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汽车4S店销售流程管理－－卡车篇课程目的完善现有的销售计划了解标准的销售流程共同探讨每个流程中的话术熟练掌握流程中的管理工具明确销售经理和销售顾问的工作职责课程内容重要的销售知识销售计划和销售活动日报标准销售流程有效处理客户投诉我们是谁？销售人员管理者指导者监督者协调者我们的职责？投手守垒重要的销售知识第一章传统与现代销售理念销售的定义：是指个人和群体通过创造及同其他个人和群体交换产品和价值，从而满足需求和欲望的一种社会的和管理的过程销售传统销售：卖出产品或服务获取报酬顾问销售：根据客户需求，提供货物及服务换取报酬传统和现代的对碰独立作战公司以及产品知识，对竞争对手的了解，对产品使用的了解，熟悉产品对客户的成本以及带给客户的机会面对面销售的技能，产品展示技能团队配合销售，顾问形象，长久关系维护和建立者形象业务发展以及行业发展的整体趋势的了解面对面销售技能，深入挖掘客户需求的能力，解决问题的能力，展示解决方案的能力，团队建设的能力，自我投入的动机传统销售的要求现代销售的要求传统和现代的对碰传统销售流程现代销售流程客户参与较少，销售人员在销售过程中投入大量的努力从销售人员向客户的单向沟通以产品或者服务的特征为核心的互动几乎没有采购决策的参与能力，客户决策中不考虑销售人员很少参与和介入售后，通常立刻向下一个客户销售双方在销售过程中投入大量的努力；销售双方完全双向沟通；销售人员的主要能力是发现并解决客户需求背后的问题，以及内在渴望在客户采购决策中起着重要的作用，大量的参谋意见销售人员持续联系客户并维护长期的关系，通过售后服务来强化并获得未来可能的新的销售机会顾客的生命周期新顾客企业顾客不会轻易流失的有价值的顾客不断寻找更优惠的价格和更好的服务的有价值顾客无价值或低价值顾客开发期成长期成熟期衰退期终止期目标市场自愿离开的顾客被迫放弃的顾客消费者消费的层次性A1A2A3A4B1B2B3B4C1C2C3C4购买角色消费者购买决策的过程首倡者、影响者、决策者、购买者、使用者影响因素重要性多少强弱消费者购买决策的过程兴趣注意需求比较自我说服购买售后支持AIDCS-PAAS消费者购买决策的过程购买类型复杂购买品牌参与程度寻求变化购买习惯购买寻求平衡购买期望值消费者的期望值＝∑（属性×权重）属性＝a顾客期望总结目前的轻卡用户对产品与服务有哪些期望？第二章销售计划和营业报表制定销售计划的目的激发销售顾问的销售热情，使销售顾问有信心去完成销售目标并有挑战更高目标的勇气明确每位销售顾问的月度销售目标，并使彼此之间有可比性及时总结经验，分析销售状况销售计划的层次月度销售计划周销售计划日销售计划月度销售计划销售经理销售顾问销售顾问每月月末总结当月销售成绩，并设定下月目标销售经理设定月销售计划目标对销售顾问的报告内容加以指导销售顾问向销售经理汇报销售经理主持，公司全体员工参加（服务人员除外）销售经理总结当月工作，指示开展下月销售工作销售顾问汇报本月工作（不超过5人）评选当月销售之星并分享成功案例市场人员分析市场动态并指导促销方案总经理点评当月销售工作，奖励优秀员工会议时间不超过2小时应有详细的会议纪要并在会后发给每位参会人员月度销售例会销售经理销售顾问销售顾问总结上周销售成绩，并设定下周目标销售经理设定销售计划目标对销售顾问的报告内容加以指导销售顾问向销售经理汇报周销售计划周销售例会销售经理主持，公司全体销售顾问参加销售顾问提交上周《销售顾问活动日报》，销售经理检查指导销售经理总结本周工作，指示开展下周销售工作销售顾问提报下周工作计划，销售经理检查指导成交与失败案例探讨（不超过2人）市场人员分析市场动态并指导促销方案销售经理介绍新品会议时间不超过1.5小时应有详细的会议纪要并报相关领导日销售计划销售经理销售顾问销售顾问确认当天的工作安排销售经理宣布当天的工作安排早