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本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。ICS03.100.01A10备案号：56907—2017中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T11167—2016餐饮点餐服务规范Servicespecificationsofprofessionaldish-orderingguidesofcateringindustry2016-09-18发布2017-05-01实施中华人民共和国商务部发布SB/T11167—2016I本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国烹饪协会。本标准主要起草人：姜俊贤、冯恩援、叶伯平、马彦华、吴桐、张旸。SB/T11167—20161本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。餐饮点餐服务规范1范围本标准规定了餐饮业职业点菜师的术语和定义、基本要求、服务规范等方面的要求。本标准适用于在从事餐饮服务的各种经济类型的企业。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1职业点菜师professionaldish-orderingguides餐饮企业设置的主要为就餐客人提供餐饮产品组合、推介菜点、制定菜单等消费性服务的工作职位。3基本要求3.1上岗资质3.1.1职业点菜师员应经过相应培训，且考试合格取得证件后才能上岗。3.2形态礼仪3.2.1上岗前应保持面部与手部洁净，女性应化淡妆，发型、佩戴饰品应符合餐饮服务岗位要求。3.2.2站立时，头正肩平，身体挺直，端庄大方，面带笑容。3.2.3行走时，眼睛平视，肩部放松，步幅适度，步速均匀，步伐从容。3.2.4与客人交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。3.2.5使用手势时，舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜。3.3服务知识3.3.1熟悉本企业菜点的使用原料、制作方法、口味等，了解与其相关的饮食风味特色。SB/T11167—20162本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。3.3.2具备食品安全、营养搭配、消费心理、酒水茶水、民风民俗、文化历史、宴会设计等相关知识。3.3.3具有礼节礼貌、服务礼仪的相关知识。3.4接待技能3.4.1能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。3.4.2鼓励掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。3.4.3正确使用肢体语言和欢迎、道别敬语。3.4.4应根据客人的个性需求，提供针对性的服务。3.4.5具有良好的语言表达能力，一定的观察分析能力、沟通协调能力、灵活应变能力。3.4.6具有一定的外语基础，熟练掌握普通话，能用英语进行简单交流。3.5应变能力3.5.1为客人提供服务时，应按照客人要求的时间和内容，及时提供服务。因客观原因不能及时提供或完成的服务，应及时向客人做出解释和说明。3.5.2能及时解答客人提出的有关饮食、服务设施等方面的问题，对客人的意见及建议能耐心听取，并妥善处理。3.5.3接待客人投诉时，应诚恳友善，及时将投诉事项记录下来，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。4服务规范4.1推介菜点4.1.1在餐厅营业前，应及时了解餐厅菜单与当日菜点供应情况。4.1.2客人落座后应主动向客人介绍餐厅的风味特色、促销信息、服务收费等，并询问客人的消费需求情况。4.1.3如使用菜单点菜，应双手呈递酒水单、菜单，请客人选择。当客人示意点菜后，应上前热情服务。4.1.4如通过明档样品点菜，应跟随客人，适当介绍菜品的原料、风味、制作特点及营养价值等。4.1.5点菜时应专心倾听客人叙述，交谈时音量适中、语气亲切。4.1.6主动向客人介绍本企业时令菜、特色菜、畅销菜，根据客人年龄、口味偏好、用餐目的等情况，根据荤素、浓淡、营养、多种烹调方法相搭配的原则，为客人提供意见和建议。4.1.7应告知客人各种菜点的出品时间。SB/T11167—20163本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。4.1.8贯彻节约原则，如客人点菜过多，应及时提醒客人，避免浪费。4.1.9介绍酒水应把握菜点搭配原则，推介应适度。4.2记录要求4.2.1应根据客人对口味、生熟度等方面的要求做好记录。4.2.2应将日期、台号、桌面人数、客人所点的菜品、份量等详细记录。4.2.3了解现代电子点餐工具，并能熟练操作，点菜时采用手工记录的，应字迹清晰，便于准确传达信息。4.2.4点菜完毕，应向客人复述一遍所记录的菜点和酒水，请客人确认。4.2.5妥善保管订单，以便复核。