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项目四商务接待与拜访礼仪任务一商务会面礼仪任务二商务接待礼仪任务三商务拜访礼仪了解并掌握商务接待程序，迎宾礼仪、待客礼仪和送客礼仪；了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见时的礼仪；了解并掌握商务赠送礼品的礼仪、接受和拒绝礼品的礼仪、回赠礼品的礼仪。学习目标任务一商务会面礼仪迎接介绍握手递接名片不速之客客户推销员领导接待的种类与原则种类周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全注意身份对等身份对等是商务礼仪的基本原则之一安全方便厉行节约只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题接待的原则（一）迎接礼仪的基本要求迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。一、迎接真诚问候沟通交流主动热情（二）迎接礼仪的主要内容以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。12345宾主相见礼仪提前到达做好接待的准备工作乘坐交通工具礼仪到达目的地的礼仪（三）接待中的要求1.热情接待2.善于倾听3.尽可能不接电话4.尊重与沟通5.难题的处理6.言谈得体二、介绍1、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名2、介绍他人14把年轻者介绍给年长者；把未婚者介绍给已婚者把职务低者介绍给职务高者如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士23把家人介绍给同事、朋友；把后来者介绍给先到者3、介绍集体（参照2、）三、握手1、握手的姿势一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可。握手前的注意事项（保持干净、摘除手套、墨镜）握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以3-5秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。2、握手礼仪右手相握单手与女士相握注意用力适度握手“三优先”女士优先职位高者优先长者优先喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。3、握手的禁忌四、递接名片名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，或以右手接过并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。妥善放置收到的名片。接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”注意事项勿用左手递接名片或用手指夹着名片勿将名片背面对对方勿将名片高举超过胸部接到名片不要看也不看/弃在桌上/交予他人/或在手上把玩不要边接对方名片边递自己名片任务二商务接待礼仪情景思考如果在活动前接待嘉宾时，你的同伴迎接嘉宾进场去了，你看到有嘉宾走过来，但同时在不远处也有其他几位嘉宾走过来，你该怎么办？情景1假如在迎宾的过程中，见一位领导到来，你很热情的上前迎接，领导客气的示意不需要你的带领，你将怎么办？情景2嘉宾在迎宾过程中接电话或者突然有事离去，接待人员应该怎么办？情景324技能训练一1.分小组完成训练。2.以抽签的形式决定各小组所需完成的场景内容。3一位推销员上门推销产品，向你滔滔不绝地介绍他的产品，请设计一个接待场景。场景2客户公司的经理及助理到公司拜访，请设计一个接待场景。场景3客户公司的经理携夫人参加你们公司举办的酒会，在酒会上遇到你和助理，请设计一个接待场景。场景1技能训练一场景要求：场景1准备时间：1课时考核时间：10分钟自行设计角色、场景、对话、道具要求：场景2准备时间：1课时考核时间：10分钟1.