呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库报告提纲调研背景数据分析调研结论知识库为什么做不好?问题集中在哪里?找到问题就好解决了背景介绍•出发点:厘清国内呼叫中心知识库现存问题,从知识管理的角度构建合格的呼叫中心知识库,达成企业的呼叫中心运营降低成本,增加收入的目标。•问卷设计思路:–鉴于近年来呼叫中心行业知识库运营愈来愈难,向KMC进行咨询的呼叫中心数量逐渐增多,本着为呼叫中心解决实际问题的角度出发,KMC特组织此次调研。–KMC提炼了咨询项目中呼叫中心用户存在问题、KMC网站和网友来电、邮件等多个渠道所获得的问题,依据KMC知识管理方法论的思路设计了本问卷。–为了将调研结果呈现的更准确,每个问题都设计了7个不同程度的选择,从调研的结果来看,体现出了各个程度较明显的差异。•适合阅读对象:董事长、总经理、企业高管、呼叫中心负责人、知识库负责人、业务组负责人•问题数:7大类,23个选择题,1个开放问题•参与人:40位呼叫中心实际运营者,其中呼叫中心总经理2人,副总经理4人,总监级别13人,负责知识库的呼叫中心运营者21人•时间:2012年4月5日-5月18日•报告全长:50页•发起方:中国知识管理中心调研问题分类调研表12345671.1高层:知识库是呼叫中心的事情,和其他部门关系不大;知识库负责人应该把知识库建好,不应扩大范围。1.2中层:知识库越来越不好用,高质量的知识条目越来越少,是知识库人员不得力1.3坐席:知识库和知识管理是一小部分人的事情,和我们坐席没有关系。2.1呼叫中心业务知识多而细。产品和服务项目的类型繁多、更新变化较快,知识库管理工作量极大。如何确认核心知识对业务影响极大。2.2各个部门的知识协同难度大,经常就问题互相推诿,没有明确谁来提供问题的最终答案。3.1激励各部门产出知识库需要的知识难度很高3.2挖掘和利用专家头脑中的隐性知识困难3.3纵向积累针对某一业务或者产品的经验不容易做3.4知识和信息的准确性难以保证3.5知识库没有专人负责3.6知识库仅仅是一个小部门的几个人在负责,不堪重负3.7对隐性知识的产生机制不重视,缺乏对产出源头的考虑核心知识无法确认2入库知识的产出困难3问题描述问题分类程度如何?1-7表示程度由弱到强,由小到大,由易到难,由浅到深或不同意到同意的程度。在对应栏中打V即可,如没有可不填序号细类序号没有知识库建设的共识1调研表12345674.1结构问题:知识库整体结构及展示页面部署不合理,即便有相关的内容坐席也不容易发现。4.2显性文档在展示、查找、版本等方面没有明确的标准和规划,混乱不堪。4.3坐席获取信息和知识的方式单一,缺乏有效的方法和渠道。4.4在不同的部门、不同的媒体呼叫形式下,知识传递的及时准确性无法保证。5.1客户咨询千奇百怪,范围广泛,坐席无法将用户所提问题跟知识库内容建立有效关联。5.2知识库操作复杂、速度较慢,导致员工使用知识库的动力不足,不如直接问同事或者领导。5.3坐席没有形成良好的使用知识库习惯,没有掌握知识库的操作方法。6.1坐席需要掌握的知识体系庞大复杂,很难使其快速上手6.2员工流失率较高,快速培训新员工任务艰巨6.3产品的专业性越来越强,业务处理流程复杂,个性化培训要求不断提高6.4知识库考核指标体系缺失或者不够详细,不足以激励各层级人员共享知识一二三问题描述问题分类程度如何?1-7表示程度由弱到强,由小到大,由易到难,由浅到深或不同意到同意的程度。在对应栏中打V即可,如没有可不填序号细类序号7我认为呼叫中心还存在的知识管理问题知识库内容组织混乱4知识内容无法重复利用5知识库推广、培训与运营困难6报告提纲调研背景数据分析调研结论知识库为什么做不好?问题集中在哪里?下面将集中呈现分析说明•在下面的分析中,每个问题我们会列出4个要素:–题目:每个问题的题目–比例汇总图:例如我们将选1-3的列为不同意,4列为中立,5-7列为同意,并汇总百分比,以图的形式展现出来。以此来说明这个问题的大部分人的倾向。–数量汇总图:参与调研人投票汇总图,分别表达了7个程度的投票数量,笔者会在某些问题上就数量进行分析,当然您也可以细致的观察这些数据,得出自己的结论。–分析:对这个问题的分析调研问题分类1、没有知识库建设的共识•【问题1.1】–高层:知识库是呼叫中心的事情,和其他部门关系不大;知识库负责人应该把知识库建好,不应扩大范围。•【分析】–偏向性较明显。53%的人认为需要加强和其他部门的关联,而不仅仅是知识库负责人的工作。–认为高层需要转变观念十分必要的有11人。0%20%40%60%不同意中立同意53%20%28%024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意117381371、没有知识库建设的共识•【问题1.2】–中层:知识库越来越不好用,高质量的知识条目越来越少,是知识库人员不得力。•【分析】–半数人认为从中层的认识来说,知识库的建设单单是知识库人员的事情,还有30%的人不这么认为。–需要扭转部分中层的观念,为良性运营做铺垫。0246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填525659620%10%20%30%40%50%不同意中立同意30%15%50%1、没有知识库建设的共识•【问题1.3】–坐席:知识库和知识管理是一小部分人的事情,和我们坐席没有关系。•【分析】–从总体看,意见持平。–选择“彻底不同意”选项达13人,说明认为知识库的知识由坐席产生的意识很强烈。–需要统一各层级对“知识由坐席人员产生”的共识。051015彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填1324367410%10%20%30%40%50%不同意中立同意48%8%43%调研问题分类2、核心知识无法确认•【问题2.1】–呼叫中心业务知识多而细。产品和服务项目的类型繁多、更新变化较快,知识库管理工作量极大。如何确认核心知识对业务影响极大。•【分析】–倾向性明显,共23人选择了同意或者十分同意。–希望确认核心知识的比重大,是因为运营者希望提升一次问题解答率,提升培训速度。