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Sixsigma项目（DMAIC）实施十二步法陈海啸六西格玛DMAIC十二步D:将现实的问题明确化、公式化（0）M:转换成一个统计的问题（1－3）A:找出统计的解决方案（4－6）I:转化成实际的解决方案并执行它（7－9）C:保持实施过程稳定并可持续（10－12）D：将现实的问题明确化、公式化DMAIC第0步确定项目关键--有待改进的产品或流程制订项目规划--组成团队,团队章程定义过程流程--建立过程流程图“希望得到什么？”DMAIC第2步:定义Y的绩效标准“我在哪些方面需要提高？”“如何衡量需要改进的产品性能？”“我得到的数据是否可信？”第1步:确定项目的关键质量特性Y第3步:验证Y的测量系统DMAICDMAICM：转换成一个统计的问题DMAIC“我要改进的目标是什么？”第5步:定义项目改进的目标第6步:确定偏差的来源“造成差异的因素有哪些？”“我现在做的怎么样？”第4步:了解过程的能力DMAICDMAIC“问题的根源是什么？”“变量如何影响最后的结果？”第7步:筛选潜在的根源(Xs)第8步:发现变量(Xs)与Y的关系第9步:建立输入变量的公差“对关键变量控制的界限是多少？”DMAICDMAICDMAICA：找出统计的解决方案I：转化成实际的解决方案并执行它DMAICC:保持实施过程稳定并可持续“过程中输入变量的数据是否可信？”“我是否达到了设定的目标？”第10步:验证输入变量的测量系统第11步:确定改进后的过程能力第12步:实施过程控制“怎样来保持已取得的改进？”DMAICDMAIC目标按照病友需求明确定义项目的范围及目标•找出病友并按病友需求确定有待改进的流程或产品•组成团队并设立章程：问题/目标描述，项目范围，团队成员职能及里程碑•画出宏观流程图•审批项目第0步:A-确定有待改进的业务或流程B-组成团队C-建立过程流程图“病友希望得到什么？”开始前的提问：1)谁是你的客户?2)你的工作对他们有什么样的影响？3)对于这些影响，从平均值和偏差两方面，你是否了解？结束时的提问：1)你的客户是否同意你所列出的关键质量特性？2)你是否最先解决客户最大的问题？3)你所使用的数据和信息来自哪里？4)你目前内部是如何测量和跟踪的？要点：1)接受你目前的状态--投入你的精力和热情去做得更好！2)验证你的设想--不管它看上去多么显而易见。第0步:A-确定有待改进的产品或流程B-组成团队C-建立过程流程图寻找项目的方法：质量功能展开/客户跟踪表/调查及记分卡/头脑风暴/关键流程分析/现有项目跟踪表/和客户讨论/财务分析/内部问题。等待病友Complain-Quality房间有异味报告单缺张费用太高医术不高并发症病友的需求决定我们的行动!小Y例子：将病友的需求大Y细化为小Y：大YA-确定有待改进的产品或流程B-组成团队•医院情况：为何做项目•问题与目标描述：用简洁可测量的术语描述问题/机会或目标•项目范围：过程范围，可提供的资源•里程碑：关键步骤及实现目标的时间•职能：人员，期望，责任C-建立过程流程图包括宏观过程流程图和微观过程流程图思考S(供应商)C(客户)I(输入变量)P(过程)O(输出变量)流程“我在哪些方面需要提高？”目标搞清楚问题所在，然后确定项目的关键质量特性Y•将客户的需求转化为关键质量特性(CTQorY)这一步是最难的也是成功的关键。不从客户的角度考虑问题以及头脑中固有的“这太理想化了”、“这是显而易见的”是这一步最大的障碍。•让整个团队都清楚地理解问题并明确目标。主要工具：客户问卷/调查表，质量功能展开(QFD)，失效模式分析(FMEA)第一步:选择项目的关键质量特性Y开始前的提问：1)这是一个新出现的问题还是一直存在的问题？2)我现在是否花时间在这个问题上？它对我有多重要？结束时的提问：1)你的项目将会影响哪一部分现存的医院流程？