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房地产智库www.fdc01.com1目录1销售操作流程1.1接待流程1.1.1电话接听1.1.2预接待1.1.3来访接待1.1.4电话回访1．2认购流程1.2.1认购前销售人员必须完成以下工作1.2.1.1充分了解合作银行的贷款政策1.2.1.2客户资信状况及公积金查询1.2.1.3公司对回款和自办按揭要求1.2.1.4销售文件条款的解释1.2.1.5阳光宣言/五证1.2.2意向认购1.2.3网上定金合同1.3合同签署流程1.3.1签署前销售人员必须完成以下工作1.3.2《预/出售合同》签署1.3.3期转现阶段，在签署《预/出售合同》前应注意事项1.3.4现房《出售合同》签署注意事项1.4交付、权证办理流程1.4.1提前看房前案场人员必须完成以下工作1.4.2集中（期转现）交付注意事项1.4.3零星交付、权证办理注意事项及流程1.5客户合同、资料交接及存档流程1.5.1期房期间1.5.1.1销售顾问与按揭专员的资料交接1.5.1.2客户资料的领取与签收1.5.1.3按揭保存的资料房地产智库www.fdc01.com21.5.2集中交付期间1.5.2.1地产与物业资料交接1.5.2.2物业返还地产资料交接1.5.3现房期间1.5.3.1一次性付款客户资料交接1.5.3.2按揭付款客户资料交接1.5.3.3客户资料的领取1.5.4客户资料进档案馆1.5.4.1客户资料移交时间1.5.4.2客户资料移交方式2销售特例操作规定2.1定、调价2.2合同管理2.2.1合同文本及条款的申报和修改2.2.2合同付款方式变更2.2.3合同电话地址变更（明源系统操作，网上合同无法操作）2.3特例管理2.3.1签约前更名操作规定2.3.2签约前换房操作规定2.3.3退定操作规定2.3.4签约后更名、换房、退房操作规定2.3.5延期签约、延期付款及折盘流程2.3.6折扣操作规定2.3.6.1付款折扣2.3.6.2万客会会员折扣2.3.6.3特殊折扣2.3.6.4促销折扣2.4预警机制2.4.1催签约房地产智库www.fdc01.com32.4.2催回款2.5收、退款2.5.1收款2.5.2退认购意向登记金及流程2.5.3退多付房款房地产智库www.fdc01.com41销售操作流程1.1接待流程1.1.1电话接听目的：让客户了解楼盘基本信息，说服和吸引客户到访售楼现场，以便做更进一步的介绍接听电话的注意点和技巧电话铃响三声之内，即应接听；接听时，使用普通话“您好，景瑞XXX！”的标准用语，语速适中，吐字清晰；接听时，使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“再见”等；简单介绍楼盘基本信息，清晰明了；接听时，始终耐心解答客户问题，不能有不耐烦情绪或心不在焉情况出现；接听中，主动询问客户相关信息（姓名、区域、认知渠道等），主动预约客户面谈并留下客户联系方式；接听完毕应马上将所得信息完整地记录在《客户来电登记表》上，并在当天将客户来电信息录入明源系统中，详细填写来电问卷。对非客户电话的处理查询客户身份的（婉言拒绝）；拉广告的（推掉、或转接相关人员）；自报身份为市调的（不失礼节并有选择性回答）。注意事项广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究客户可能会提及的问题；切记：接听电话的目的是促使客户来销售中心，以做更进一步的介绍；碰到找其他销售顾问的电话且该销售顾问正在接待客户时，不能直接高声叫喊，请客户待会打来或留下客户电话，等其接待完毕后立刻回电。切记必须通知到本人；转接电话如遇对方不在座位或电话占线时，切记不要让打电话方等候时间过久，请客户待会打来或留下客户电话，等其回来后立刻回电。切记必须通知到本人。相关表单——《客户来电登记表》房地产智库www.fdc01.com5客户来电登记表.1.1.2预接待目的：要求对每位来访客户都能得到热情接待，并保证销售顾问接待的公平性。