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ICS03.220.50V51MH中华人民共和国民用航空行业标准MH/T1061—2014民用运输机场贵宾服务规范CiviltransportairportVIPservicespecification2014-12-03发布2015-03-01实施中国民用航空局发布MH/T1061—2014I前言本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准由中国民用航空局运输司提出。本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项。本标准由中国民航科学技术研究院归口。本标准起草单位：首都空港贵宾服务管理有限公司、中国民航管理干部学院。本标准主要起草人：陈京云、金雪松、张凤、尚宏波、许燕子、陈雪。MH/T1061—20141民用运输机场贵宾服务规范1范围本标准规定了民用运输机场提供贵宾服务的服务区域、服务功能及服务人员的服务质量要求。本标准适用于民用运输机场（含军民合用机场的民用部分）贵宾服务质量的管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768道路交通标志和标线GB13495消防安全标志GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法GB/T18883室内空气质量标准GB50034建筑照明设计标准GB50067汽车库、修车库、停车场设计防火规范MH/T5107民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置 3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1贵宾veryimportantpersonVIP在机场享有优于普通旅客服务的乘机人。3.2贵宾服务VIPservice在机场航站区的特定区域内，为贵宾提供的优于普通旅客的有偿服务。3.3客用品supplies在服务区域内，为贵宾提供的饮食品及器皿、卫浴用品、休息室相关用品。3.4旅客运输系统passengertransportsystem在服务区域内，贵宾使用的直梯、扶梯、电瓶车、摆渡车。MHMH/T1061—201424功能要求(一级指标)二级指标三级指标四级指标标准4.1.1.1多航站楼运输设备宜配备多航站楼之间的贵宾摆渡车。4.1.1.2进出贵宾通道通道应畅通，行车路线设计合理，上、下客行车道应能区分；宜提供贵宾车辆进出贵宾区域的专用通道。4.1.1陆侧交通设施4.1.1.3陆侧交通引导标志、标记牌应齐全规范、清晰准确，符合GB5768和GB/T16311的规定。4.1.2空侧交通设施应提供接送贵宾的专用摆渡车，配置数量应满足实际需要，且车内干净整洁，温度适宜，空气清新；应提供无障碍摆渡车。4.1贵宾区域交通4.1.3交通管理应确保进出贵宾通道的车辆受控；贵宾车辆放行时间不超过20s。4.2.1.1停车位车位数量应满足贵宾流量需求。应规划长期、临时停车位，并适时提供临时停车位的增补。4.2.1.2出入口应保持畅通，宜分别配置出口和入口。4.2.1.3清洁干净整洁，地面无杂物。4.2.1.4照明应根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度合理设置，符合GB50034的规定。4.2.1.5设施配备应配备符合GB13495和GB50067的消防设备设施、交通管理设备及安全防护工具。4.2.1设备设施4.2.1.6标志标志应规范、清晰、有效，颜色统一，符合GB5768的规定。4.2.2.1开放时间应明示贵宾车辆停放时限，能为最早和最晚航班提供服务。4.2.2.2停车秩序应有专人疏导贵宾车辆，确保场内行驶顺畅、有序。4.2.2使用4.2.2.3停车安全应建立区域内贵宾车辆巡视制度，配备监视设备。在开放时间内，自管停车场应专人值守，非自管停车场应明示应急联络方式。