房地产销售常见问题及其解决措施

第一节房地产销售常见问题及其解决措施房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户和公司“双赢策略”、努力提高成交率的同时，销售技巧的不断自我检讨则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的一些情况罗列出来，以飨读者，避免在销售中产生更多的失误。一、任意答应客户要求（一）分析原因一般说来原因有二：一种情况可能是销售人员因长时间没有签单而急于成交，另一种情况可能是被一些别有用心的客户诱导。（二）解决措施1、确实了解公司的各项规定以及不确定的状况，并向现场经理请示。2、相信自己的产品，相信自己的能力。3、认真审核所有文字载体，包括列入合同的内容。4、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。5、明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。二、产品介绍不详实（一）分析原因造成该类情况发生的原因，无非是销售人员对产品不熟悉，对竞争楼盘不了解，对于迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。（二）解决措施1、对楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、多讲多练，不断修正自己的措辞。3、进入销售场时，应针对周围环境随机应变，再慢慢对具体情况产品做进一步了解。4、端正销售观念，明确让客户认可所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。5、随时请教老员工和部门主管。三、未做客户追踪（一）分析原因造成此种情况发生的原因，主要是：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售人员之间协调不够，害怕对同一客户进行重复追踪。（二）解决措施1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、对每日追踪都要记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。4、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。5、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌。四、不善于运用现场道具（一）分析原因造成此种情况的原因，主要是两种：一是销售人员不明白、不善于运用各种现场销售道具的促销功能，二是迷信于个人的说服能力。（二）解决措施1、营造现场气氛，注意团队配合。2、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。3、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。五、不满奖金制度（一）分析原因此种情况的发生原因主要是：1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、销售现场管理有误。3、奖金制度不合理。（二）解决措施1、征求各方意见，制定合理的奖金制度。2、强调团队合作，鼓励共同进步。3、加强现场管理，避免人为不公。4、对于个别害群之马，坚决予以清理。六、客户喜欢却迟迟不作决定（一）分析原因遇见该类情形时，首先可能是客户对产品部了解，想再作比较；其次可能是客户同时选中了几套单元，犹豫不决；再次可能是客户想付定金，但身边钱带得很少或没带。（二）解决措施1、针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。2、缩小客户选择范围，肯定其某项选择，以便及早下定金签约。3、若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则应力促其早早下定金。4、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下定金则早定心。5、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。七、客户下定金后迟迟不来签约（一）分析原因此原因可能是：1、想通过晚签约，拖延付款时间。2、事务无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。（二）解决措施1、下定金时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。八、退订或退户（一）分析原因一般来说，此原因大多见于：1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。（二）解决措施1、确实了解客户的退订原因，研讨挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。九、一屋二卖（一）分析原因该类原因有二：一种情况是销售人员因自己疏忽而出错；另一种情况是没做好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。（二）解决措施1、明白事情原由和责任人，公司另行处理。2、协调客户换户，并可给予适当优惠。3、先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。4、若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。十、优惠折让（一）客户一再要求折让1、这种情形主要见于：（1）知道先前的客户成交有折扣（2）销售人员急于成交，暗示有折扣（3）客户有打折习惯2、解决措施（1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性（2）拟定价格时预留足够的还价空间，并设立几重折扣空间，由销售人员、现场经理和各等级人员分级把关(3)大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价。（4）为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。（5）若客户确有困难或诚意，应主动提出合理的折扣。（6）定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。（7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享有折扣请误请大肆宣传。（二）客户间折让不同1、分析原因这种情形主要见于：一是客户是亲朋好友或关系客户；二是在不同的销售阶段，有不同的折让策略。