预接待要求前台设二个预接待位：第一个为预接待，第二个为预接待准备。销售顾问按固定顺序在预接待位迎接客户。客户到访如预接待位的销售顾问不在，则视为放弃，下一个自动补上；在预接待位等候时应坐姿端正，身体前倾，随时准备起立；时刻注意门外来人情况，不分神，不做其他事情；客户进门时，若有门童起身上前迎接。若没有门童，要主动上前拉门迎接，同时喊“您好、欢迎光临”；主动询问客户有无来过现场或与哪位同仁预约过；进行自我介绍并按客户来访登记表内容询问并记录客户信息。注意事项如有业务小组，由项目营销经理排定各小组接待顺序和所属组内各销售顾问接待顺序。1.1.3来访接待接待礼仪及技巧良好的仪表：规范着装、制服干净整洁，佩戴胸牌；彬彬有礼的态度：主动迎宾，面带微笑，“您好，欢迎光临”；注重开门、让座、倒水、续水、行路让先等细节；主动带看《特别告知》展板，向客户讲解项目红线内不利因素等内容；讲解模型时，使用指示笔，给以客户明确方位；讲解时站姿端正，不能随意摇晃、手插口袋或斜靠模型、墙壁等；客户归座时，应主动替客户拉开座椅，亲自为客户准备茶水；主动了解客户购房需求，制定看房路线；掌握客户心理，选择楼盘推荐策略；接待过程使用普通话，语速适中，吐字清晰，条理清楚，遇有重要事项应重复；参观示范单位和工地现场时，亲自陪同并主动告知客户有关注意事项；客户离开案场时，销售顾问陪至出门口或送至上车，目送客户离开后才可返回控台；销售顾问根据客户情况填写《客户来访登记表》并在当天完成客户来访信息录入明房地产智库www.fdc01.com6源系统中，详细填写来访问卷。姓名、出生年月、地址、电话、身份证注意事项在整个接待过程中，回答问题始终耐心，让客户感觉到自己始终受到关注；对客户提出的问题，一时无法回答，先向客户致歉再与其约定时间等请示后答复，不能以含糊的、似是而非的语句搪塞客户；遇有客户不理解而喧闹时，应平心静气耐心解答，做到有礼有节，不得与客户发生直接冲突；对公司明确公开的事项，要准确清楚地告知客户，不能有误导、隐瞒、以偏概全、推脱等行为。相关表单——《客户来访登记表》客户来访登记表1.1.4电话回访技巧及要求客户来电（访）后一周内，主动对客户进行电话回访，为客户提供楼盘相关信息，进一步了解客户购买意向；主动预约客户来销售中心洽谈。注意事项语气自然诚恳，切忌给客户产生压迫感；客户表示不买后，不应表现出失望情绪。相关表单——见《客户来电登记表》、《客户来访登记表》1.2认购流程1.2.1认购前销售人员必须完成以下工作1.2.1.1充分了解合作银行的贷款政策认购前销售人员必须积极了解与熟悉项目按揭银行政策，了解各家银行按揭政策的不同点及贷款要求，了解贷款银行的不同附属产品。根据客户的不同情况，如客户购买目的、用途、支付意愿、客户对物业表现出的购买意向等信息，有针对性的向客户推荐贷款银行；房地产智库www.fdc01.com71.2.1.2客户资信状况及公积金查询客户在认购之前，销售顾问必须告知客户现在银行贷款是认贷又认房，首先要帮助客户完成资信查询和公积金查询。指导按揭客户填写《客户资信状况及公积金查询表》，其次配合客户完成交易中心的房屋查询工作；销售人员必须在第一时间内将查询结果告知客户，客户在认购之前完全清楚谁是主贷人、贷款成数、贷款利率、贷款年限以及贷款银行。销售人员必须严格按查询结果执行，不能给客户任何贷款承诺；根据资信查询结果或对一些“特殊”按揭客户，销售人员应在认购之前，安排客户与贷款银行（甚至多家银行）人员面谈，让客户充分了解银行贷款政策以及贷款必须提供的相关资料；如遇周末或节假日银行无法查询资信，客户坚持要认购的，客户必须填写《资信状况承诺书》，对其自身资信情况及后果作出承诺。