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ICS03.220.50V51备案号：MH中华人民共和国民用航空行业标准MH/T1034—2011头等舱、公务舱旅客服务First/businessclasspassengerservice2011-05-10发布2011-08-01实施中国民用航空局发布MH/T1034—2011I前言本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准由中国民用航空局运输司提出。本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项。本标准由中国民航科学技术研究院归口。本标准起草单位：中国航空运输协会。本标准主要起草人：郝玉萍、杨芳、黎京霞、王连英、贾合迎、洪艳玲。MH/T1034—20111头等舱、公务舱旅客服务1范围本标准规定了民用航空运输过程中头等舱、公务舱旅客服务和设施设备配备的要求。本标准适用于民用航空头等舱、公务舱旅客运输服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16177公共航空运输服务质量GB/T18764民用航空旅客运输术语MH/T5104民用机场服务质量3术语及定义GB/T18764界定的术语及定义适用于本文件。4基本要求4.1仪表、仪容4.1.1上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。4.1.2仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。4.2服务语言4.2.1使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。4.2.2宜在称谓前加姓氏。4.2.3应使用普通话、英语或能与旅客有效沟通的语言。4.3服务态度4.3.1礼貌服务，热情周到。4.3.2回答问题应迅速、准确和耐心。4.3.3尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。4.3.4认真及时地处理旅客的意见和建议。4.4特殊旅客服务应对老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供相应服务。MH/T1034—201124.5业务技能头等舱、公务舱服务人员应经过专业培训，并获得上岗资格。4.6职业道德4.6.1诚实守信、忠于职守、尊重旅客、热爱本职工作。4.6.2遵守国家法律法规，保护旅客的合法权益。4.7服务监督4.7.1应公布服务质量监督方式。4.7.2应建立收集服务质量信息的有效渠道。5设施设备的配备5.1通则头等舱、公务舱服务设施设备在符合GB/T16177和MH/T5104要求的基础上，还应符合本章要求。5.2地面服务5.2.1乘机登记柜台应设置头等舱、公务舱旅客专用柜台。5.2.2休息室5.2.2.1应设置头等舱、公务舱旅客专用休息室。头等舱休息室面积高峰小时每名旅客不宜低于5m2；公务舱休息室面积高峰小时每名旅客不宜低于3m2。5.2.2.2头等舱旅客休息室配备如下：a)国内航班：应配备航班信息显示设备、复印机、传真机、手机充电设备、沙发、茶几、非托运行李寄存柜（区）、报刊杂志架、供餐点、冷热饮设备等；宜配备航班信息查询系统、离港系统、卫生间；b)国际航班：除应配备a）项规定的设备外，还应增加上网设备、电脑、扫描仪、影视设备、擦鞋机等；宜配备里程查询设备、睡眠区、按摩椅、自助餐台、咖啡机、独立的淋浴间、残疾人卫生间、整理间。5.2.2.3公务舱旅客休息室配备如下：a)国内航班：应配备航班信息查询设备、传真机、手机充电设备、座椅、非托运行李寄存柜（区）、报刊杂志架（区）、供餐点、冷热饮、卫生间；b)国际航班：除应配备a）项规定的设备外，还应增加沙发、茶几；宜配备离港系统、上网设备、电脑、影视设备、擦鞋机等。5.2.3摆渡车应配备用于接送头等舱、公务舱旅客，具有空调设备的摆渡车。5.3飞机客舱5.3.1座椅MH/T1034—201135.3.1.1双通道飞机座椅应满足以下要求：a)头等舱：座椅间距大于或等于1767.84cm；坐垫宽度大于或等于640.08cm；后距大于或等于426.72cm；b)公务舱；座椅间距大于或等于1188.72cm；坐垫宽度大于或等于640.08cm；后距大于或等于243.84cm。注1：座椅间距为座椅与前座椅相同点间的距离。注2：后距为座椅靠背躺倒的座椅顶端与水平面直线距离。5.3.1.2单通道飞机座椅应满足以下要求：a)头等舱：座椅间距大于或等于1158.24cm；坐垫宽度大于或等于640.08cm；后距大于或等于213.36cm；b)公务舱：座椅间距大于或等于1066.8cm；坐垫宽度大于或等于640.08cm；后距大于或等于243.84cm。