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第1页2018年7月体系基础知识第2页01公司体系文件介绍02记录表格的填写03文件的日常管控ContentsPage目录页第2页第3页TransitionPage过渡页第3页01公司体系文件介绍02记录表格的填写03文件的日常管控第4页第一章现行体系介绍现行体系运行体系GB/T19001：2016质量管理体系GB/T24001：2016环境管理体系GB/T28001：2011职业健康安全管理体系第5页第一章现行体系介绍现行体系是随着企业规模扩大和生产集约化程度的提高，对企业的质量管理和经营模式提出了企业必须采用现代化的管理模式，使包括安全生产管理在内的所有生产经营活动科学化、规范化和法制化。企业或其他组织的管理体系的一部分，用来制定和实施其环境方针，并管理其环境因素，包括为制定、实施、实现、评定和保持环境方针所需的组织结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。是涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。第6页第一章现行体系介绍中海物业管理有限公司管理方针：守法诚信、关爱身心，绿色环保，安全温馨，追求卓越，持续创新。管理方针第7页第一章现行体系介绍1、集团总部于2018年4月27日发布了新版《管理手册》《程序文件》及《表格记录》，删除22个程序，增加6个程序，表格共20个，此次修订删除11个记录表格，新增4个记录表格。2、北京地区各职能部门陆续对《工作手册》及记录表格进行修订，品质管理及市场开发部于2018年6月11日发布。1、2018年5月22日：《关于转发集团关于发布2018版中海物业体系文件的通知的通知》2、2018年6月11日：《关于下发北京公司各部门新版工作手册的通知》2018新版手册的下发第8页第一章现行体系介绍工作手册人力资源工作手册财务管理工作手册行政管理工作手册客户服务工作手册安全管理工作手册环境管理工作手册工程管理工作手册宣传策划工作手册作业指导书客户服务工作指南安全管理工作指南环境管理工作指南工程管理工作指南工作指南管理处工作手册程序文件管理手册体系文件商务运营工作手册第9页第一章现行体系介绍体系文件作用纲领文件，遵循体系标准要求，明确了公司符合标准的活动和实施要求。各项运作和活动的描述，描述各业务部门的活动与工作协同。公司各业务职能内部的活动，主要针对某一关键活动的描述，居可操作性、指导性、技术性文件。保持体系标准所需要的记录，为完成服务活动或达到的结果提供客观证据。管理手册程序文件工作指南记录第10页第一章现行体系介绍第11页第一章现行体系介绍文件控制第12页第一章现行体系介绍定义：记录是记载过程状态和过程结果的文件，是质量管理体系文件的一个重要组成部分。作用：使管理体系记录完整、准确、清晰，能够为管理体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为持续改进提供依据。什么是质量记录表格1、记录是文件的一种形式，是过程结果的记载，是对过程的证实。2、记录所提供的信息作为采取纠正措施和预防措施的依据。3、记录是质量体系实施的证据之一，但证据不一定必须是文字记录，也可以是观察的、测量的、试验的结果。4、记录的载体不一定是纸张，可以是电子版、多媒体、图表和其他载体。第13页第一章现行体系介绍北京地区各职能部门对记录表格的修订情况。