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销售现场营销流程销售工作的五步循环1、寒暄（要安顿客户，与客户进行寒喧）2、了解客户（要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）3、重点推介（根据客户的需求重点推介、实地考察）4、解决异议（及时解决客户的问题）5、促成交易（注意‘临门一脚’的技巧）什么是寒暄？问题1:一、寒暄销售人员与客户互相认识；留给客户良好的第一印象；获得客户的好感与认同。销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。如果我们给客户留下很好的第一印象：即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工作中可以收到事半功倍的效果如果客户一开始便对销售人员印象不好：事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象；往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的，甚至排斥。所以：每次准备接待客户前，一定要告诉自己：“第一印象决定成败”！怎样留给客户良好的第一印象？问题2:掌握寒暄的技巧打招呼的技巧递送名片的技巧空间管理技巧礼节与礼仪尊重客户的“安全地带”打招呼的技巧客户来到售楼处时，销售人员应主动给予热情的接待1、致欢迎语，例如：欢迎光临***，请问先生/小姐是第一次过来吗？欢迎光临***，请问先生/小姐有什么需要帮助吗？2、致问候语遇见光临过两次以上的熟悉客户，我们要致以亲切的问候与恰当的赞美，而不能一句欢迎光临草草了事。例如：方先生、方太太，早上好！两位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高兴的事吧？重点：让客户感受到销售人员的重视与热情。递送名片的技巧什么时候递送名片给客户？很多销售人员在客户快离开售楼处的时候都不知道客户姓名，往往客户一来就直奔主题：我们这里有街铺和内铺，面积有20-100㎡。刚才说了：第一印象很重要。刚才这种方式留给客户的第一印象是代表你不想了解客户，对客户不感兴趣！客户肯定对这样的的销售员也不会怎样感兴趣，大家记住：三流的销售员卖产品在推销商铺前，销售人员要先将自己推销出去！递送名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人员在跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并递送名片。1）递名片就是进行自我介绍，让客户了解你的姓名，知道如何称呼你。2）当你递上名片后，向客户索取名片或请教尊姓大名就变得顺理成章。3）双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的大门，为销售作了一个重要的铺垫避免递名片的动作不规范或错误(1)递名片时，名片向着自己，背着客户是错误的；正确的方法是名片正面向着客户，目的是让客户接受名片时，同时迅速阅读相关的信息。(2)递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。很多售楼人员在递送名片时速度过快，而且手拿着名片时，遮挡住了公司的名称、徽标或自己的姓名．正确的动作是双手（或单手）拿着角位，中速自然地从胸前递向客户，让客户在接受名片时感受到你对他的尊重和舒适，能很自然地做出礼节性的回应。(3)递名片和接名片时，人们都会犯一个通病，即手动嘴不动。正确的方法是：在递名片的同时，要配合着动作自我介绍。例如递名片时配合着说“我姓黎，请多多指教…”或“我叫欧阳璇文，公司的同事都叫我欧阳，您叫我欧阳就可以了……”接名片时，也要进行口头上的配合，应该迅速读出对方的尊姓和职位，以表示尊敬。例如当接受对方名片时，配合着讲“陈总，多谢…”或“陈总，很高兴能认识您…”等(4)接受了客户的名片后，销售人员一般应将名片放在桌面上，以便反复阅读相关信息并牢记客户姓名。此时售楼代表容易犯的错误是将客户的名片放得东歪西斜，或用文件压着，甚至不小心掉到地上。所有这些不规范的动作都会有损售楼代表的专业形象，并造成对客户的不尊重。名片是人们身份、尊严的象征，交换名片是销售的一道礼仪的大门，意义重大。空间管理技巧空间管理就是指售楼代表在销售过程中应合理安排与客户相处的位置。相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不得当，会给沟通造成障碍“理性空间”一般更多地用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等，在销售中面对面的情景也很多，比如相隔柜台时我们和客是正面相对的，签约、收款等运用理性空间会使气氛更严谨、更认真、更专业。“恐怖空间”一般会让人有不安的感觉，它会是一种沟通的障碍，因此售楼代表在推介房子的过程中，要注意避免这种与客户相处的位置。“情感空问”，顾名思义，这种与客户相处的空间位置吏有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情。理性空间情感空间客户情感空间恐怖空间礼节与礼仪微笑赞美尊重微笑微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。我们每个人都会有同样的经验：当你进入某家商店接触到某位销售人员时，如果他笑脸相迎，你的心情会立即就会受到感染。心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒传染要1000倍。这种情绪传染的现象对于销售具有重要的意义，销售心理的研究表明，正面情绪会驭动正面的购买行为，相反，负面情绪会带来负面的行为一一拒绝。中国传统商业文化中有句俗语讲得好：“人无笑脸莫开店”。世界酒店业大王希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员工是否面带微笑。他说：“经济可以有衰退，但我们员工的微笑永远不能衰退。”赞美人是有感情的，有喜欢被赞美的天性，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、“我”变成“我们”。赞美客户的5个原则：必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你言不由衷，满口假话，以后的销售环节将会很难继续下去。应具体、不抽象。与其说“小姐，您长得好漂亮！”