例会销售经理销售顾问销售经理点评当日业绩晚例会销售顾问向销售经理汇报工作，并计划第二天的工作填报《营业员活动日报》销售经理指示次日工作计划晚例会早例会销售经理主持，公司全体销售顾问参加鼓舞销售顾问的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰早例会前每位销售顾问整理服装仪容，早例会中相互观察指正明确下达当天各销售顾问个人的工作目标与任务（前日晚例会已决定，在早例会中作重点总结提示）销售经理告知库存车辆状况，发放《库存状况表》会议时间不超过15分钟晚例会销售经理主持，公司全体销售顾问参加销售顾问填写/确认客户资料，并由销售经理检查指导销售顾问提报次日工作计划，由销售经理检查指导市场动态与竞争车型的研究当天成交与失败个案的分析探讨新商品的教育与训练针对销售顾问的个别专项辅导销售顾问活动日报销售活动日报销售顾问职责制定个人的销售目标实施销售计划搜集客户信息参加相关会议整理相关案例销售经理职责制定销售计划总结每月、每周、每天销售业绩分析客户资料成交与失败个案的分析新商品的教育与训练市场动态与竞争车型的研究针对销售顾问的个别专项辅导主持相关销售会议第三章标准销售流程标准销售流程①售前准备②客户接待③需求分析④商品说明⑤试乘试驾⑥报价及签约成交⑦交车⑧售后跟踪客户满意销售流程操作细节售前准备硬件准备、软件准备、人员准备客户接待客户接待的准备、迎接客户、接待客户、送别客户、电话应对需求分析寒暄、收集客户信息、分析与确认客户需求商品说明商品说明的准备、洽谈桌旁的说明、展车旁的说明、商品说明的结束动作标准销售流程销售流程操作细节试乘试驾试乘试驾的准备、试乘试驾前的动作、客户试乘、换手、客户试驾、试乘试驾结束报价说明与签约成交说明销售价格、制作合同与签约、履约与余款处理热情交车交车前的准备、客户接待、车辆与文件说明、交车仪式、交车后跟踪动作售后跟踪售后跟踪的准备、新车交车后的跟踪、售后跟踪标准销售流程售前准备第一节售前准备的目的售前准备强化顾客第一印象售前准备呈现专业、规范化的服务提高销售人员自信心与热情硬件及软体环境的准备人员准备信息准备日常销售准备售前准备的内容硬件及软体环境的准备包括展厅内部展厅外部展车的准备人员准备口腔指甲香水头发脸部服饰信息准备国家政策信息自我信息市场信息客户信息竞争对手信息自我信息准备企业理念公司背景销售计划与目标SWOT独特技术得奖记录产品/服务知识价格条件/弹性公司可作与不可作之事现在与未来策略新产品/服务开发计划市场信息准备了解本销售区域内之商业发展前景了解本销售区域内之行业状况与特性区域内行业市场饱合的程度目标客户规模之大小与数量本销售区域潜在需求规模客户信息准备竞争对手信息:与自我信息的收集重点相同预算的有无与编列内部作业流程营运的好坏使用单位与采购单位组织与关键人物在用车辆构成同类车型目前所用品牌客户需求与购买考虑点利益点投标程序与办法用户行业背景信息收集渠道接收公司可用的客户资料接收领导的客户资料同行聚会/商务会议客户介绍客户互联网展销会新闻报导最大化个人网络政府单位从竞争对手得到销售人员人人配有销售工具夹在工作时间内随身携带早会后检查销售工具夹内的资料，及时更新日常销售的准备销售准备要求展厅、商品车停放区及功能区清洁整齐展车、商品车外部整洁功能完好展示区与商品车停放区服务设施、宣传品及纪念品齐全准确销售准备要求穿着统一制服，佩带胸牌发式整洁，不遮盖脸面双手保持清洁，指甲修剪整齐男士不佩带饰物，女士不宜佩带过多饰物女士可化淡妆，自然、淡雅皮鞋擦拭干净，袜子与衣着相协调办公用品齐全销售表单—来店客户登记表、客户跟踪卡、商谈报价单商品资料—车型目录、产品单页、产品推荐手册销售准备要求销售顾问职责做好准备工作注意仪容仪表销售经理职责做好现场硬件检查商务礼仪辅导信息分析辅导自查您所在的4S店在硬件方面的差距？销售人员礼仪是否规范？应如何改善？信息准备是否充分？