序号条线原表格修订情况现表格备注1客服52删除14个38装修11个2安管36删除2个383环境33增加7个404工程76增加18个945财务29—296宣策18删除1个177人事42增加1个，删除3个408行政41增加4个459商务运营32删除10个22记录表格的修订第14页第一章现行体系介绍取消的表格第15页第一章现行体系介绍规定动作《来电来访纪录》《物业管家工作记录》《投诉记录表》《交接班记录》《租户登记表》《大件或批量物品搬入、搬出通知函》《住户重要邮件收发登记表》《重要邮件催领记录》《邮件退返登记表》《中海物业投诉处理流程单》《投诉分类月统计表》《客户投诉预警通知书》《宠物登记表》《客户档案资料使用记录表》《客户沟通活动策划方案申报表》《客户见面会“业户意见”记录表》《NC系统资料变更登记表》《年度客户沟通计划》《客户沟通记录表》《产权变更物品交接单》《智能卡办理、领用记录》《商户信息登记表》《钥匙使用登记表》《NC短信发送记录表》24个现行记录表格装修阶段《装修申请及结算表》《装修前检查确认表》《装修交款通知单》《装修登记表》《装修备案证》《装修巡查记录表》《违约知会单》《违约知会单登记表》《房屋装修验收单》《装修退款通知单》《装修情况一览表》共11个财务管理《有偿服务实施台账（客服）》《有偿服务实施台账（财务）》《有偿服务经费结算明细》《往年欠费情况统计分析表》4个入伙阶段《钥匙留存声明》《空置房委托管理登记表》《空置房巡查记录表》《档案卷内目录》《业主、住户信息登记表》《业主信息登记表（企业）》《入伙资料发放清单》《入伙物品发放清单》《入伙收楼记录》《业主钥匙委托登记表》共10个共38个日常管理阶段第16页TransitionPage过渡页第16页01公司体系文件介绍02记录表格的填写03文件的日常管控第17页第二章记录填写记录表格填写规范性要求持久性可靠性原始性及时性清晰性准确性真实性完整性填写规范性要求第18页第二章记录填写用笔一定要考虑其字迹的持久性和可靠性，记录用笔可以用钢笔、圆珠笔或签字笔，应选用黑色或蓝色墨迹，这些笔能够确保记录永不褪色。不应使用红色墨迹；禁止使用铅笔进行记录。持久性、可靠性填写规范性要求第19页第二章记录填写填写规范性要求原始性、及时性记录要保持现场运作的原始性。原始性就是当天的运作当天记，当周的活动当周记。做到及时和真实，不允许添加点滴水分，使记录真实可靠。记录保持其原始性，不可以重新抄写和复印，更不可以在过程进行完后加以修饰和装点。第20页第二章记录填写填写规范性要求清晰性、准确性记录的清晰准确：记录是作为阐明质量管理体系所取得结果或提供体系所完成活动的证据的文件而策划设置的，即是证据，首先要属实，要做到属实，就要将过程做到位并运作事实记得正确和清晰，语言和用字都要规范。不但使自己能看清楚，也能使别人都看清楚；内容与上一项相同时应重复抄写，不得用“…”或“同上”表示；单页记录不允许更改超过三次，若需要更改第四次时应重新填写。重新填写时，应在原填写记录醒目位置标注“作废”字样。第21页第二章记录填写填写规范性要求真实性、完整性笔误的处理：在填写记录出现笔误后，不要在笔误处乱写乱画，甚至涂成黑色或用修整液加以掩盖，正确的处理笔误的方法，是在笔误的文字或数据上，用原使用的笔墨画一横线，再在笔误处的上行间或下行间填上正确的文字和数值。第22页第二章记录填写填写规范性要求空白栏目的填写：有些记录在正常运作的情况下部分栏目无内容可填。怎么处置呢？空白栏目不能不填，其填写的方法是在空白的适中位置画一横线，表示记录者已经关注到这一栏目，只是无内容可填，就以一横线代之，如果纵向有几行均无内容填写，亦可用一斜线代之（“备注”项除外）。真实性、完整性第23页第二章记录填写填写规范性要求真实性、完整性签署要求：记录中会包含各种类型的签署，有作业后的签署，有拟制、审核、批准等签署，这些签署都是原则、权限和相互关系的体现，是记录运作中不可缺少的组成部分，任何签署都应签署全名（某主任、某经理、某先生、某小姐等），同时尽可能的清晰易辨，不允许有姓无名或有名无姓的情况存在；所有签名必须由本人完成，不能代签。