角色：客户公司的经理、经理助理、接待员、本公司部门经理2.自行设计场景、对话、道具要求：场景3准备时间：1课时考核时间：10分钟1.角色：客户公司的经理、经理夫人、本公司部门经理、经理助理2.自行设计场景、对话、道具任务三商务拜访礼仪一、拜访准备二、拜访的举止与要求三、拜访的礼仪拜访是一种双向的活动。宾主双方都必须恪守本分，依照相应的礼仪规范行事。一、拜访准备拜访预约着装准备1、拜访预约预约方式电话预约信件预约切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。预约时间私宅拜访写字楼拜访晚上7点30分至8点、或节假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班时间原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。办公区域的预约准备A、制定拜访目标B、准备好名片C、资料准备D、适宜的礼品准备E、熟悉交通路径插图2、着装准备（1）出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。反映出你对被访者的尊重（2）如拜访的地点设在对方的办公区域，则应着正装或所在单位的制服代表单位形象重视这次拜访二、拜访的举止与要求A、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。B、被带到接待处时安静等待C、初见被访对象主动起身招呼，做自我介绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢拜访办公区域时的举止课堂训练：1、接待客户来访2、递接物品3、拜访领导4、出入办公室三、拜访的礼仪•1、初次见面的礼仪•2、私人拜访中的礼仪•3、事务性拜访中的礼仪•4、馈赠礼仪初次见面的礼仪•1、第一次拜访的概括性夸赞•2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化•3、若女主人接待，一定要给予适当的赞美•4、赞美一定要尽量具体私人拜访中的礼仪拜访接待提前三天预约拜访前提前30分钟再次确认携带礼品如期而至（至少提前5分钟）（一）拜访1.有约在先约定时间约定地点约定人数约定主题到达时间+停留时间如约而至2.上门有礼先行通报施礼问候轻装上阵应邀就座拜访对象对方的家人对方家里其他的客人更换拖鞋脱下外套摘下帽子、墨镜、手套不要自行找座与人同来时应相互谦让最好与其他人尤其是主人一起落座涉外拜访时，进主人门后，应当脱下外套，摘下帽子、墨镜、手套你知道吗？“入室后的四除去”课堂训练：练习脱外套的规范动作。3.为客有方限定交谈内容限定交际范围限定交际空间限定交谈时间在指定就坐之处就坐。不能到处乱窜、乱动、乱拿、乱翻不能随便用主卫四个限定适时告退（遵守事先约定的时间，15分钟-1小时）致意问候，握手告别；说走就走；报平安；感谢对方盛情款待。不要对主人的亲属、友人表现出过多的兴趣。如询问对方与主人的私人关系。（二）待客核心原则是主随客便,待客以礼。1.细心安排环境卫生待客用品膳食住宿交通工具个人卫生：更衣相迎，国际交往中强调女主人要化妆室内卫生：窗明几净地无尘房无垢空气流畅室外周边卫生：门外、楼梯“四大名旦”：饮料、糖果、水果、点心香烟娱乐用品：客随主便格调高雅形式简单以下哪些水果适宜用来招待客人？2.迎送礼让迎候致意让座均等送别迎宾三部曲：握手问候表示欢迎待客有序一视同仁宾主并排就座时的右座；距离房门较远的位置；主宾就座时的面对正门的位置；以进门者面向为准，位于其右侧的位置；较高的座位；较舒适的座位。你知道吗？什么是上座？以右为尊原则,是国际礼仪中的普遍性原则。含义是:进行并排排列时,右高左低,即以右为上,以左为下;以右为尊,以左为卑。你知道吗？3.热情相待一心一意兴趣盎然主次分明主人扮演主持人和听众的角色待客是最重要的事情正在接待的客人是最重要的客人4.送客婉言相留送客有道客人告辞时,应在客人起身后再起身应在客人的身影完全消失后再返回送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。