MHT 5104-2013 民用运输机场服务质量

ICS03.120V00MH中华人民共和国民用航空行业标准MH/T5104—2013代替MH/T5104－2006民用运输机场服务质量Civiltransportationairportservicequality2013-03-13发布2013-06-01实施中国民用航空局发布MH/T5104—2013I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13缩略语............................................................................24总则..............................................................................25通用服务质量（一级指标）..........................................................26旅客服务质量（一级指标）.........................................................187行李服务质量（一级指标）.........................................................328货邮服务质量（一级指标）.........................................................349航空器服务质量（一级指标）.......................................................37附录A（资料性附录）民用机场分类...................................................41MHMH/T5104—2013II前言本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准代替MH/T5104－2006《民用机场服务质量》，与MH/T5104－2006相比主要技术变化如下：——第五章中细化了机场巴士站点设置、机场巴士服务指南、出租车候车区等服务标准；对航班信息质量做出了显示文字、显示时间、显示地域等要求；删除了吸烟区的相关质量标准；提高了航站楼旅客运输系统的总体要求，对自动扶梯和电梯等增加了安全设置规范；——第六章中对应告知旅客的运输条件进行了细化；取消了柜台分配、头等舱与公务舱旅客专用柜台的设备完好率的量化指标，调整了Ⅰ类机场国内、国际经济舱旅客办理乘机手续的等候时间标准；增加了特殊旅客优先过检要求；删除了旅客中转昀短衔接时间的具体量化指标；对零售餐饮的环境氛围、服务品种、价格与收银、标识、开放时间、服务规范均作了详细要求；增加了航空保险、商务服务、公用电话、邮政快递的细化标准；补充了航班大面积延误服务规范要求；——第七章中调整了首件行李与末件行李的时间要求；——第九章中增加了运行指挥协调过程中承运人与机场管理机构的相关职责要求；细化了航空器滑行、航空器引导、航空器入位、廊桥对接与撤离的细节与时间要求，并将航空器加水、航空器排污水、航空器卸垃圾、航空器地面供电、供气、空调配餐服务、加燃油、客舱清洁合并，统一进行时间规范。本标准由中国民用航空局机场司提出并负责解释。本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项。本标准由中国民航科学技术研究院归口。本标准起草单位：北京首都国际机场股份有限公司。本标准主要起草人：张锐、张伟、郝玲、续新珮、孙晓祎。本标准于2006年10月首次发布。MH/T5104—20131民用运输机场服务质量1范围本标准规定了民用运输机场的通用服务要求，以及旅客、行李、货邮和航空器服务质量要求。本标准适用于民用运输机场（含军民合用机场的民用部分）对服务质量的检查和评定。通用航空机场等可参照本标准执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其昀新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB5768道路交通标志和标线GB9672公共交通等候室卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运货运符号GB13495消防安全标志GB/T15566公共信息导向系统设置原则与要求GB/T16177公共航空运输服务质量GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法GB/T18883室内空气质量标准GB/T20501公共信息导向系统要素的设计原则与要求GB50016建筑设计防火规范GB50034建筑照明设计标准GB50067汽车库、修车库、停车场设计防火规范MH/T0024电子客票、电子杂费凭证航空公司部分MH/T3010.8民用航空维修管理规范第8部分：民用航空器维修人员的行为规范MH/T3010.11民用航空维修管理规范第11部分：民用航空器地面维修设备和工具MH/T3010.14民用航空维修管理规范第14部分：民用航空器航线维修规则MH/T3011.1民用航空维修地面安全第1部分：民用航空器轮档MH/T3011.2民用航空维修地面安全第2部分：民用航空器的停放与系留MH/T3011.3民用航空维修地面安全第3部分：民用航空器的牵引MH/T3011.19民用航空维修地面安全第19部分：民用航空器除冰、防冰液的使用MH/T3011.24民用航空维修地面安全第24部分：勤务车辆停靠民用航空器的规则MH5001民用机场飞行区技术标准MH/T5003民用机场航站楼离港系统工程设计规范MHMH/T5104—20132MH/T5009民用机场航站楼楼宇自控系统工程设计规范MH/T5015民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范MH/T5017民用机场航站楼闭路电视监控系统工程设计规范MH/T5019民用机场航站楼时钟系统工程设计规范MH/T5020民用机场航站楼广播系统工程设计规范MH/T5107民用机场旅客航站楼区无障碍设施设备配置MH/T6028旅客登机桥MH/T6029客梯车《民用机场除冰除雪工作实施办法》（MD-CA-2001-1）民航发[2012]第88号《民航航班正常统计办法》3缩略语下列缩略语适用于本文件。