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社会工作实务（中级）第一章：社会工作实务的通用过程模式一、通用过程模式的理论依据（一）通用过程模式的概念—是从实践经验中提升出来的、描述和总结了实务运作过程中的重要变项，以及他们之间的相互关系，因为是具有结构性、广泛性和一般性的相对固定并且具有普适性的工作程序，是在社会工作实务开展过程中逐渐形成的普遍性的工作方法。要点：—是通用过程和方法的提炼和概括；—是一套工作的步骤、过程和方法；—能帮助各种服务对象；—能解决各种问题。*核心要素：—是社会工作的一般过程—包含助人过程中最基本的价值体系、助人知识、技巧和程序的专业实践活动过程。（二）通用过程模式的理论依据1.人类行为与社会环境—与服务对象的家庭、社区、朋友、邻里等社会网络一起工作。—人在情境中、人与环境交互作用的视角是社会工作实务的重要理论基础要点：人、群体、社会和经济系统的交互人类生命历程中各阶段的发展知识各类资源和需要将视角放在个人和环境双重因素上不同环境下的认定和动力、阻力2.系统理论—社会系统论重视分析社会系统内部和系统之间的相互作用，研究这些相互作用如何影响人们的行为。系统视角的社会工作实务强调：(1)注重个人的整体性和完整性。强调整体环境中完整的人。(2)强调社会系统、特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。(3)注重运用社会资源——包括正式和非正式的社会网络资源对服务对象问题的观点：—问题的成因不再简单个人归因—问题的评估更宏观多元—问题不断发展变化—问题的处理要采取周延观点和连续的整合3.生态系统理论基本观点：—有机体或有生命力的系统和其所处环境间维持着持续且交流的关系。—人们和他们所处的环境也被视为相互依赖且彼此辅助的一个整体，人和环境在这个整体里，互为对方进行持续的改变和塑造。—个人需握有取得资源的机会来建立自己的生存空间，主张人类发展是成长中的个人与其环境长期交流的结果。生态系统理论的核心概念—生命周期—人际关联—能力—角色—地位与栖息地—适应力生态系统理论的工作切入点—人类被看做是通过与环境的各种因素的相互作用来发展和适应。个人涉及的系统：三个系统四个层次：微观系统：个人系统，包括影响个人的生物、心理和社会等子系统。中观系统：对个人有影响的小群体，包括家庭、工作群体和其它社会群体。宏观系统：比家庭更大的群体和系统。影响个人的四个重要的宏观系统是组织、机构、社区和社会文化。社会生态系统理论实务的双向目标：--使个人能适应环境要求--环境能够提供满足个人需要的资源或条件。实务焦点:1．促进人们的成长和发展；2．增强人适应环境的能力；3．移除环境对人和群体阻碍；4．增加社会和物理环境对人们需求的适应和营养成分的提供。生态系统理论下社会工作实务的任务—人与环境的调和度—环境中的品质—生活中的问题4.优势视角和增能理论优势视角：认为每个人、群体、组织和社区都有其内在的能力，包括天赋、知识、社会支持和资源，只要存在适当的条件，就可以建设性地发挥自身功能。优势视角的社会工作实践：—社会工作者所应做的一切，都要立足于发现和寻求、探索和利用服务对象的优势和资源，协助他们达到自己的目标，实现梦想，并面对他们生命中的挫折和不幸，抗拒社会主流的控制。优势视角强调；1．个人、小组、家庭和社区都有优点，强调内在和外在的资源。2．贫穷、歧视、疾病和困难既是伤害，也是挑战和机遇。3．认真地对待个人、群体、和社区的理想和抱负，人的成长和转变的能力巨大，常常超出人们的预期。4．社工只有通过与服务对象的协作才能最好地为他们服务。5．每一种环境都充满资源。增能—帮助个人、群体、家庭以及社区在其内部或周围探求和扩展其资源与手段的意图和过程。—优势视角的社会工作实务就是一个增能过程。（三）社会工作实务通用过程的分析范式1.内外影响力范式基本假设：人自身及其环境中的各种力量促成了他用某种方式行事，这些力量的相互作用产生了其特定行为。“内部”：个人内在动机下产生的行为；“外部”：所有对个人行为施加了影响的因素个人各种力量的交互作用内部力量外部力量导致的行为图1-1：内外影响力范式2.