2)一个项目是否能够解决你的问题？是否需要分成几个关键质量特性？要点：1)不要在项目定义时就试图放入你的结论。2)定义问题时，以你客户的审查标准来思考。3)验证你的设想---不管它看上去多么显而易见。第一步:选择项目的关键质量特性Y6..…处方流失使用12步骤法门诊药房处方流失高达20%第一步..…选择“关键质量特性”(CTQsorY)病友看重的是什么?•价格•等待时间•服务态度•品牌•疗效Y=？!!目标定义能反映客户需求的输出变量，同时，明确如何去衡量它？客户要我达到什么标准？•在真实的世界里，所有影响输出变量的x必须是可记录、可衡量的。•为了理解这些x并提高它，你的输出变量也必须通过测量来记录和衡量。•要用量化的方法来表达客户的需求。主要工具：客户需求，查询设计文件及图纸第2步:定义关键质量特性的绩效标准“如何衡量需要改进的产品性能?”开始前的提问：1)客户的需求是怎么来量化和衡量的?2)我是否需要对哪个特定变量进行测量？结束时的提问：1)是否可以连续测量？是否可以观察到偏差的情况？2)测量的变量是否反映了客户的需求？3)这一测量的缺点在哪里?它该如何操作?要点：1)测量客户所能“看到”和所期望的每一个行动。2)不要仅限于现有的测量和数据。3)在这一步化一些时间--你将会知道你要测量什么。第2步:定义关键质量特性的绩效标准第二步..…对CTQsorY定义绩效标准如何测量取药率(Y)?•电脑HIS取数•特殊情况处理•目标:平均为90%•期望:不要低于86%,即低于86%级为缺陷缺陷最坏但是...…这个系统正确吗?Y=86%90%目标最好目标量化测量中的不准确和错误•测量系统中的错误会严重影响你的结果和结论。•六西格玛中有一种统计的测试可以告诉你这些数据有多可信。主要工具：连续数据GRR,测试/重复测试,逻辑变量GRR第3步:验证Y的测量系统“我得到的数据是否可信?”开始前的提问：1)数据目前记录在哪里?2)今天的数据记录得怎么样?3)今天由谁来记录这些数据?4)客户所能接受的最大的数据偏差是什么(规范是什么)?结束时的提问：1)你的抽样方法能否代表你实际情况下的数据收集流程？2)你的测量系统的偏差有多大(用容差的%表示)?3)重复性或再现性的某一个方面是否占了主导地位？4)你是否需要再列出一个项目去解决测量系统的问题？要点：1)注意！！历史数据可能由于测量系统而存在问题.2)就算测量系统分析的数据很好，你也需要定期的检查.第3步:验证Y的测量系统第3步..…验证Y的测量系统如何开展?•让数据小组测定取电脑样本数据•有些样本重复取•同一样本的准确性稳定----“重复性”•不同测定人员的稳定性-----“再现性”“重复性”与“再现性”表明该测量系统有效品尝小组面包1面包2面包3A589B491C492D898E482F591G892*±1单位内目标将目前的过程能力量化并作为基准1.收集足够的数据进行处理，看看你目前的过程能力是否满足客户需要2.将你最好时的过程能力作为基准，但它并不代表你现有的能力状况3.用Z值或DPMO量化基准，并以此来衡量你的项目是否带来改进主要工具：正态检验(Normaltest)能力指数(Capabilityindices)我现在做的怎么样?(我现在的过程能力是多少?)第4步:建立过程的能力开始前的提问：1)你选择样本大小的原因是什么？2)取样时是否考虑样本的周期性？3)如果你没有考虑这两个问题，你取样是错误的。结束时的提问：1)你的数据是正态的吗？2)你认可这个均值和偏差吗？3)你的正态图表达出你的过程是多个过程的综合体吗？4)你将使用哪些统计指标来刻划你的分布特征？5)根据这些统计指标你所表达的问题是什么？第4步:建立过程的能力要点：1)始终用Z值和DPMO来量化你的过程能力。2)在正态图上多花些时间---你过程中的所有信息可能都隐藏在其中3)取样时要包含所有数据---而不是主观的挑选数据第4步..