如果现场有银行人员在，安排客户与银行人员面谈，让客户知道贷款必须提供的相关资料；对那些资信状况极差又无法满足贷款银行所必须提供的按揭资料的客户，销售人员不得不顾回款后果逼定客户签约（在认购前必须作出风险判断，并将可能产生的违约风险明确告知客户，避免签约后严重逾期造成违约款，最终双方走上对博公堂情况的发生）；对外籍人士购房，认购前要提醒客户，必须提供已在华学习或工作满一年的有效证明与自住承诺；如当场不能提供的，要求其签订《外籍人士购房承诺书》；客户资信查询单必须保存完好，品质管理组将定期检查；总之，在签署定金协议前必须完成按揭客户的资信查询工作，《客户资信状况及公积金查询表》作为销售合同、贷款合同签署的必要条件。相关表单——《客户资信状况及公积金查询表》客户资信状况及公积金查询表——《资信状况承诺书》——《外籍人士购房承诺书》1.2.1.3公司对按揭回款和自办按揭要求认购前销售人员必须告知客户我们公司的付款方式：一次性付款、按揭付款，不应房地产智库www.fdc01.com8出现尾款现象；明确告知客户公司对回款的要求；合同签约、按揭回款周期类别认购至签约时间签约至放款时间销售周期住宅7天贷款：53天其中：案场资料收集23天；银行抵押办理、放款30天60天商铺7天38天其中：资料收集（抵押注销）15天；抵押、产证办理23天45天对要求自办按揭的客户，销售人员必须向客户讲清楚公司的要求：1、原则上必须在本项目合作银行办理；2、如果合作银行确实无法办理，必须由客户填写《自办按揭申请》,经项目市场营销经理审批同意后方能执行；3、若逾期付款，严格按合同约定追讨违约金。4、自办按揭贷款申请、《客户资信状况及公积金查询表》均需提交按揭专员存档备查。客户申请自办按揭被批准后，按揭专员先给客户一份销售合同及其他资料，让客户去贷款银行办理贷款手续。等贷款银行审批通过，在办理贷款抵押前，按揭专员凭客户返回的贷款合同，再给客户另一份销售合同去交易中心办理贷款抵押手续。同时，按揭专员在收到贷款合同后检查一下贷款金额与销售合同是否一致。如果不一致就不允许客户或贷款银行去办理抵押手续，必须等客户除贷款外的金额全部付清后或经公司审批同意后，再去交易中心办理抵押手续；对银行退回的客户贷款资料转为其他银行或自办按揭的，客户资料不能直接退还给客户本人，必须退回按揭专员处，由按揭专员再移交给其他银行或客户本人，并完成交接手续；相关表单——《自办按揭申请》自办按揭申请1.2.1.4销售文件条款的解释在认购之前，销售人员应引导客户阅读相关待签文件，并提醒客户销售现场有公示的合同示范文本。对定金协议（认购书）、销售合同中凡是涉及到免除或者限制自身责任的条款，应进行重点讲解；房地产智库www.fdc01.com9强调逾期签约客户应承担违约责任，逾期7天内，由项目市场营销经理签字同意，超过7天以上由销控发起《客户意见处理单》报项目总审批。如果再次逾期，由销控发起eip报项目总审批发《没收定金函》。在客户正式签署《定金协议》前，销售顾问必须明确告诉客户，《定金协议》签署后不得更名、加名、减名。相关表单——《客户意见处理单》客户意见处理单1.2.1.5特别告知/五证在认购前，销售人员应提醒客户关注现场展示的各项内容，如：特别告知（项目红线内不利因素、在建工程进度表、项目客户服务热线）；五证是《商品房预售许可证》、《土地证》、《建设用地规划许可证》、《建筑工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》。操作流程销售顾问引导客户填写“客户资信状况及公积金查询表”并将“客户资信状况及公积金查询表”传真给客户选择的贷款银行银行将“客户资信状况及公积金查询表”查询结果回传给销售顾问销售顾问将查询结果通知客户销控专员将成交“客户资信状况及公积金查询表”存档1.2.2意向认购正式认购前，客户通过支付一定的认购意向登记金来确定正式认购顺序，认购意向登记金可返还，也在楼号确认后可转为正式定金或房款。操作流程客户支付认购意向登记金销售顾问至销控处领取《认购意向登记书》填写并双方签字房地产智库www.fdc01.com10销售顾问将《认购意向登记书》交销控处，销控复核签字并盖章销控将意向金信息录入明源注：《认购意向登记书》一式三份，客户、销控、销售顾问各执一份1.2.3签署定金