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优质服务行为与技能训练和培养首应效应：清洁整齐朴实庄重干练利索医护人员形象是医院形象的具体体现•医护人员的形象代表医院的形象；•医护人员形象包括：外在形象、质量形象、服务形象；•医护人员形象在不知不觉中走进了就诊者的心中。专业形象外观整洁、亲切自然个性愉快、开朗具专业知识与技能具良好的人际关系善于策略具同理心、能体恤他人具护理专业精神具责任感与工作热忱具良好的沟通技巧待人谦恭有礼可信赖尊重病人、家属及工作同仁专业形象•影响专业形象之因素专业形象专业知识专业态度专业特质专业技能如何塑造专业形象─确定自己的工作理念─加強专业能力─建立学习型团队─发展对专业的吸引力─生活的调适内容提要•相关概念•优质服务特性•服务四种类型•优质服务四要素服务的概念为集体或为别人工作.如为人民服务服务勤勉。亦称”劳务”,不以实物的形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。•服务提倡自我尊重•生命存在的意义——要快乐，还要对他人有用服务的三个层次主动服务规范化服务基本服务规范化服务培训•护理人员仪容、仪表、仪态重塑•服务礼仪和公共礼仪培训•护理岗位及操作温馨用语微笑：•生命是束纯净的火焰，我们依靠自己内心看不见的太阳生存，这个太阳就是你给予别人和别人给予你的微笑。•我们无法阻止青春的流逝，可是有样东西却能永远承载你我的美丽，那就是发自内心的微笑。公共服务礼仪•仪表态度礼仪•迎送礼仪•接受询问礼仪•公共区域礼仪•接受来访者礼仪•电梯礼仪•电话礼仪护理服务礼仪•以病人为中心服务理念，提供细化服务•“良言一句三春暧，恶语伤人六月寒”请在工作中多用安慰性，鼓励性话语，多用请、谢谢－－等礼貌性语言。•规范性的护理用语•同事之间的礼貌•与病人发生不愉快•尊重病人优质服务的概念•优质服务就医院来说应该以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令本人满意问题服务四种类型服务四种类型“冷淡型”程序个人动作缓慢态度消极计划性差表情冷漠条理性差语言生硬流程不畅情绪化效率低合作精神差意愿低、能力低---D2给就诊者的信息“他们不关心我，同时技术差，毫无安全感”情境管理S2高命令、高支持“生产型”意愿低、能力中高---D3给就诊者的信息“他们忙于工作不关心我”情境管理S3低命令、高支持程序个人动作迅速态度消极有计划性表情冷漠有条理性语言生硬流程顺畅情绪化效率高合作精神差服务四种类型“友好型”“优质型”程序个人动作缓慢态度积极计划性差热情条理性差语言亲切流程不畅情绪稳定良好效率低合作精神好程序个人动作迅速态度积极有计划性热情有条理性语言亲切流程顺畅情绪稳定良好效率高合作精神好意愿高、能力低---D1给就诊者的信息“他们在努力，但不知道该做什么和如何做”情境管理S1高命令、低支持意愿高、能力高---D4给就诊者的信息“他们关心我，用我们最好的服务来满足我的要求”情境管理S4：低命令、低支持优质服务的特性优质服务的特性两个基本特性：程序特性和个人特性。程序特性：提供技术和服务的方法和程序个人特性：与就诊者打交道时所采用的态度、行为和语言技巧优质服务行为和技能不是天生的，是后天培养的，有效服务和无效服务的判别在于感受这些都是可以后天习得的。优质服务四要素优质服务四要素对就诊者显示积极态度了解就诊者的需求满足就诊者的需求确保就诊者成为医院的忠实就诊者态度的概念•态度是你与别人沟通和交流的方式是心灵的表白•影响因素感情、思想和行为倾向等态度分类•分类积极态度和消极态度•双目镜效应放大积极因素缩小消极因素自我定位•人生是自己和自己的对话一位女士在马路上行走时,男士回头注视女士会怎么想?哈，原来我很靓，要不他干嘛看我•心理学家问他遇到的第一个工人：“请问你在做什么？”工人没好气的回答：“做什么你没有看到吗？我正在用这么重的要命的铁锤来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，害的我手酸麻不已，这真不是人干的工作。”•心理学家又遇到第二个工人：“请问你在做什么？”