社会功能发挥社会工作实务关注的核心问题：威胁个人发挥角色功能的外在因素、个人与社会中他人的关系；社会工作的任务：分析服务对象的各种社会关系，帮助服务对象找出解决问题的方法和资源，来消除干扰个人社会功能发挥的因素，使个人与社会之间的各种联系变得更加丰富和更加顺畅。3.生命周期理论基本观点：人的发展都要经过几个普遍的阶段，每个阶段都是逐步攀升、成长的。实务焦点：要有系统地、全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题，找出影响个人或群体的内外因素，进而给予协助，消除影响人们成长和发展的那些个人和社会因素。4.社会工作实务通用过程模式中的基本要素完成生命任务的条件与资源—非正式资源系统：家庭、朋友、邻居、同事等—正式资源系统：群团组织；社会性资源人与资源系统的互动个人问题与社会问题的关系—个人问题不但与其所处社会情境相关，还与社会公共问题有密不可分的内在联系，社会公共问题以个人问题为基础。二、社会工作实务通用过程模式的特点（一）特点1.强调助人是一个过程2.综合的理论取向3.工作过程阶段化4.工作任务阶段化5.整合的价值观（二）运用通用过程模式应考虑的因素助人过程各阶段的先后次序是有弹性的工作过程可能是螺旋式的模式本身只可作为实务过程的参考三、通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用（一）通用过程模式中的四个基本系统1.改变媒介系统—改变媒介指受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、社区中的社会工作者，他是“有计划变迁”的具体操作者，是促使服务对象发生改变的媒介。—改变媒介不只是社会工作者，通常由与服务对象有关的、具有不同专长的助人者组成一个“改变媒介系统”2.服务对象系统—指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。可以是个人、家庭、团体、组织或社区。对象类型：•主动求助•邻居、熟人、朋友介绍•其他机构转介•有关司法机构要求3.目标系统—为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统即是“目标系统”。在实际工作中，在确认服务对象系统后，社会工作者的任务通常是与服务对象系统一起确定目标系统，也即为达到改变服务对象和其社会环境所要被改变与被影响的系统。注意：—服务对象系统并不一定就等于目标系统。一般说，目标系统大于服务对象系统，而且具有时效性。服务对象系统与目标系统有时是一致的，有时是不一致的，有时还可能是交叉的。4.行动系统—指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。为实现与服务对象的协议，帮助服务对象达到改变的目标，社工要进行各种努力，调动各种资源。在这个过程中，他不是孤立地进行这些改变的努力，而是同与服务对象有关的人和系统一道，形成一个行动系统。四个基本系统为社会工作者的助人活动提供了工作的介入蓝图。社会工作者要懂得：在社会工作的助人过程中这四个基本系统不断地互动，从而达到助人的目标。作为改变媒介的社会工作者是服务对象改变的重要人物，而对于各系统的分析与运用则是达到助人目标的重要工具。第二章：社会工作实务的通用过程一、接案（一）接案阶段社会工作者的主要任务1.含义—社会工作助人活动的开端。是社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包括如何与服务对象开展工作的知识和技巧。2.主要任务了解服务对象的来源—主动求助的—他人转介的—由社会工作者主动接触而成为服务对象的认定服务对象的类型—自愿型；非自愿型了解服务对象的求助过程使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”（二）接案的步骤及核心技巧1.做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲—资料准备•研读资料•了解服务对象接受的服务•了解服务对象特殊事项•走访社区—拟定面谈提纲2.面谈面谈的目的：促使服务对象进入助人过程面谈的任务（1）界定服务对象的需要和问题（2）澄清角色期望和责任（3）激励并帮助服务对象进入受助角色（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变。