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模式简介：参考的模式，结合中国国情，打造旨在为中国企业提供社交媒体，网络声音，获取客户评论。bu1b1.Ratings&Reviews:客户评级，评论能进一步促进企业公司商品服务销售业绩，增进客户企业关系，。可以将客户的声音，评论进一步转变成具体的报告，出售给相关的企业。2.Ask&Answerecosystem:问与答生态系统(社区对话平台）没有一个社区对话平台，消费者就不能告诉你是什么信息鸿沟阻碍了他们的购买决定社区对话平台能带来的好处包括：*转换率增加(conversion*)，电话数量减少，退货率减少。3.CreatingSuccesswithcross-funnelindexing-MaximizeUGCforsearchresultsacrossthepurchagefunnel:通过跨通道索引实现成功-在整个购买通道中，最佳化用户创造的内容，从而有利于搜索结果用户创造的内容能增加SEO的表现，这一点已经被广泛承认。真正的问题是，你如何能最大程度地将你所收录的内容，暴露给搜索引擎，从而增加网站的流量。将UGC整合进网站能带来一系列积极的结果，包括销售转换增加(increasedsalesconversion)，,搜索结果增加,等等。4.BrandVoice:就好像很好的建立关系的技巧能很好地为你在个人生活中服务一样，品牌声音帮助你找到新的关系（客户和潜在客户），培养他们，牢固建立起一种互惠互利的长期关系。品牌声音让制造商获取客户建议，知识，以及共享的经验而且和最好的零售商立刻分享这些内容。这极大地增加了零售商网站的内容量，增加了渠道销售额。制造商获得了更多的“声音空间”-在线“货架空间”-在零售商站点上，从而将你的产品和竞争对手的区别开来。有了品牌声音，每个人都是赢家。零售商赢，因为他们销售了更多的你的产品。5.Mobile:移动解决方案移动评论极大地减少了客户做出购买决定所花的时间，当他们需要的时候，给予他们所需要的信息-正好在他们购买之前(或者，相反地，去除了“考虑考虑”的必要).我们称它做“及时的搜索工具”-可以增强消费者信心，帮助购物者在离开商店之前就做出决定，从而消除了完成销售的一个主要障碍。项目背景：1.随着互联网在中国大陆的高速发展，中国的网民已经逐步从传统的信息接受者，转变成信息的创造者。由被动到主动，网民已经渐渐接受甚至·习惯了从网络获取信息，与网友互动，在网上从事以前只有在实体经济中才能见到的行业。2.传统的商家与消费者之间一直存在着某种程度的误区。这种误区，隔阂，随着互联网的诞生，然后飞速发展，正在被逐步的填补，修正。或者说有这样的一种巨大需求有待去解决。3.企业不了解消费者，消费者也无法与企业直接去沟通反应自己的真实想法。消费者成了企业产品的被动接受者，消费者不能得到真正自己喜欢的产品。企业不去了解消费者的真实需求，而只是强行推销产品。4.信息接受方面。传统的媒体广告，逐步被消费者声音所代替。网络广告异军突起。口耳相传，口碑，网络用户之间的真实声音，这些虽然不是广告，但有逐步取代传统广告的趋势。5.消费者的创意无法传到到企业，企业也无法去了解消费者真正想要的产品。6.社交网络的崛起。博客,论坛，SNS，交友等网站的兴起.用户不在相信传统媒体广告的公信力，转而投入到与网友的互动中，来获得有价值，有公信力的商品，服务信息。Uservoice&feedback用户声音和反馈系统。用在特定的需要客户建议，产品设计想法，等等的网站。1.Ratings&Reviews:客户评级与评论审查和用户生成内容由电子商务的先驱，比如Amazon.com，在很多年前就引入了。在过去的一年中，部署了产品评论和用户生成内容的大型网上零售商几乎翻了一番，从25％到45％（市场营销夏尔巴，shop.org）。这些零售商包括Walmart.com，西尔斯，家得宝，梅西，Cabellas，戴尔和其他更多的业者。