第二位工人无奈的答道：“为了每天五十元的工资，要不是为了一家人的温饱谁愿意干这份敲石头的粗活？”•心理学家又遇到第三个工人：“请问你在做什么？”第三位工人眼中闪烁着喜悦：“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后这里可以容纳许多人来做礼拜，虽然敲石头的活并不轻松，但我想到将来会有无数的人来到这里，在这接受上帝的爱，心中就会激动不已，也就不感到劳累啦！”同样的工作同样的环境却有如此截然不同的感受。思想态度定位和调试人生是我们的思想所造成的，环境是中性的。当我们用“善”的角度去看它，环境是正向和善意的；用负面的角度去看它环境就是负面的思想态度定位和调试生活是一种态度思想可以使天堂变成地狱，也可以使地狱变成天堂。面对压力和挫折时唯一可以牢牢把握的是自己的态度积极态度的魔力•使人生动更有吸引力•使人美丽•激发热情•增强创造力•相信快乐能带来好运•使人成功给你魔力护理工作中两种态度效果比较积极乐观工作充满激情善于观察、识别就诊者（客户）的要求努力思考、满足就诊者（客户）的需求得到就诊者（客户）的赞赏消极沮丧工作消沉、抱怨大、牢骚满服得过且过，无心观察，不懂得识别就诊者（客户）的需要无法满足就诊者（客户）的需求招到就诊者（客户）、同事的抱怨态度定位•试试你的医院60天没病人塑造最佳的形象运用特有形体语言调适说话的语言和语气掌握打电话的技巧保持饱满精神状态积极态度的五把金钥匙金钥匙一：塑造最佳的形象，显示护士良好的精神风貌。项目很好好较好一般差发型、头发修饰（符合医院统一要求）54321坚持淡妆上岗54321个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲）54321衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、54321无脱扣、不佩戴首饰）整洁（护士鞋是否洁净工作服是否干净、平整）54321总体修饰：你的外表是否显示出护士形象？54321从工作上来看自己的外表，我给自己的评分是：很好（）好（）需要改善（）护士仪表自我评分表金钥匙二：运用特有的形体语言表达对就诊者的关爱金钥匙三：显示积极态度需要注意说话的语气在与客户交往中有助于你成功的语气有四种特征：1、乐观2、温和、舒服、通情达理3、克制的4、清楚、直接、自然金钥匙四：掌握打电话的技巧金钥匙五：保持精神饱满、防止疲劳综合征疲劳综合征疲惫无精打采沮丧不高兴甚至笨拙重振旗鼓的对策：在工作中保持乐观的思维方式掌握好人力资源的调配，鼓励关怀的话语护士需懂得情感宣泄的方法利用业余时间参加旅游、体育运动等活动。识别客户需求“四大”法宝了解优质服务的时间要求—及时预测客户的需求观察客户善于倾听、获得客户反馈●治好病，恢复健康的需求●及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时）●安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全）●生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮助）●舒适的需求（身体舒适、环境舒适、心情舒适）●环境的需求（温馨、方便、家的感觉）●提高生活质量，建立良好生活习惯的需求（重症、慢性疾病、瘫痪、烧伤等病人）●获取医疗信息及保健知识的需求案例：保健科体检者的需求确定了热情的接待、准确的指引、方便快捷的检查、快速获取体检报告、详细的健康指引五个方面是体检客户需要的。就诊者的一般需求护士的任务：帮助病人实现•生理的需要•安全的需要•被爱的需要•被尊重的需要•价值的需要图示：马斯洛的需要层次理论关注病人的生理需要吃：想吃什么（习惯、胃口）需要吃什么（康复对营养的要求）能吃什么（病情允许）怎么吃（病人的能力）关注病人的生理需要•住：包括室温、卧位、习惯、环境的清洁、病室的大小等•行：行走功能（能力的评估）治疗对行走的限制（药物对病人的影响）个人对行走的欲望等提供安全的技术服务《2009年患者安全目标》特别强调：＊患者识别和用药安全＊查对制度的落实（特殊岗位的二次准入、双班制、床边查对）＊强调沟通的有效性（与患者、医生）＊营造“不出错的工作环境和流程”满足病人的知识需求•内容：与疾病相关的保健知识、用药知识、预防知识等•形式：讲座、交谈、指导、咨询•目标：改变不良的生活习惯，提高遵医行为尊重病人的个人权利个人隐私包括：•病人的各种疾病资料•病人的私人信息•病人的个人形象与客户交往要点，请根据你工作中的实际情况完成填空。