“慢走”、“走好““再见”、“欢迎再来”、“常联系课堂训练：1、练习迎来送往的规范动作2、练习递接礼品的规范动作3、练习点烟奉茶的规范动作馈赠礼仪精心包装表现大方认真说明起身站立，双手将礼品递给对方向多人赠送礼品，最好先长辈后晚辈、先女士后男士、先上级后下级。说明因何送礼说明自己的态度，不要贬低自我贬低说明礼品的寓意说明礼品的用途玉器蜡染其他当地特色礼品瓷器绣品不宜赠送印度和欧洲国家玫瑰和白色百合花（送死者的虔诚悼念品）日本莲花、菊花（悼念品）、忌“4”，“6”，“9”几个数字拉丁美洲、意大利，西班牙、德国、法国、比利时菊花（悲哀和痛苦）巴西绛紫色的花(用于葬礼)墨西哥、法国黄色的花（不忠诚）英国人和加拿大人百合花(死亡)广东、香港剑兰、茉莉、梅花、牡丹德国郁金香(代表绝交)世界各地送花禁忌礼品的选择忌选的礼品：1、大额现金和有价证券；2、粗制滥造或过季商品；3、药品；4、带有明显广告标志和宣传用语的物品；5、违背交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品接受礼品礼节1、落落大方：却之不恭；不能接受的要说明原因。2、表示感谢：当场口头表示，欣赏。3、要低调：（一般没有特殊原因，不要转赠。）4、在日后要表示出对对方礼品的重视、喜爱。5、拒绝对方的礼品，要给出恰当的解释，以礼相待。收受礼品的禁忌：1、措辞不当：（如“顺便为您买的”、“礼品不像样子，真拿不出手”等）2、偷偷摸摸不声不响的塞给对方；放在不引人注目的地方。3、送礼前后态度冷热剧变。4、接受礼品脱口问价或者一再推脱。69技能训练二陌生拜访话术训练二人一组：一人扮演服务专员一人扮演准客户要求：陌生拜访接触话术的演练时间：练习20分钟演练各3分钟陌生拜访接触-演练直接上门接触话术2问卷调查话术1场景中德安联保险公司客户服务部服务专员72技能训练三电话拜访场景1：从电话号码本上查询到企业名称及电话号码，如何找到相关负责人？场景2：查询到企业法人代表的姓名和电话后，如何在电话中提出拜访要求？要求：练习时间为20分钟，练习时间结束后每小组派一名代表进行演练研究思路案例王先生是国内一家大型外贸公司的总经理，为一批机械设备的出口事宜，携秘书韩小姐一行赴伊朗参加最后的商务洽谈。王先生一行在抵达伊朗的当天下午就到交易方的公司进行拜访，然后正巧遇上他们祷告时间。主人示意他们稍作等候再进行会谈，以办事效率高而闻名的王先生对这样的安排表示出不满。东道主为表示对王先生一行的欢迎，特意举行了欢迎晚会。秘书韩小姐希望以自己简洁、脱俗的服饰向众人展示中国妇女的精明、能干、美丽、大方。她上穿白色无袖紧身上衣，下穿蓝色短裙，在众人略显异样的眼光中步人会场。为表示敬意，主人向每一位中国来宾递上饮料，当习惯使用左手的韩小姐很自然地伸出左手接饮料时，主人立即改变了神色，并很不礼貌地将饮料放在了餐桌上。令王先生一行不解的是，在接下来的会谈中，一向很有合作诚意的东道主没有再和他们进行任何实质性的会谈。分析通过案例我们看出王先生和他的秘书这次会谈是很不成功的，因为他们不了解伊朗的禁忌，伊朗是信奉伊斯兰教，伊斯兰教教规要求每天做五次祷告，祷告时工作暂停，这时客人绝不可打断他们的祈祷或表示不耐烦。王先生对推迟会晤表示不满，显然是不了解阿拉伯国家的这一商务习俗。伊朗人的着装比较保守，特别是妇女，一般情况下会用一大块黑布将自己包裹得严严实实，只将双眼露在外面，即便是外国妇女也不可以穿太暴露的服装。韩小姐的无袖紧身上衣和短裙，都是伊朗人所不能接受的。在伊朗左手被视为不洁之手，一般用于洁身之用，用左手递接物品或行礼被公认为是一种蓄意侮辱别人的行为。国际商务中要注意的礼仪•1.参加活动要守时参加商务活动要守时，因为出席商务活动抵达时间的迟早在一定程度上反映了对访问国主人的尊重程度。•2.参加宴请活动要有礼节出席宴会应正点或提前二、三分钟抵达，告辞时要等主宾退席后才能退席。确实有事需提早退席，应向访问国主人道歉后悄悄离去。•3.穿着服饰要合适参加商务活动或宴请，正统的西服和领带是必要的，对女士来说一般也应着礼服或西服。•4.带备适当之礼品在国外，大多数商业机构有鼓励或禁止送礼，有时赠送礼品会使访问国主人处于一种在道德上进退两