ATA航班实际到达时间（ActualTimeofArrival）ATD航班实际出发时间（ActualTimeofDeparture）ETA航班预计到达时间（EstimatedTimeofArrival）ETD航班预计出发时间（EstimatedTimeofDeparture）STA航班计划到达时间（ScheduledTimeofArrival）STD航班计划离站时间（ScheduledTimeofDeparture）4总则民用机场应建立健全服务质量管控体系，实行标准化、规范化管理，为客户（旅客、航空公司、货主）提供优质的服务。5通用服务质量（一级指标）二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.1.1.1公共交通运输系统包括公共汽车、机场巴士、出租车、轨道交通（地铁、轻轨、磁悬浮）；应与城市交通连接顺畅、便捷。5.1.1.2进出机场通道进、出车辆应分类疏导，避免混流，保持交通畅通。5.1进出机场的地面交通5.1.1航站楼前道路交通5.1.1.3交通标志与标线应齐全清晰、规范准确，符合GB5768和GB/T16311的规定。MH/T5104—20133二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.1.1.4车道与车道边a）应平整、无损，手推车能安全、畅通的通行；b）应干净、整洁；无直径大于1cm以上的石子。5.1.1.5停靠站点设置应合理安排航站楼前道路专用车辆停靠站点和上、下客区域，避免人、车交叉，满足流量需要。5.1.1.6交通秩序应确保交通秩序良好，疏导及时有效，无车辆非法载运现象。5.1.1.7无障碍设施应符合MH/T5107的规定。5.1.1.8交通通告应醒目、规范、更新及时。5.1.1航站楼前道路交通5.1.1.9管理制度应健全、有效。5.1.2.1场区道路布置路网布局应合理、安全、便捷，符合机场各功能分区地面流程需要。5.1.2场区道路5.1.2.2多航站楼交通a）各航站楼之间地面交通应方便、顺畅、简捷，宜提供免费交通方式；b）应设置中、英文标志，路标清晰、有效，旅客在无人指引下可顺利到达。5.1.3.1.1停车位应与机场客流量相适应，确保高峰时段停车有位；应规划长期、临时停车位，并适时提供临时车位的增补。5.1.3.1.2出入口应不少于2个；停车位500个以上时，应不少于3个。5.1.3.1.3分区设置宜按车辆用途、车型分区，保证车辆行驶顺畅。5.1进出机场的地面交通5.1.3停车场（楼）5.1.3.1设施设备5.1.3.1.4标志、标线a）停车泊位线应设置定位标志；b）停车场（楼）入口应设置限高标志；c）停车场（楼）内应设置限速、严禁烟火、禁止鸣笛等标志；d）停车场（楼）内应设置图形符号及文字标志，以指引航站楼方向；e）应规范、清晰、有效，颜色统一，符合GB5768的规定。MHMH/T5104—20134二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.1.3.1.5配置a）应设置消防、监控、广播、照明、通风等设施，符合GB13495和GB50067的规定。露天停车场不必设置广播和通风设施；b）应设置电梯、洗手间等设施，与高峰小时客流量相适应；c）宜设置航班信息显示系统、商业零售等设施；d）与航站楼之间宜设置遮雨设施；e）应确保停车场（楼）内无线通信信号全覆盖；f）完好率应不低于98％，应有应急预案有效疏导人员。5.1.3.1.6清洁地面应清洁，无杂物。5.1.3.1设施设备5.1.3.1.7照明应根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置，符合GB50034规定。5.1.3.2.1开放时间应全天24h开放。5.1.3.2.2停车秩序应有专人指挥，及时疏导，停车有序。管理人员应着工装并佩戴反光背心。5.1.3.2.3安全a）应有专人巡视，防火、防盗；b）监控录像应至少保留3d(天)。5.1.3.2.4环境应有专人负责全区域清洁；停车场（楼）内空气质量、噪声等环境指标应符合国家有关规定。5.1.3.2.5收费a）收费处应贴挂中英文收费依据和标准，无乱收费现象；b）宜采用收费系统，并定期校准收费系统时钟；c）宜提供多种缴费方式，大型车场宜设中央收费区。5.1.3.2使用状况5.1.3.2.6出、入等待时间a）应动态调整开放的出、入口数量；b）95％的车辆出、入等待时间应不超过3min。5.1.3.3.1停车泊位a）应在停车场靠近航站楼主要出、入口或靠近电梯处设置无障碍停车位；b）专用停车位应加宽，符合MH/T5107规定。5.1进出机场的地面交通5.1.3停车场（楼）5.1.3.3无障碍设施5.1.3.3.2停车位数量每个停车场（楼）无障碍车位数量应不少于停车位数量的5‰，昀少不少于2个。MH/T5104—20135二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.1.4.1服务时间应能为昀早与昀晚航班提供服务；省际巴士应公示发车时刻表。5.1.4.2.1市区巴士95％的旅客等候时间应不超过30min。5.1.4.2发车间隔5.1.4.2.2省际巴士应对外公布发车时刻表并按时刻表发车。5.1.4.3.1机场站点a）位置应合理，方便旅客寻找、候车、乘车；b）巴士站点与航站楼