5.3.2娱乐对双通道及单通道飞机，客舱顶部应安装视频系统，宜有个人音频系统、普通耳机、个人视频点播系统。5.3.3卫生间应有专用卫生间，并应配备护肤品、妇女卫生用品、擦手纸、卫生纸、马桶垫纸和小香皂或洗手液等。宜配备鲜花、香水等。5.3.4衣帽间应配备衣帽架。6服务项目6.1通则头等舱、公务舱的服务项目在符合GB/T16177要求的基础上，还应符合本章要求。6.2售票服务6.2.1头等舱、公务舱旅客订座出票时限应保留至航班截止办理乘机手续前24h。6.2.2应根据头等舱、公务舱旅客需求在订座系统中预留座位。6.2.3宜为头等舱、公务舱旅客预订餐食。6.3地面服务6.3.1办理乘机手续6.3.1.1应主动向头等舱、公务舱旅客询问座位需求，并提供可选择的座位。6.3.1.2应向机组提供头等舱、公务舱旅客的姓名和座位号。6.3.2行李运输6.3.2.1应提示头等舱、公务舱旅客按照承运人规定托运行李，不在托运行李中夹带贵重物品、危险品、易碎物品等。6.3.2.2应在头等舱、公务舱旅客行李上拴挂相应的识别标签。MH/T1034—201146.3.2.3应为头等舱、公务舱旅客提供高于普通舱旅客的免费行李额度。6.3.2.4应主动提示旅客托运超过标准的非托运行李。6.3.2.5拴挂头等舱、公务舱行李识别标签的行李，应按后装机先卸机的原则进行装卸。6.3.3休息室6.3.3.1头等舱旅客休息室应提供以下服务：a)国内航班：餐饮服务；商务服务；非托运行李寄存服务；书报刊物服务；登机提示服务；不正常航班的信息及后续服务；b)国际航班除应提供a)项的服务项目外，还应提供影视娱乐服务。6.3.3.2公务舱旅客休息室应提供以下服务：a)国内航班：餐饮服务；非托运行李寄存服务；书报刊物服务；不正常航班的信息及后续服务；b)国际航班除应提供a)项的服务项目外，还应提供登机提示服务。6.3.4登机6.3.4.1应为头等舱、公务舱旅客提供优先登机及随时登机引导服务。6.3.4.2航班远机位登机时应提供带空调设备的摆渡车服务。6.3.5到达及行李提取6.3.5.1航班远机位到达时应提供带空调设备的摆渡车服务。6.3.5.2应优先将头等舱、公务舱旅客的行李传送至行李提取处。6.4客舱服务6.4.1头等舱旅客服务内容包括：a)国内航班：应引导入座、主动安排行李、挂衣物，提供热毛巾、迎宾饮料等；应提供最新报纸、杂志，有条件的机型地面摆放报台，旅客登机后主动发送报纸杂志，空中随时提供；应及时向旅客通告安全和服务信息；起飞后应提供饮料、酒类服务并提供小食品，根据航班和旅客需求实行弹性供餐制；飞行时间超过2.5h的航班应提供拖鞋；应提供瓷或玻璃的餐具和棉质的餐巾、毛巾；应提供优先下飞机服务；宜提供预订的特殊餐食；MH/T1034—20115b)国际航班除提供a)项的服务项目外，还应提供：拖鞋、餐谱、酒单；直飞6h（含）以上航线，提供牙具等旅行用品；开餐程序规范化，按需为旅客提供餐饮服务；优先选购机上免税商品服务；协助填写入境资料。6.4.2公务舱旅客服务内容包括：a)国内航班：引导入座、应主动安排行李、挂衣物，提供热毛巾、迎宾饮料等；应提供最新报纸、杂志，有条件的机型地面摆放报台，旅客登机后主动发送报纸杂志，空中随时提供；应及时向旅客通告安全和服务信息；起飞后应提供饮料、酒类、小食品，根据航班和旅客需求应实行弹性供餐制；飞行时间超过2.5h的国内航班应提供拖鞋；应提供瓷或玻璃餐具和棉质的餐巾、毛巾；应提供优先下飞机的服务；宜提供预定的特殊餐食。b)国际航班除提供a)项的服务项目外，还应提供：拖鞋、餐谱、酒单；直飞6h（含）以上航线，提供牙具等旅行用品；根据航班和旅客需求实行弹性供餐制；开餐程序规范化，按需为旅客提供餐饮服务；优先选购机上免税商品的服务；协助旅客填写入境资料。6.4.3落地后应优先安排头等舱、公务舱旅客下飞机。7不正常航班和不正常行李运输服务7.1不正常航班旅客服务7.1.1登机前航班延误或起飞时间不确定时，应每20min向头等舱、公务舱旅客通报一次航班延误动态信息并随时解答旅客问询。7.1.2航班取消或延误时应及时通知头等舱、公务舱旅客，并应为提出办理客票变更要求的头等舱、公务舱旅客提供票务和相关行李服务。7.1.3航班取消或延误时应优先为头等舱、公务舱旅客安排食宿、交通等服务。7.2不正常行李运输服务7.2.1发生不正常行李运输时，应安排专人为头等舱、公务舱旅客查询处理行李。7.2.2延误行李到达后，应及时将行李送交头等舱、公务舱旅客。7.2.3行李延误应按承运人规定提供头等舱、公务舱旅客临时生活补偿费。7.2.4应对头等舱、公务舱旅客行李的损失按免费托运行李限额规定进行赔偿。_________________________________