战术思想与动作方式需要团队的协作才能达到极好的效果。1、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上前询问客户所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且只要这一套，用央求的态度让这个置业顾问不要推荐这套房……这时，客户会对这套房子情有独钟。2、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的冷落客户一下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意与现场的业主打招呼，并与业主谈论购买本项目后的感受（一定是优质客户），利用好已购买业主的影响力。技巧1——欲擒故纵在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一下犹豫不决的客户，但注意一定要把握火候……例如：1、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这里的房子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间……Sales：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼，表示这个客户正在在考虑*套户位，帮忙留意