面谈的技巧：主动介绍自己、沟通、倾听面谈中回应服务对象的方法3.收集服务对象的资料范围和内容：个人资料、身体状况、服务对象的特点和能力、服务对象所处的社会环境主要方法：询问、咨询、观察、利用已有资料、问卷调查。4.初步预估—界定并确认服务对象的问题5.建立专业关系—社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。建立关系技巧—同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动6.决定工作进程终结服务转介其他服务进入下一个助人阶段7.签订初步的服务协议对服务对象问题的界定机构和社工可提供的服务相互角色期望及工作时间长度（三）影响接案成功的因素1、社会工作者和服务对象的期望不一致2、社会工作者的能力不足以提供帮助3、临时事件和外部障碍4、服务对象不愿接受帮助5、社会文化因素6、不同专业间的配合出现问题（四）接案应注意的事项1、决定是否需要紧急介入；2、权衡是否有能力处理问题；3、决定解决问题的先后次序；4、保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。二、预估（一）预估的目的、任务、特点和原则1.含义：收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论中有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程。2.目的识别服务对象问题的客观因素；识别服务对象问题的主观因素；识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素；识别服务对象及环境中的积极因素；决定提供服务的方式和内容。3.预估任务了解服务对象存在的问题了解服务对象个人生活经历及行为特征了解服务对象与环境的互动状况了解服务对象所处的环境系统的状况。4.预估的特点持续性社会工作者与服务对象共同参与行动取向有可识别的步骤渗透了专业判断局限性5.预估的原则个别化原则合作原则避免片面避免简单归因兼顾服务对象的弱点与长处（二）预估的基本步骤1.收集资料个人资料的收集环境资料的收集交互作用收集资料的方法：询问；咨询；观察；家访；利用已有资料2.分析和解释服务对象的资料与问题排列次序发现识别对服务对象的问题与需要做出解释3.认定问题描述服务对象的问题与需要描述问题的发生背景和原因描述服务对象的处境及其社会系统的情况探究服务对象不能解决问题的原因描述服务对象的发展阶段描述并鉴定服务对象的资源状况4.撰写预估报告基本结构：—资料和事实—专业判断•对资料的理解•对服务对象问题的评估•对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释•判断改变的可能性和改变的益处。（三）预估的主要方法1.社会历史报告方法及其运用—通过对服务对象社会生活历史的梳理、将各种信息进行整理分析后的综合报告。接案信息详细说明社会工作者的思考2.家庭结构图描述方法及运用—家庭树或家庭图谱内容与功能•描述家庭历史•提供有关家庭成员信息•包含家庭几个不同世代关系的资料妹妹张敏张父70患病张母65岁健康新女友张敏丈夫小梅15岁小玲13岁家庭结构图图示说明：——关系紧密——关系中止男性女性关系疏离3.社会生态系统图方法—展示服务对象的社会环境功能•描述服务对象的社会功能•以直观方式呈现服务对象与这些系统的关系•勾勒系统间交流•呈现可使用资源的相关信息媒体中医院专科医院邻居女友居委会孟健父亲孟健母亲孟健孟健姐姐图示说明：强关系——弱关系恶劣关系——男性女性社会生态系统图4.社会网络分析—正式系统；非正式系统方法：由服务对象找出他们支持网络的成员；将支持网络成员和他们提供的支持按其所回应的具体问题进行分类；服务对象具体描述他们所获得支持的看法。三、计划（一）含义—一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。是介入行动的蓝图。（二）服务计划的构成1、目的和目标社会工作介入要达到的成果。目的是指社会工作介入总体要达到的方向和最终的结果，而目标是指具体的指标，近期的工作指标、短期的、具体的阶段性成