不如说“小姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人羡慕”。应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好贵于自然，应赞美对方于无形之中，使对方不觉得我们在赞美他。适可而止，见好就收，见不好也收。赞美训练当客户头衔是“经理”、“策事长”、“负责人”时当不知客户头衔时当客户公司知名度很高时当夫妻同来参观或携子女同行时当全家一起来参观时当单身贵族来参观时尊重期望获得尊重，是人性最深层次的需要，这种需要尤其突出地反映在买房的过程中，因为人们在物质上越是富足，就越注重高层次的心理满足，就越希望能用物质换取到别人的认同和尊重。案例一我曾经在中港城接待过一位特殊的客户，这位客户比较高傲，具有这种性格特征的客户，其一切举动都要表现自我的权威和专业，因此，他期望的就是别人对他的服从、认同、奉承、赞美和尊重，获得尊贵感会使他有胜利和满意的终极享受。但当时我没有体会到这一点，还只是个只会卖产品的三流销售人员，一心想将项目的卖点灌输给客户，但是这类客户绝对不能容忍别人挑战自己的权威，所以我每句话都没说完就给客户打断了，从头到尾，客户没有让我说过一句完整的话，客户买了51个筹，最后都退了。我丢了一个可以买3000万以上的大客户！反思：应对这类客户的行动策略：那就是微笑、点头、请求。例如当客户在发表个人见解或提出异议时，销售人员更多的是应保持一种宽松自信的微笑，不断以点头的方式来表明我在专心聆听并认同他的意见，让客户感受到销售人员对他的尊重。销售人员就一些问题发表个人意见时，应以请求的方式说：“先生，我可以就这们问题为你补充小小的参考意见吗？”案例二万科城大客户：方镇君。万科客户服务中心犯了一个错误，我一再与客服中心强调：方先生购买的三套商铺一定要同时交款，签署《买卖合同》，但是客户服务中心让方先生先把一层的两个铺位的《买卖合同》签了。（这三个铺位是作为连铺销售的：一层与二层面积差不多，价格都是300万左右，方先生在交定金前只想买一层，根本不想买二层，我跟方先生前后谈了不下十次，几乎天天电话跟踪，方先生甚至谈到愿意总价在贵上20万买一层、不买二层）但客户服务中心的这次错误导致客户方先生只要承担3万元定金的违约成本就可以不买二层，我当时非常紧张，因为二层非常难卖！最后经过一个多月努力，方先生终于买了二层，后来跟方先生聊天的时候他说了一句话：他其实真的很不想买二层，最后买是因为他认为不想失信于我。这件事给我的震撼：尊重价值300万！礼仪技巧一、语言：文字内容：“您好”重要性：10%二、语调：讲话声音的抑扬顿挫、轻重缓急、占重要性的40%三、视觉：客户看到的一切有形的表现，比如我们的态度、衣着、肢体语言等，占重要性的50%销售人员的形象衣着：大方得体、清洁整齐眼神：表现诚意和认真、配合点头式“”等回应手势：适当地配合语言或展示，不要夸张精神：热情、乐观、自信、喜悦体味：适当喷些香水，不能有体味化妆：女性淡妆工作环境：销售中心不能抽烟、保持空气清新握手：略带诚恳的力度，不能随便应付开场白：简练而快捷地导入正题自我介绍：让对方记住自己的姓名语言能力销售人员应努力锻炼自己的语言用辞能力，好的表达与用辞的恰当非常重要例如：万宝龙笔，深圳天虹、茂业都有，我在天虹也买过，但是给我的感觉：销售人员虽然态度很好，笑容也很甜，却引不起我购买的欲望，要不是因为要送给别人做生日礼物，我是不会给自己买的。但我在香港经历：历史：始于1906年！100年历史！万宝龙的白色星星图样，象征着欧洲最高峰：勃朗峰上所覆盖的皑皑白雪，同时也代表了万宝龙登峰造极的品牌要求。1984年，邓小平同志与英国首相撒切尔夫人在《中英联合声明》上大笔一挥，香港终能回归祖国。而签约所用的那一支钢笔，正是德国老牌子万宝龙！演讲的艺术将整个销售过程当作一场专业演讲，提高工作的标杆，提升工作的激情！将整个接待过程当作演讲来对待：演讲前的准备工作，自身形象、语调的把握、随时观察听众的反映做出相应的调整，接待完毕后总结整个演讲过程的得失。衣着衣着是人们的视觉中心，销售人员的专业形象和个人气质，很大部分会在个人衣着打扮中表露，销售人员的工作服装应该随时整理，要求整洁、大方注意自己的肢体语言,要求收放自如，幅度太大显得夸张、也不可过于拘谨。尊重客户的“安全地带”我们每个人都有过类式的经历：如果你不需要销售人员贴身推介产品，而对方硬缠着你不放，这是你会怎么样？遇到拒绝销售人员接近和介绍、喜欢自己看的客户时，要尊重客户的选择，不要强闯客户的“安全地带”，给客户带来不安和反感。应该礼貌地让客户自由参观，站在离客户2-3米的地方，等候客户的求助信号。二、了解客户问题1：为什么要了解客户？问题2：怎么样了解客户？知己知彼,百战不殆房地产销售人员不是简单的“解说员”“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式服务。怎么样了解客户?“导游式销售”“医生式销售”“导游式销售”“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样:不会理会游客是否在注意听，有没有兴趣，感受如何。只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。很多售楼代表就象一个小区景点的解说员一样，带领客户参观一圈就完成了任务。这种销售方式不是一种好的销售方式。因为：客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；而看楼的客户是先看景点后花钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几十年后的生活图景。因此，客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的憧憬和期望来到小区的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约购买呢？所以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。“医生式销售”“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心跳脉动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。其实销售代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。望望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他