◆客户需入院就诊，应该在___分钟内办完入院手续到达病区。◆客户来到护士站，应该在___秒内向他（她）问候或确认他（她）的到来。◆应该在___分钟内给客户安排床位。◆应该在___分钟内完成最初的书面工作或接待。◆以后的书面工作应该在___分钟内完成。◆传呼铃响后应该在___声铃响内予以接听。◆输液完后应该在___分钟内完成接液。◆晨交接班在——分钟内完成◆普通晨间护理在——分钟内完成；特殊晨间在——分钟内完成◆每项急救处理在——分钟内实施◆出院手续在——内完成◆早晨常规（长嘱）输液和注射——点前完成优质服务的时间要求•人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，我们要注意“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。满足客户要求优质的服务应体现于每个细微之处让就诊者疯狂三个秘诀秘诀一：决定你想要的是什么？一切都取决于你。秘诀二：发现就诊者想要的是什麽？秘诀三：履行加一。一、决定你想要的是什么？展开一个以就诊者为中心的完美的想像•创造一个最好的病区•病人进入病区？（急诊，平车，轮椅）•护士或其他人员提供帮助（拿东西），引到护士站•护士30秒内起立迎接，面容，语言：.•一切取决于我,每一个细节•与现状比较,发现不足---需进行改进的地方•输液室里，一位家长带着患儿来输液，其中带来的一支针剂不慎被患儿打烂。当家长正在训斥患儿时，护士拿着一盒针剂，走到面前：“小朋友，你看，阿姨会变魔术，变出了同样的针，刚才阿姨用药袋装针不保险，这次阿姨用硬盒装针给你，再也不会打烂了。”孩子破涕为笑，患儿家长连声道谢：“是我们不小心把针打烂了，你反而补发一次，真想不到，谢谢！回去一定告诉我的同乡。”案例平凡工作满足需求——个性化服务•我们抱着；“与您在医院度过不平凡的日子”，和您相处•“一种心心相印的情谊”，给患者留下记忆二、发现就诊者想要的是什麽发现就诊者想要的是什麽就诊者交流的三个嘴里说的是一回事，心里想是另一回事。不错—不关心或不想惹麻烦沉默—不提意见，认为提意见根本没有用。陷阱发现就诊者想要的是什麽当就诊者抱怨时，你正在听的是事实的真相，注意听。当就诊者为你疯狂表现很激动的时候，要认真听。当就诊者保持沉默或微笑着说‘不错’的时候，要竖起耳朵听。不要沾沾自喜。如果没有别的问题，那问题就是你的就诊者没有为你疯狂、为你痴迷。3％客户提出意见，97％客户懒得抱怨，弦外之音，听到的雷鸣般掌声是一个巴掌拍出来的，就像小孩挥手再见一样，客户可能一有机会就马上离开。要让就诊者开口，首先赢得信任。肯花时间与就诊者谈话。发现就诊者想要的是什麽一家子住在宾馆里，儿子不喜欢那里的通心面和奶酪，侍者看到这情况后告诉儿子说‘如果你明天再来这里吃晚饭，我保证你能吃到和家里一样的通心面，只要你妈妈告诉我她是怎麽做的’。第二天晚上，侍者见到儿子就说‘我今晚为你特意准备了你的通心粉和奶酪。’他们提前出去买来了他们通常吃那个牌子的通心面和奶酪。事实上，宾馆老板找到了就诊者关注的重点，并以挖掘，在他的构思中考虑到如何让孩子和他们的父母过得开心、愉快。发现顾客想要的是什麽案例•就诊者关注的很具体，越具体，证明这个想法对他来说越重要！•有一些发牢骚不开心的客户，永远无法满足其需要时，建议其到别处。•院领导、护理部亲自关心，门诊部护士长携一导诊护士亲自从医院门诊步行到文华中路站、绿景二路站、玫瑰园站。亲自感受各路段的情况，统计各站点步行到医院的时间，感受病人的需要。找到了客户想要的是什么，院领导及护理部立即制定了以下措施：一、做好交通指引，多方宣传，在醒目位置张贴指示牌和交通示意图，并印发公交改线宣传单；二、在站点间增设四辆免费穿梭巴士接送市民；三、延伸服务，将导诊服务设到公交站点。护理部派出10名护士到文华中路、绿景二路、玫瑰园市场、院门前等处的8个公交站