2、解决措施（1）内部协调统一折扣原则，对特殊客户的折扣要有通过一的解释口径。（2）尽可能了解客户所提异议的具体理由，对合理的要求要尽量满足。（3）给客户的报价和报价表，应说明有效时间。（4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，尽请谅解。（5）态度要坚定，但口气要婉转。十一、订单填写错误（一）分析原因造成此种情况的原因一般是由销售人员操作错误引起的；或者是公司有关规定发生调整造成的。（二）解决措施1、严格操作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。十二、签约问题（一）分析原因造成此种情况的原因主要是：1、签约人身份认定、相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式…….）。3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违法而承担的赔偿责任。（二）解决措施1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。3、在职责范围内，研讨条文修改的可能。4、兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。5、对无理要求，按程序办事，若因此办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。第二节房地产纠纷的种类人们时常提到“购房陷阱”这个词，这是因为在商品房的开发建设过程中，开发商为了谋取最大利润，进行不规范的开发；在销售过程中为了保护自身的利益，不惜损害购房人的利益。这些行为造成了购房人与开发商不仅在购买商品房过程中发生争执，而且留下了不少后患，严重一些的甚至会诉诸法律。一、常见房地产纠纷的种类“购房陷阱”到底是怎么样产生的？国家建设部在2000年9月13日下发的关于印发《商品房买卖合同示范文本》的通知中指出：“近年来，消费者对商品房投诉较多，投诉的主要问题有广告虚假、一房多售、面积缩水、质量低劣、延期交房、产权纠纷等。”出现这些问题有制度不健全、管理不到位的原因，也有合同不规范的原因。下面介绍一些常见的购房纠纷，希望能引起房地产开发商们的注意：（一）房地产开发商没有开发资格由于房地产开发利润丰厚，很多公司企业、组织甚至个人进入房地产市场，其中主要形式有：企业利用国家无偿划拨的土地集资建房，拿出剩余的一部分房屋作为商品房对外出售；村里搞旧村改造，多建的商品房向外出售等。如果这些单位或个人向外出售房屋，购买人很难办到房产证。（二）开发商开发手续不全开发商开发房地产必须要办理完善的开发手续，即通常所说的“五证两书”，五证为《建设用地规划许可证》、《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《商品房预售许可证》；两书为《商品住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》。如果开发商的开发手续不全，那么，该房屋的产权证就难以办理下来。（三）开发商逾期交付房屋由于房地产开发复杂，涉及面广，开发周期长，如果开发商经验不丰富，计划不周全，难免会出现逾期交房的现象，严重的逾期时间长达几年。由于开发商的资金都投入了项目，购买人经常要经过漫长的诉讼才能讨个说法。（四）购房人逾期交款出现购房人逾期交款的情况主要有以下几种：1、购房人本来购房资金不够，担心自己喜欢的房子被别人先买走，就先签合同。可是，等筹集资金的时候发现，筹集资金并不如想象中的那么容易。2、从事经营的购房人，由于经营急需资金，想着等资金周转过来以后再缴纳房款，可是，生意出现预想不到的结果，无法继续支付。3、有的购房人在刚看到房子时，认为房屋很符合自己的需要，可是，签订合同以后，发现并不如自己想象的那么好，便不想购买了。4、一些有社会关系的购房人，签完合同以后，又四处寻找关系，希望能在价格上一降再降，迟迟不交剩余的房款。5、办理银行按揭付款方式的购房人，由于银行所需的资料迟迟办理不全，银行的贷款办不下来。（五）房屋面积“缩水”或扩大商品房作为昂贵的商品，每一平米都价值不菲。因此，一些开发商就在面积上做手脚。为了谋取不正当利益，故意在签订合同的时候多或少写房屋的面积，然后再交付房屋的时候，另行结算费用。（六）规划一变再变现在，大多数开发商销售房屋采取预收方式，俗称“卖楼花”。开发商为了房子好卖，有时故意在第一次规划的时候，将绿地、公共设施规划得多以些，待房子出售出去一部分以后，再改变规划，占用大量的绿地面积。（七）对房产质量不满意一些房产在验收的时候是合格的。可是入住不久，就会出现屋顶漏雨、卫生间漏水、墙皮脱落等情况。这时找开发商维修，开发商大多采取不予理睬的消极态度，直接结果是买方子“买”出了麻烦。（八）房产证迟迟办不下来不少业主反映，入住一两年了，房产证迟迟办不下来，向开发商索要，开发商答应尽快办下来，但何时办下来仍遥遥无期。想向开发商索要赔偿，但合同中又没有约定如何赔偿，只好等待。（九）物业管理粗暴无理城市小区住宅须有物业管理。但是，由于我国有些物业管理公司不规范，从业人员参差不齐，服务不完善，有的甚至只收钱不服务，严重损害了业主的权益。同时，广大业主或参与意识不强，或遭受侵害以后投诉无门。二、房地产纠纷的解决方式解决房地产纠纷有四种途径：协商、调节、仲裁、诉讼。通过协商和调解这两种形式解决纠纷的，通常不具有法律效力，对当事人没有法律强制约束力。如果确认错误或当事人重新提出异议，有关机关可以依法审理，再予确认。通过仲裁和诉讼解决纠纷的，所作的裁决书和判决书是由仲裁机关和人民法院严格依照法定程序和法律规定确认的，对当事人具有法律约束力。房地产纠纷当事人有权选择解决纠纷的途径和方式，既可以由一方直接向法院起诉，寻求法律解决，也可以由调解机构或仲裁机构处理，用诉讼外的形式解决。本书主要谈些仲裁和诉讼方面的问题。（一）房地产仲裁房地产仲裁是指房地产仲裁机关根据公民或法人的申请，依法对其发生的有关房地产所有权、使用权、买卖、赠与、交换、租赁以及宅基地院落的使用等方面的争议或纠纷，作出具有约束力的调解或仲裁。房地产仲裁机关是市（区、县）房地产仲裁委员会。市房地产仲裁委员会一般由市政府法制办、市国土资源和房屋管理局、市规划局、市司法局等有关部门共同组成。下设的办公室是仲裁委员会的办事机构。1、房地产仲裁的条件：（1）房地产纠纷属于房地产仲裁管辖的范围（2）申请人是与本案有直接利害关系的当事人（3）有明确的被诉人、具体的申请请求和事实根据（4）房地产纠纷既未向法院起诉，也未经仲裁机关作出仲裁裁决（5）未超过仲裁时效。房地产纠纷案件的仲裁时效为1年（6）申请人向仲裁机关申请仲裁，应当递交申请书，并按照申请人数提交副本。其中仲裁申请书中应当注明一下四方面事项：申请人的名称、住所、法定代表的姓名和职务；被申请人的的名