无论是在美国和英国，这一数字都在看涨，（在英国，28％的网络零售商有评论内容）77％的网上购物者使用评论来作出购买决定，并且有更多评论的品牌将有更多的竞争优势。制造商的新的销售战略是获取客户，让他们为制造商说话，然后将放大后的客户的声音放在自己的网站，并通过多种营销策略（实现目标）。A'masteroftheobvious“像我一样将开始一项宣言:跟市场和广告比起来，今天的客户更加信赖来自于其他用户的产品评论。“这项声明是谁，”任何可能错过了过去两年营销评论的人物，“比如朗塞克莱恩，广告时代的首席主编，他说：“广告无所不在，因此人们对信息不再敏感”，或DavidBrain，爱德曼的CEO，他说，公司需要把重点从就“依靠自上而下的传递然后到一批精英观众，转移到点对点的对话沟通。'网络2.0“或”客户2.0“市场模式的转变在时代杂志的封面被凸显出来，它断言2006年的”年度人物“就是你-客户。随后广告时代杂志宣称，该年度“机构”就是“你”。作为客户，这使我们感到很高兴.作为营销人员，这(也许)是一个可怕的新的世界（的来临）。口耳相传，一直是市场营销的领先模式.但是现在随着网络便利性，电子商务，以及交流意见的工具的增长，口耳相传对客户和营销商变得同样关键。如果你在客户购买完成后进行调查，问他们如何发现您，或为什么选择特定的产品，很可能大多数人会提到“来自于朋友的建议。”今天的客户会互相帮忙来过滤购买过程中遇到的选择，找到适合自己需要的产品.他们找产品就好像蜜蜂发现花蜜一样。这个被蜜蜂专家称之为“HoneybeeWaggel舞蹈。首先，侦查蜜蜂外出寻找花蜜。每个(侦查蜜蜂)回来后，通过它翅膀的舞动的强度来交流花蜜的强度？（strength)，如果它找到了母花蜜源，它会更加积极地摇动它的身体。翅膀摇摆舞动的强度能决定有多少蜜蜂会跟着它到花蜜源。新的网络营销平衡客户创造的内容驱动销售新的营销策略是通过利用并扩大用户寻求的信息来源，而不是在公司创造的市场和营销方面加大筹码。吸引顾客最有效的办法是邀请倡导者写作顾客寻求的内容，并把它看做是市场信息的一部分。网上口耳相传所采用的形式有“用户产生的内容”或“客户创建的内容“，一小部分网上顾客以在线产品评论的形式为我们表演着“waggledance.那些拼命想找到产品建议的真实，可信和有关来源的顾客，循着客户产品评论来做出他们的购买决定。因此，口耳相传已经已成为制造商和零售商最重要的，宝贵的资产。看看下面的发现：由爱德曼国际公关（美国）喜欢研究发现，信任“像我这样的人”的人，在3年中增长了三倍多，从百分之二十至百分之六十八。根据2007年BIGresearch公司调查显示，百分之92.5的成年人表示，他们会定期或不定期地在商店购买之前在线研究产品。木星的研究发现，百分之七十七的在线购物者在购买前，寻求购买的评级和评论。谁传播的口碑？雅虎发现，百分之四十的在线人数构成了他们所谓的品牌倡导者.品牌倡导者特别有价值，原因如下：百分之五十的品牌倡导者在线写他们的购买（经历）。百分之九十所写的东西，都是积极的。倡导者，将朋友或家庭成员转换成购买人的比例是2比1，购买完全相同的产品（在消费电子产品方面是3比1）Figleaves，是一个在美国和英国的服装/制造商，最近通过BazaarVoice的HOSTINGservice，在他们的网站内，发布了Ratings&Reviews.那些功能给整合进网站的外观和感觉中，并整合进他们的“我的帐户”登录信息，以便他们能够确认谁写的reviews.他们给以前的客户发了一封电子邮件，包括抽奖赢得250美元的礼物。每个表格都要求客户评定合适度，外观，质量和价值，以创造更丰富的评论。有了评论功能在他们的站点上，加上一些推广，就能够允许一些有影响力的人自愿”举手“，并在FIGLEAVES的网站内交换意见。thattheywerealreadysharingfacetoface.