4.2贵宾停车区域4.2.3无障碍停车位应配备符合MH/T5107的无障碍停车位并予以标志。4.3.1基本要求标志应醒目、规范、统一、全面，且与区域内装饰风格协调。4.3.2消防、警示及禁止类标志应设置安全疏散指示图。4.3贵宾区域内标志、标记牌系统4.3.3无障碍标志应设置无障碍标志。MH/T1061—20143二级指标三级指标四级指标标准4.4.1.1大厅区域功能划分应科学、合理，应设立独立的接待台并配备相应的信息系统。4.4.1.2办理乘机手续区域应设置专用办理乘机手续柜台；宜在区域内设置专属办理乘机手续柜台。注：专用通道是指在公共区域内，优于普通旅客使用的通道；专属通道是指在贵宾区域内，供贵宾独立使用的通道。4.4.1.3和4.4.1.4亦同。4.4.1.3安检区应设置专用安检通道；宜在区域内设置专属安检通道。4.4.1.4联检区应设置专用联检通道；宜在区域内设置专属联检通道。4.4.1.5行李存放区应在区域内设置行李存放区。4.4.1.6休息室应配备公共休息区域；宜配备独立休息室；室内宜配置绿植、艺术品等装饰。4.4.1.7洗手间应配备男、女公共洗手间；宜在独立休息室内配备专用洗手间。4.4.1功能区设置4.4.1.8餐厅宜在区域内设置餐厅，应具备卫生许可证。4.4.2流程布局流程设置应合理、顺畅且有一定的私密性。4.4.3.1服务区域出、入口应配备无障碍通道。4.4服务区域空间4.4.3无障碍设施4.4.3.2通道宽度应保证使用轮椅贵宾能顺利通行。4.5.1空气质量应符合GB/T18883的规定；宜配备独立排风、换气系统。4.5.2噪音公共区域应不超过60db,休息室内应不超过40db。4.5.3.1照明公共区域照明度应不低于100lx，休息室内应不高于150lx。4.5.3视觉环境4.5.3.2景观贵宾区域宜配备艺术陈列品，且与整体装修环境相协调；宜整体规划、与贵宾区装修风格统一。4.5.4绿化应配备与整体风格相协调、无毒、无害、无宗教禁忌的绿植，公共区域绿植宜具有景观效果。4.5.5.1质量应环保、高端、舒适；宜适当配备多功能座椅。4.5.5.2布局应间距合理，整齐有序，符合人性化需要，利于空间利用。4.5.5座椅4.5.5.3美观应与整体装修风格相协调。4.5服务区域舒适度4.5.6地毯宜在服务区域内铺设地毯。MHMH/T1061—20144二级指标三级指标四级指标标准4.6.1地面应无尘土、污渍；应干爽、防滑。4.6.2墙面应无尘土、污渍、水痕。4.6.3设备设施应无尘土、污渍。4.6.4垃圾处理应配备封闭型垃圾桶。桶内垃圾应不超过桶容量的二分之一，存放时间应不超过6h。垃圾应分类存放，运送过程中不应散落、飞扬。4.6.5虫害控制对虫害防治应有效，不应出现鼠、蝇、蚊、蟑螂等虫害。4.6服务区域清洁4.6.6管理应有日常消毒流程及紧急疫情处置预案。4.7.1基本要求设备应完好，运转正常。4.7.2.1直梯、扶梯宜在转换楼层处设置直梯、扶梯。4.7旅客运输系统4.7.2设施设备4.7.2.2电瓶车宜在楼内提供电瓶车或其他代步运输工具。4.8.1基本要求公共洗手间应分布在大厅附近，且方便、易见。洗手池应配备冷、热水；厕位、洗手位按高峰接待量合理配置，且相对独立。4.8.2.1洁具宜配备人性化洁具。4.8.2.2清洁用品应配备符合有关标准要求的烘手机、洗手液、纸巾、一次性坐便垫，且应不间断提供。4.8.2卫生设施4.8.2.3其他宜配备梳子、护手霜、擦鞋机等客用品，宜配置绿植等装饰。4.8.3清洁地面、墙面、洁具、烘手机、镜面等应清洁、明亮，无水迹、污渍；地面无杂物、干燥、防滑。4.8.4空气空气应流通、清新、无异味；宜配备增香用品。4.8洗手间4.8.5无障碍设施应配备无障碍设施，应符合MH/T5107规定。4.9客用品不宜使用一次性器皿等。4.10服务后台环境和设施应配备员工备岗休息区域，且不影响贵宾感受。MH/T1061—201455服务要求(一级指标)二级指标三级指标四级指标标准5.1.1功能设置应能满足贵宾服务预约、确认功能。