YDT 5163-2009 电信客服呼叫中心工程设计规范

'Will)中华人民共和国通信行业示VOlT5163一2009电信客服呼叫中心工程设计规范SpecificationofEngineeringDesignforCallCenter2009-02-26发布2009圄05-01实施中华人民共和国工业和信息化部发布中华人民共和国通信行业标准电信客服呼叫中心工程设计规范SpecificationofEngineeringDesignforCallCenterYDIT5163-2009主管部门:工业和信息化部通信发展司批准部门:中华人民共和国工业和信息化部施行日期:2009年5月1日北京邮电大学出版社2009北京关于发布〈通信工程建设环境保护技术暂行规定〉等17项通信建设规定的通知工信部通(2009J76号各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信有限公司，各相关单位:现将《通信工程建设环境保护技术暂行规定》等17项通信建设规定发布，自2009年5月1日起施行，各标准名称、编号如下:一、《通信工程建设环境保护技术暂行规定»，编号为YD5039一2009，原《通信工程建设环境保护技术规定»(编号:YD5039-1997)同时废止;二、《电信客服呼叫中心工程设计规范»，编号为YDjT5163-2009;三、《电信客服呼叫中心工程验收规范))，编号为YDjT5164-2009;四、《本地网光缆波分复用系统工程设计规范))，编号为YDjT5166-2009;五、《本地网光缆波分复用系统工程验收规范))，编号为YDjT5176-2009;六、《通信用柴油发电机组消噪音工程设计暂行规定))，编号为YD5167-2009;七、《移动WAP网关工程设计规范))，编号为YDjT5168-2009;八、《移动WAP网关工程验收规范))，编号为YDjT5169�2009;•1•九、《个性化回铃音平台工程设计暂行规定))，编号为YD/T5170一2009;十、《个性化回铃音平台工程验收暂行规定))，编号为YD/T5171~2009;十一、《通信局(站)防雷与接地工程验收规m))，编号为YD/T5175~2009;十二、《互联网网络安全设计暂行规定))，编号为YD5177~2009;十三、《通信管道人孔和于孔图集))，编号为YD5178一2009;十四、《光缆通信工程网管系统验收规范))，编号为YD/T51792009;十五、《移动通信直放站工程验收规范))，编号为YD/T5180�2009;十六、《宽带IP城域网工程验收暂行规定))，编号为YD/T5181~2009;十七、《第三代移动通信基站设计暂行规定))，编号为YD/T5182~2009。以上规定由工业和信息化部负责解释并监督执行，由北京邮电大学出版社负责出版发行(联系电话:[phone]，网址:)。中华人民共和国工业和信息化部二00九年二月二十六日•2•前本规范是根据原信息产业部信部规函(2007]176号关于安排2007年《通信T.程建设标准》制定计划的通知的要求制定的。本规范主要包括客服呼叫中心的组成、组网方式、主要设备功能及配置、系统主要功能、性能要求、应用软件要求、设备安装工艺及环境要求等内容。本规范用黑体字标注的条文为强制性条文，必须严格执行。本规范由工业和信息化部通信发展司负责解释、监督执行。规范在使用过程中，如有需要补充或修改的内容，请与部通信发展司联系，并将补充或修改意见寄部通信发展司(地址:北京市西长安街口号，邮编:100804)。主编单位:中讯邮电咨询设计院主要起草人:梅斌汤泳牛保同杨巧霞赵凯目次1总则2术语和符号……………………………………………………23客服呼叫中心的组成…………………………………………33.1分级组织架构……………………………………………33.2中心设备组成网络3.3接口与协议4组网方式………………………………………………………75主要设备功能及配置6系统主要功能…………………………………………………127系统性能要求…………..7.1系统性能技术要求…………………..7.2服务指标要求……………………………………………137.3系统主要性能指标………………………………………148应用软件要求…………………………………………………158.1应用软件设计原则………………………………………158.2应用软件设计要求………………………………………169设备安装工艺及环境要求……………………………………17附录A本规范用词说明………………………………………20附录B电信客服呼叫中心的话务参考模型……………………21条文说明…………………………………………………………m.I·1总则1.0.1本规范适用于电信客服呼叫中心新建工程设计，改、扩建工程在合理利用原有设施的基础上可参照执行。1.O.2工程设计必须贯彻国家基本建设方针和技术经济政策，符合相关技术标准、规范的规定，确保呼叫中心的功能完整性和系统可靠性。1.O.3工程设计应切合实际、技术先进、经济合理、安全可靠、维护管理方便;应进行多方案技术经济比较，努力降低工程造价，提高经济效益。1.O.4工程设计应与电信业务经营者自身情况相结合，以近期业务需求为主，兼顾远期业务发展，做好呼叫中心规模设计。1.O.5工程中采用的电信设备应取得工业和信息化部(含原信息产业部)电信设备入网许可证。未取得入网许可证的设备不得在工程中使用。1.0.6本规范与国家有关标准和规范相矛盾时，应以国家标准和规范为准。如执行本规范个别条文有困难时，在设计中应提出充分理由并经主管部门审批。1.O.7节能减排、环境保护等要求应遵照执行工业和信息化部(含原信息产业部)通信工程建设的有关规定。