使客户能够在零售商的网站分享关于制造商的评论也提高了客户满意度，品牌忠诚度，以及社区的意识。ForeSee，一家专门从事网上满意度测评的公司，公布了这些调查结果：其中39%从有评论的网站购买的人将评论作为影响他们购买的主要因素，购买decisioin审查。对于那些在他们的购买过程中使用评论的人来说，满意度比所有访问者高出百分之21以上（91％和75％的调查受访者的平均分）能让你的客户在你的网站开展对话提供了较高的品牌忠诚度和认可度。Vizua调查的发现，消费者对能让他们在网站进行评论的品牌有更多的尊重和信任。消费者渴望透明度和真实性，他们认为一个站在自己自己的产品背书，并倾听其他客户的意见，是一个值得信赖的品牌。评论还可以建立友情和社区。“我们介绍了服装市场公平贸易的概念，评级和评论对建立社区非常重要，”公平靛蓝总裁比尔说，他以前在Lands'End和Sears领导在线部，“我们的购物者通过我们的评价来使对方受到教育。”2.问与答生态系统1.消费者每天都要受到这样的问题困扰：每当他们准备完成购买行为时，往往都被一些关键的问题所挡住。如果这些关键问题能被解答的话，消费者会觉得他们在做一个INFORMED和有信心的行为。2.可惜的是，随着今天消费市场的快速发展，产品营销，产品软文，客户支持，和渠道营销总是落后在消费者需求和期望之后。一个2008年由美国RetailsSystemResearch的研究所揭示出这样一个无效率：52%的受访者说，现在的零售商面临的头号挑战是如何让产品信息保持及时更新。3.无法保持产品更新的代价：逐步降低的客户忠诚和信任，电话中心的电话量增加，错失的转变被消费者的机会，最终对品牌造成长长期的破坏。这些成本迫使零售商时刻保持警醒，清楚产品营销的隔阂在哪里，然后快速变通做出反应。4即使对一些很热心的已经安装了BazaarVoiceAsk&Answer的社区Q&A解决方案的零售商来说，(这些零售商利用社区来发现和弥补在线产品的信息鸿沟），当支持系统不到位的时候，仍然是一个持续的挑战。简单地假设技术还不够，不管你用什么技术来赢得顾客并不重要；如果你不去参与，鸿沟就会扩大.5.这个永久挑战看起来很势不可挡，但是一个合理管理的社区Q&A项目就可以持续解决产品信息的鸿沟，同时驱动更高的ROI.零售商需要实际的指导，来管理社区Q&A,以及指导如何去衡量它对商业的影响。3.通过跨通道索引实现成功-在整个购买通道中，最佳化用户创造的内容，从而有利于搜索结果用户创造内容(UGC)这个术语，拥有客户创造的广大的内容，包括，客户评论，经验，问题和答案.虽然UGC推动了搜索结果，他对推动销售和所有网站类型的其他事件，都是有价值的。a)消费者要求UGC今天的消费者已不再认可广告，产品拷贝，或者市场营销(所说的东西)。（marketspeak)越来越多的购物者依赖其他消费者和朋友的建议来帮助指导他们的购物决定。到2013年，155百万的美国互联网用户会消化（consume)某种形式的用户创造内容，2008年的数字是116百万。用户创造内容用户的作者会以同样的比率增长，从2008年的83百万，增长到2013年的115百万。网站所有人，尤其是那些通过网络来驱动客户行动的人来说，正在迅速对消费者渴望用户创造的内容作出反应。今天，超过60%的INTERNETTOPRETAILER100上用户能使客户向站点上增加内容。网站所有人正在经历着，销售增加，产品改善，从而更多地在网上获取客户，而这些客户反过来又贡献着内容。这个内容同时能使自然搜索结果增加。b)搜索引擎喜欢UGC用户创造的内容，因为他的非常特性，天生就对搜索结果有好处。1.UGC是100%独一无二的.在一个网站上，由用户创造的内容，就是这个网站主人的财产。这种特殊，独特的内容就是搜索引擎的最爱。2.UGC被不断更新。当公司定期获取客户去贡献内容-问题，答案，评论，经验-他们定期得到了新的内容，而且看起来用户创造的内容的量没有限制（thereisnolimittoamount