应建立2种以上的服务预约渠道，应至少有一种方式为电话预约并确保渠道畅通。5.1.2.1预订人员应熟练掌握服务项目及流程，每单任务预约时长应不超过5min；宜专人负责预订。5.1.2.2预订时间宜提供24h预约服务，电话预约应确保1min内接听率不低于98%。5.1预约服务5.1.2服务规范5.1.2.3服务语言应建立标准话术，具备外语服务能力。5.2.1功能设置应提供贵宾迎候服务；宜设置专人迎宾岗。5.2迎宾服务5.2.2服务规范应提前迎候客人，主动帮助客人提拿行李，指引贵宾到达指定位置。5.3.1功能设置应能满足信息咨询、服务确认等服务功能。5.3大厅服务5.3.2服务规范应进行必要的秩序维护，确保贵宾通行顺畅，大厅安全有序；应有专人接待，积极响应、协调并满足贵宾相关服务需求。5.4.1功能设置应提供舒适的休息空间且人均面积宜不低于5m2、3种以上的饮品和茶点、2种以上的视听服务、报刊杂志、航班信息查询、网络及其他服务；宜提供简餐等服务。5.4休息室服务5.4.2服务规范服务人员应熟练掌握休息室设备设施功能，全程关注贵宾服务需求，及时为贵宾提供饮食品及其他相关服务，响应客人服务需求时间不超过3min；宜配备专人服务。5.5.1功能设置应以适当的方式向贵宾告示严禁托运或携带物品的相关要求；应提供协助贵宾办理乘机手续（登机牌办理、里程积分、行李托运、机票退改签等）服务，满足贵宾乘机需求。5.5办理乘机手续5.5.2服务规范服务人员应提前了解贵宾乘机需求，及时告知贵宾相关规定，确保手续办理方便、快捷、准确，做到与贵宾及时反馈妥善交接。5.6.1功能设置应以适当的方式向贵宾告示相关联检要求；应提供协助贵宾办理联检手续（海关、边防、检验检疫）服务，满足贵宾过检需求。5.6办理联检手续5.6.2服务规范服务人员应提前准备过检单据（申报单、出境卡等），及时告知贵宾相关规定，协助贵宾顺畅过检，通过时间宜不超过20min，且低于当地机场普通旅客同时段平均过检时间。MHMH/T1061—20146二级指标三级指标四级指标标准5.7.1功能设置应以适当的方式向贵宾告示相关安检要求；应提供协助贵宾办理安检手续服务，满足贵宾过检需求。5.7办理安检手续5.7.2服务规范服务人员应提前告知贵宾安检相关规定，协助贵宾顺畅过检，通过时间宜不超过8min，且低于当地机场普通旅客同时段平均过检时间。5.8.1登机提醒服务人员应及时做好贵宾旅客登机组织工作，提前10min通知旅客登机时间并预留充裕时间安排旅客登机，确保贵宾旅客按时登机，不应因等候贵宾旅客等原因拖延航班起飞，造成延误。5.8.2行李提取应协助贵宾提取托运行李，确保行李准确无误。5.8.3引导服务接送机过程中，服务人员应全程引导，并与主宾保持1.5m以内距离，热情、规范，主动提醒，耐心叮嘱；将贵宾及时准确引导至相应位置，礼貌道别。5.8.4举牌服务服务人员应提前30min准备接机牌且核对贵宾信息，确保准确无误，应提前5min到达指定接机位置。5.8.5隔离区通行在办理进入隔离区相关证件过程中，服务人员应提供必要协助，及时告知并遵守制证单位相关管理规定。5.8接送机服务5.8.6摆渡服务摆渡车应提前至少5min在指定位置等候贵宾，并做好相应准备工作。服务人员应引导贵宾上下车，并协助提拿行李。司机应观察贵宾及携带行李全部进出车厢，方能关门行车。行驶中车辆应安全、平稳并及时抵达准确位置。5.9.1功能设置应建立特殊贵宾服务保障方案，配置专用保障工具，满足残疾贵宾服务需求。5.9特殊贵宾服务5.9.2服务规范服务人员应尊重老、弱、病、残、孕等特殊贵宾，全程关注贵宾需求，积极协调相关单位，做好相应保障服务。5.10.1功能设置应建立不正常航班贵宾服务保障预案，做好不正常航班的相应保障服务。5.10不正常航班服务5.10.2服务规范应及时为贵宾提供航班、天气等信息，至少每30min告知一次航班信息，协助贵宾办理退改签及乘机候补服务，服务人员应做好贵宾安抚工作、维持秩序，并提供充足的饮食品。MH/T1061—20147二级指标三级指标四级指标标准5.11.1票务服务宜提供机票销售及退改签等服务。5.11.2行李服务宜提供行李打包、