应如何加强？日常销售工作中准备得是不是充分？检查自己是否以下不良表现：扎一条已经掉漆的皮带穿黑皮鞋配白色的袜子浅色衬衣里面穿深色贴身内衣夏天穿拖鞋或暴露的衣服皮鞋脏，西服上有污渍衣服褶皱，衬衣脏衣服扣子不全，领带松散眼镜脏或有破损满脸油光或汗水有头屑，头发脏乱脸上有胡茬指甲过长指甲不干净指甲上有残缺的指甲油饭后没有漱口身体有异味第二节客户接待客户接待的目的让客户进入舒适区建立客户信心消除客户心中的疑虑了解客户的行为类型增加亲和力客户接待程序顾客接近经销店顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客需要协助时顾客离开时顾客离开后顾客在洽谈桌旁信任的产生领导权利父母亲情专家专业医生教师道德与用户建立亲和力文字语气、语调肢体语言文字：7%语气、语调：38%肢体语言：55%沟通的渠道影响力镜面映现法则适度模仿客户言行，自然产生共鸣一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转换成带领地位切忌不能模仿客户的生理缺陷增加亲和力的方法微笑惯用语（用户先说）口头禅（用户先说）流行语（用户先说）短小精悍的笑话、故事赞美具体、明确、有根据真诚知己式的赞美适时、适地、适法给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美赞美的要点赞美练习顾客展厅心理渴望受欢迎的“期待心理”渴望受关心的“独占心理”渴望被欣赏的“赏识心理”渴望受优待的“求廉心理”渴望受重视的“表现心理”渴望得到特殊服务的“贪便宜心理”话术客户的话你的行为“我只是看看”倾听并注意观察客户的反应。发现潜在的线索，及时回答问题。很好；我们的大部分客户第一次来时都是想先看看。您想看----，还是想看---话术范例就您看的车来说，您有什么要进一步了解的吗？客户的话你的行为递给客户一张名片。让客户随意观赏。客户需要再提供帮助。没关系。我就在展厅。您随便看，这是我的名片。您如果有什么想问，我很乐意为您服务！话术范例话术“我不需要帮助”客户的话你的行为“我只是想看下价格”积极地对客户的要求作出回答。表明你在此就是为客户服务的。我很乐意为您提供实惠的价格，不知道能否满足您的需求。另外，不同的配置也会导致价格上的差异。还是让我先给您介绍一下车的配置情况话术范例话术客户来店，值班人员应主动迎接若遇雨天，应主动打伞迎接客户接近展厅/展场现场接待标准销售顾问点头、微笑，主动招呼客户第一时间介绍自己，递上名片，礼貌地请教客户称谓热情招呼客户身边的每个人店内的每位员工都应主动问候来店客户（全员参与）问候客户现场接待标准主动询问客户来访目的按客户意愿，请客户自由参观表明立场，主动表示将尽最大努力提供帮助询问客户现场接待标准让顾客知道销售顾问在旁边随时候教给客户留出自行参观车辆的时间，然后再切入主题与客户保持一定身体距离（０.５米～０.８米)时刻注意客户参观时的行为变化，并能够及时提供贴切的帮助客户参观车辆时现场接待标准接近的时机时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对当客户打开车门或触摸车身时，马上应对当客户仔细观察某一车型时，马上上前询问现场接待标准请顾客入座向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）现场接待标准顾客离开时送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围现场接待标准销售顾问职责主动迎接问候顾客引导顾客参观展厅观察顾客动向和兴趣点主动为顾客提供销售服务送顾客出门记录顾客信息销售经理职责客户接待流程规范确认销售顾问排班辅导销售顾问进行客户接待检查客户登记卡的执行情况来店（来电）顾客登记表客户跟踪卡第三节需求分析冰山理论海明威