第24页第二章记录填写填写规范性要求注意事项：1、注重细节，填写的过程中不要不假思索，不要为了完成任务而填写，要回头自己再检查一下，是否还有错别字，语言表达不清晰等不妥当的地方，及时发现及时改正。2、向“补记录”Say“NO”，保持记录的原始性和及时性。3、经过体系认证，必须使用受控的记录表格（不得修改表格内容，不得自造表格）。补记录第25页TransitionPage过渡页第25页03文件的日常管控01公司体系文件介绍02记录表格的填写第26页第三章文件存档第一节文件的存档质量记录的管理与控制要点标识的唯一性归档的时效性存放的安全性检索的便捷性第27页第三章文件存档1、对所有的记录实行分类管理，明确其保存期限，一般情况下，记录的保存期限为3年，重要的记录应长期保存。第一节文件的存档第28页第三章文件存档2、贮存环境应适宜可靠，干燥、通风，应做到防潮、防火、防蛀、防止损坏、变质和丢失。3、管理处应当设置文件柜或档案室，确保物业管理区域的档案、记录的管理符合安全保管要求。在档案、记录保管期内，保证相关记录完整无缺。第一节文件的存档第29页第三章文件存档4、散页记录应检查是否完整，然后将完整无缺的记录附以封面，按月装订，在封面注明名称、起止日期，交主管审阅后妥善保管。5、管理处应于每年2月底前将上一年度形成的反映本管理区域物业管理活动的各类文件、记录，按要求收集齐全，及时归档。第一节文件的存档第30页第三章文件存档6、记录的保管由专人或专门的部门负责，归档文件的整理，按分类、装订、排列、编号、装盒、编目的步骤进行。第一节文件的存档第31页第三章文件存档1.文件的内容如不能正确指导物业运作或不符合国家有关质量、环境和职业健康安全要求时必须进行更改；2.公司各级人员均有义务反映文件在实施中存在的问题，及时向责任部门提出更改意见，责任部门确定更改意见并对文件进行修改。对文件修改的审核，由责任单位在OA上建立《质量体系文件编制及修订流程》，填写《文件修改评审表》，并上传修改后的电子文件，流转至相关部门负责人审核后报分管领导审批；3.文件的更改一般由原审批人批准，当原审批人变化时，由接替其岗位或其授权人审批。第二节文件的修改第32页第三章文件存档根据工作需要，受控文件、住户档案资料、接管验收图纸等重要文件需借出时填写此表。经单位负责人批准，方可进行借阅，应填写《借阅记录》。最长借阅期不超过1月，文件保管人员负责监督借阅人员按期归还，并检验记录的完好性。第三节文件的借阅还我…第33页第三章文件存档文件的作废：新版文件发布后原旧版文件作废；因客观原因已明确作废的文件，都应立即停止使用，并及时从工作现场收回，岗位公示的文件制度应予以更新；确定无保留价值的作废纸质文件，对涉及公司商业机密及客户隐私信息的重要信息资料，应当经单位负责人批准后采取机械粉碎措施和其他安全措施予以销毁；若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识，以避免作废文件的非预期使用。如：纸质文件由文件使用单位在文件封面加盖“作废”章。电子文件可在文件名称上后缀“过期、作废”类标识。第四节文件的作废第34页第三章文件存档注意：1、记录存档前再仔细检查一遍，检查该签字的是否签字，已完成的事项是否完成关闭，未完成的事情是否已单独摘抄继续进行跟进，保持记录的准确归档。2、可以用分类/分页纸将存档记录进行编目，不但美观，更方便查阅。文件的存档第35页第三章文件存档PDCA：所有的活动都是策划、实施、检查及持续改进的过程，具有相互联系、循环反复、不断完善的一个关系。凡事有交代、件件有着落、事事有回音。目标和过程的策划实施过程，制定措施及时有效的检查，检查措施的有效性达到持续改进第36页ThankYou18810767600品质管理及市场开发部董明玉