•1•2术语和符号英文缩写英文全称中文名称ACDAutomaticCallDistribution自动呼叫分配(排队机)BICCBearerIndependentCallControl与承载无关的呼叫控制BITSBuildingIntegratedTimingSupply大楼综合定时供给系统cnComputerTelephonyIntegration计算机电话集成DCNDataCommunicationNetwork数据通信网DDN/FRDigitalDataNetwork/FrameRelay数字数据网/帧中继IFRInteractiveFaxResponse交互式传真应答IPVPNIPbasedVirtualPrivateNetworksIP虚拟专用网ISUPInt电ratedServicesDigitalNet明rkUserPart综合业务数字网用户部分IVRInteractiveVoiceResponsion交互式语音应答MSUMessageSignalUnit消息信号单元MTBFMeanTimeBetweenFailures故障平均间隔时间PBXPrivateBranchExchanger用户电话交换机SIGTRANSignalingTransmissionProtocol信令传送协议SIPSessionInitiationProtocol会话初始协议TDMTimeDivisionMultiplexing时分复用VoIPGWVoiceoverIPGatewayIP电话网关•2•3客服呼叫中心的组成3.1分级组织架构3.1.1电信客服呼叫中心分级组织架构应符合以下要求:1.电信客服呼叫中心采用全国中心、省中心、远端节点三级组织架构，见图3.1.1;2.全国中心、省中心、远端节点采用局域网技术组织系统结构;3.全国中心、省中心、远端节点之间通过广域网进行连接。3.1.2全国中心由排队机(ACD)/用户交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、语音传真服务器、数据库服务器、应用服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备(磁盘阵列、磁带库)、网络设备(核心局域网交换机、接人局域网交换机、路由器、防火墙)、Web/E-mail服务器、维护管理台、业务处理台、少量业务座席等组成。3.1.3省中心由排队机(ACD)/用户交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、语音传真服务器、数据库服务器、应用服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备(磁盘阵列、磁带库)、网络设备(核心局域网交换机、接入局域网交换机、路由器、防火墙)、Web/E-mail服务器、维护管理台、业务处理台、业务座席等组成。3.1.4远端节点由排队机(ACD)/用户交换机(PBX)远端设备、局域网交换机、路由器、少量业务座席等组成。•3•，再mi途司~斗J阴阳tJ.tJ~~IVRiMf/f~!'fWeb/E-mail数据陈向川涵f;i网rr维If'业务排队机(ACDYJllf'交换.fIL(PBX)I僵持黯服捂揣服务~服茹器服务器服务~服务揣I:刊站忻州件处用fl自J~~.(成挺途川、XII~.)⑩⑧稀稀D因311电信客Nil1呼叫中心分级纠织构架〈仁川小心行小心远喝口'川3.2中心设备组成网络3.2.1电信客服呼叫中心设备组成网络分为公众网络层、接入层、业务控制层和应用层，见图3.2.101.公众网络层包括汇接局(或长途局、关口局)、Internet等话音和数据承载网络;2.接入层包括排队机CAcm/用户交换机CPBX)、Web服务器、E-mail等话音和数据接入设备;3.业务控制层包括CTI服务器、IVR服务器、业务座席等语音和数据控制设备。其中业务座席由计算机终端和话机(普通话机或IP话机)组成;4.应用层包括数据库服务器、应用服务器、通信服务器等数据处理设备。公众网络层接入层业务控制层应用层图3.2.1电信客服呼叫中心设备组成网络3.3接口与协议3.3.1排队机CACD)/用户交换机CPBX)与移动/固定交换网之间的连接应支持No.7信令。3.3.2排队机CAcm/用户交换机CPBX)应采用标准的CTI链路•5•与CTI服务器连接。3.3.3排队机(Acm/用户交换机(PBX)与业务座席之间的连接可采用普通模拟电话方式、ISDN2B十D方式或其他企业自定义标准。3.3.4排队机(Acm/用户交换机(PBX)与IVR服务器之间的连接可采用No.7信令方式或无信令直连方式。3.3.5客服呼叫中心服务器之间及业务座席与服务器之间的连接应采用TCP/IP协议。3.3.6E-mail服务器与Internet之间的连接应采用POP3/SMTP标准协议。3.3.7Web服务器与Internet之间的连接应采用HTTP标准协议。3.3.8当排队机(ACD)/用户交换机(PBX)采用软交换技术时，与TDM交换网的信令网关互连接口应采用SIGTRAN协议，与软交换网间互连接口应采用SIP或BICC协议。•6•4组网方式4.0.1电信客服呼叫中心的话音网络组织方式应符合以下要求:1.电信客服呼叫中心宜与汇接局(或长途局、关口局)直接连接，用户呼叫电信客服呼叫中心宜通过以上局转接的电路接入。电信客服呼叫中心呼叫接入应采用就近接入汇接局(或长途局、关口局)的原则;2.电信客服呼叫中心与多个汇接局(或长途局、关口局)之间应采用直达路由;3.根据话务量的实际情况，电信客服呼叫中心与下属区域交换局之间可设置直达中继电路，以避免某些区域呼叫量较大时导致中心汇接局的负荷过重;4.不同电信业务经营者之间通过关口局或互联点接入到各自通信网内，实现用户呼叫接入电信客服呼叫中心;5.电信客服呼叫中心与下属区域排队机(Acm/用户交换机(PBX)远端设备之间采用直达中继电路，以实现话务接续和转接;6.电信客服呼叫中心排队机(ACD)/用户交换机(PBX)具有至少两个时钟同步接口，能够从BITS系统或汇接局(或长途局、关口局)提取同步时钟。4.0.2电信客服呼叫中心的数据网络组织方式应符合以下要求:1.电信客服呼叫中心的局域网和广域网建设遵循安全性、可靠性、可扩充/扩展性、规迫性的原则进行构建;2.电信客服呼叫中心局域网采用以太网方式组网;3.电信客服呼叫中心通过DeN、DDN/FR、局域网