0%20%40%60%80%不同意中立同意18%15%68%024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意1426411122、核心知识无法确认•【问题2.2】–各个部门的知识协同难度大,经常就问题互相推诿,没有明确谁来提供问题的最终答案。•【分析】–同意的运营者占63%。从意识里,大多数人都认为是需要各部门协同才能产出核心知识。–“谁产出”不明确造成不少矛盾,从运营角度来说,需要明确产出者,“不明确产出者”就能做好知识库难度较高。0%20%40%60%80%不同意中立同意20%15%63%024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意3567711调研问题分类3、入库知识的产出困难•【问题3.1】–激励各部门产出知识库需要的知识难度很高。•【分析】–同意“难度高”的多占53%。–不知道需要激励其他部门产生知识,而是认为“其他部门应该产生,应该给我”。–激励制度缺失或者力度偏弱的单位较多。0%20%40%60%不同意中立同意30%15%53%0246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填3456510613、入库知识的产出困难•【问题3.2】–挖掘和利用专家头脑中的隐性知识困难。•【分析】–75%的运营者认为专家隐形知识难挖掘,这是呼叫中心运营者最为关注的问题,普遍都碰到的难题。–有专家知识产出制度的呼叫中心较少。–专家很想解答问题,但是苦于“真正的”问题少,对于他认为没价值的问题又不愿意回答。0%20%40%60%80%不同意中立同意18%3%75%024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填22311011923、入库知识的产出困难•【问题3.3】–纵向积累针对某一业务或者产品的经验不容易做。•【分析】–55%的人有同意倾向,部分同意的为10人。–积累经验的方法欠缺或者不成熟的呼叫中心较多。0%20%40%60%不同意中立同意30%10%55%0246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填1564104823、入库知识的产出困难•【问题3.4】–知识和信息的准确性难以保证。•【分析】–认为自己单位能较好或者很好的保证信息和知识的准确性有53%。–觉得这个问题不重要的较多。0%20%40%60%不同意中立同意53%13%33%0246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填597535513、入库知识的产出困难•【问题3.5】–知识库没有专人负责。•【分析】–有53%的公司知识库都有专职或者兼职的人负责。其中有15家单位有专人负责。–有33%的单位没有专人或者由员工兼职来负责。0%20%40%60%不同意中立同意53%13%33%051015彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意153352473、入库知识的产出困难•【问题3.6】–知识库仅仅是一个小部门的几个人在负责,不堪重负。•【分析】–各个企业的实践不一,意见两极分化明显。同意这个观点的稍多。–知识库负责人的角色定位需要厘清。0%10%20%30%40%50%不同意中立同意40%10%45%02468彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填844464823、入库知识的产出困难•【问题3.7】–对隐性知识的产生机制不重视,缺乏对产出源头的考虑。•【分析】–68%的运营者选择了同意,其中“十分同意”的有15人。–机制缺失或者不足,知识产出源头不清晰的的较多。问题严重。0%20%40%60%80%不同意中立同意15%15%68%051015彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填231675151调研问题分类4、知识库内容组织混乱•【问题4.1】–结构问题:知识库整体结构及展示页面部署不合理,即便有相关的内容坐席也不容易发现。•【分析】–70%的呼叫中心运营者认为结构问题是个大问题,亟待解决。–有18%的运营者不认为自己的知识库内容混乱,认为很清楚的有5个。024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意52591180%20%40%60%80%不同意中立同意18%13%70%4、知识库内容组织混乱•【问题4.2】–显性文档在展示、查找、版本等方面没有明确的标准和规划,混乱不堪。•【分析】–意见两极分化,各占一半。–认为几个方面相对于好控制的站40%,也有同样比例的运营者认为混乱。–“十分同意”和“不太同意”显性文档控制不好的程度稍高。02468彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意54774570%10%20%30%40%不同意中立同意40%18%40%4、知识库内容组织混乱•【问题4.3】–坐席获取信息和知识的方式单一,缺乏有效的方法和渠道。•【分析】–同意的占半数。–现在坐席仅仅通过知识库获取所需业务知识。–公司提供的获取知识渠道不多。0246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意45554790%10%20%30%40%50%不同意中立同意35%13%50%4、知识库内容组织混乱•【问题4.4】在不同的部门、不同的媒体呼叫形式下,知识传递的及时准确性无法保证。【分析】–总部和分部知识库内容不一致。–电话、网络、邮件、短信、传真、微博等多媒体呼叫中心知识库不统一。–统一内容的知识库发布超过半数的公司需要。–呼叫媒体单一的公司较少。0246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意54366960%20%40%60%不同意中立同意30%15%53%调研问题分类5、知识库内容组织混乱•【问题5.1】–客户咨询千