…建立Y(取药率)的过程能力这是一个1.7过程!765432112345678910#等级数取药64321143缺陷86%目标=90%如何实施?•正常条件下取药情况•取药率•不取药•相对于6过程来说,该偏差过大目标根据你的输出定义你项目成功的执行目标1.确定项目成功的标杆2.项目的标杆必需得到客户的认可3.设定挑战性的目标，使你的客户明显的感觉到项目改进后的好处主要工具：团队(Team)标杆(Benchmarking)我需要做成什么样？(我的项目考核目标是什么)第5步:定义项目改进的目标开始前的提问：1)哪些因素将影响你的目标？2)在项目中是否需要增加另外的CTQ？3)设定目标时你需要其他同行的好的业务结果作为标杆吗？结束时的提问：1)统计指数目标值是什么？2)客户真的能感觉到这个改进吗？3)设定这些改进目标时有哪些限制因素？4)你的团队对这个项目有哪些看法？第5步:定义项目改进的目标要点：1)我们关注的是所有客户而不是单独的客户2)首先关注偏差---它会使漂移的平均值稳定下来第5步..…定义Y(口味)的改进目标如何定义改进?•将竞争对手作为标竿•关注缺陷(即取药率86%)•明确“可接受的西格玛水平”•设定相应的改进目标或许2过程是足够的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-234567最佳竞争者需提高的间距百万缺陷数西格玛值目标•确定你的过程是否是多个过程的综合体1.用正态检验(Normaltest)检验你的过程是不是多个过程。2.如果你的过程是多个过程综合体，你需要将数据对应于子过程后进行独立处理•确定哪些因素对输出产生影响1.对于单个过程输出，无论它是正态还是非正态的,过程的居中趋势不会改变2.找出造成输出(Y)出现偏差的潜在因素(X)3.注意因素(X)之间的相互作用主要工具：过程分析(过程流程图，因果关系矩阵,FMEA，泊拉图)图表分析假设检验“造成差异的因素有哪些?”第6步:确定偏差来源•开始前的提问：1)实际过程中Y是怎么产生的？2)你认为怎样标识流程输出的差异？•结束时的提问：1)你是否用正态分析图揭示不同的流程？2)你发现不同的流程本质的差异吗？3)你怎样知道你已经确定了项目工作中的所有流程？4)你准备怎样处理这些不同的流程？5)对于那些你想保留的流程，你设立的改进目标是什么？!注意：下面几步仅仅适用于单个过程。如果你的流程是多个流程的综合体，你必须在第6步分析清楚，并在第7步到第12步中对每个过程都要进行改进和控制。第6步:确定偏差来源-1•开始前的提问：1)对均值和偏差来说你认为哪些因素重要？你怎样决定什么是重要的和什么不是重要的？2)你是否考虑了多种因素，从技术上，财务上，还有组织结构上？•结束时的提问：1)哪些“X’s”产生重大差异？你知道为什么吗？2)哪些“X’s”不产生差异？你感到惊讶吗？3)你发现了哪些交互作用?你是凭感觉发现的吗？4)哪些X’s推动均值？哪些X’s推动偏差？5)历史数据中有多少偏差你能够解释？要点：1)只有少量的关键“X’s”2)当心因素“X”之间的相互制约。3)必须量化“X’s，否则你的项目就做不下去!!!第6步:确定偏差来源-2第6步..…识别Y(取药率)波动的来源如何确定的取药的主要来源(Xs)?•药师大脑风暴•可能的原因是:-价格-品牌-等待时间-服务态度目标甄别少数的关键X1.运用一些工具从潜在原因的清单中识别关键的少数。2.识别假的X。如果你得到多个关键的原因，那么它们很可能是相关的现象而非因果关系。3.识别X之间可能存在的相关性。主要工具：筛选DOE第7步:筛选潜在的根源(Xs)“问题的根本原因是什么？”结束时的提问1)是否有未考虑到的关键X？2)你发现了什么重要的交互作用？3)你能解释多少流程的偏差？4)如何表达因果关系？5)是否观察到对其他CTQ